Chương 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.3. Các giải pháp để phát triển dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt trên
4.3.2. Nâng cao chất lượng phục vụ hành khách của đơn vị khai thác vận tải
Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp cho đơn vị khai thác vận tải và hành khách tiết kiệm thời gian và đảm bảo di chuyển an toàn mọi lúc, mọi nơi. Đối với đơn vị khai thác vận tải, khi nâng cao chất lượng phục vụ hành khách sẽ là căn cứ để nâng cao được hiệu quả hoạt động do thu hút được đông đảo hành khách sử dụng, tăng doanh thu, mở rộng thị phần, gia tăng tính cạnh tranh trên thị trường.
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải, cho dù công tác tiếp thị và quảng cáo được làm tốt đến đâu, hệ thống các phương tiện thông tin đại chúng tuyên truyền, quảng cáo và tác động nhiều đến mức nào nhưng trang thiết bị, cơ sở vật chất của đơn vị khai thác vận tải không phát triển kịp thời để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, phong thái và tinh thần phục vụ của đội ngũ lái xe, phụ xe và cán bộ quản lý chưa chuyên nghiệp, đúng mực thì đồng nghĩa việc doanh nghiệp đã phá vỡ lời cam kết của chính mình, dần dần khách hàng sẽ không sử dụng dịch vụ của đơn vị nữa.
Đối với dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe buýt, để nâng cao chất lượng phục vụ hành khách đòi hỏi doanh nghiệp cần xây dựng các kế hoạch và chiến lược cụ thể trong ngắn hạn, chiến lược dài hạn, bền vững trong việc đầu tư cơ sở vật chất và phương tiện đáp ứng, bởi vì đầu tư cơ sở vật chất và phương tiện đòi hỏi một nguồn vốn lớn, tập trung và đúng đắn.
Hiện nay, hệ thống xe buýt của Công ty Hà Lan đều là xe mới, sản xuất từ năm 2016 với hệ thống trang thiết bị đảm bảo, đã đáp ứng được quy định của Nhà nước về tiêu chuẩn phương tiện vận tải về chất lượng xe phục vụ. Để duy trì và phát triển chất lượng phục vụ hành khách thì đơn vị cần thực hiện các biện pháp nhằm đảm bảo chất lượng xe luôn luôn đáp ứng:
+ Bảo dưỡng thường xuyên phương tiện xe buýt hiện nay theo đúng quy trình và yêu cầu của từng loại xe và coi đây là công việc bắt buộc phải thực hiện theo đúng quy định, không để xảy ra tình trạng hư hỏng trong quá trình phương tiện lưu thông mới tiến hành bảo dưỡng, sửa chữa.
+ Các đơn vị khai thác vận tải cần xây dựng chiến lược và kế hoạch cụ thể cho từng giai đoạn, thời điểm phù hợp, huy động mọi nguồn lực cần thiết để đầu tư trang bị cho hệ thống đoàn phương tiện ngày càng hiện đại và đáp ứng đủ các tiêu chuẩn như hệ thống dàn lạnh, quạt thông gió, hệ thống âm thanh, ti vi và hệ thống định vị GPS để quản lý và điều hành việc dừng đỗ của xe buýt đảm bảo xe buýt đi đúng lộ trình, đón trả khách đúng bến, không bỏ trạm,…
+ Xe buýt sử dụng nhiên liệu sạch: Hiện nay, ô nhiễm không khí là vấn đề nóng bỏng mang tính toàn cầu, trong đó ô nhiễm giao thông chiếm tỷ lệ rất cao (60,0%) khi phần lớn các phương tiện tham gia giao thông sử dụng nhiên liệu diesel, góp phần quan trọng gây nên tình trạng ô nhiễm không khí ngày càng gia tăng, do đó việc sử dụng nhiên liệu sạch, an toàn với môi trường hoặc năng lượng mới thay thế đang là xu hướng phát triển của xã hội. Trong đó, khí thiên nhiên CNG là hỗn hợp khí nén có nguồn gốc từ dầu mỏ (khí CH4) qua xử lý được nén ở áp suất cao để tồn trữ, là nhiên liệu sạch, không gây ô nhỉễm.
Hiện nay, một số tỉnh, thành phố lớn trong nước ta đã ứng dụng thành công và hiệu quả CNG trong hoạt động vận tải hành khách công cộng (dùng làm nhiên
liệu động cơ thay thế xăng, dầu. Các động cơ sử dụng CNG không giải phóng nhiều khí độc như NO, CO, S02 khi cháy và hầu như không phát sinh bụi, có thể làm giảm đến 93% lượng C02, 33% lượng NO và đển 50% lượng hydrocarbon thải ra khi so sánh với động cơ xăng, diesel). Xe buýt sử dụng khí thiên nhiên thay cho dầu Diesel sẽ tiết kiệm được 30% đến 40% giá thành vận chuyển và giảm thiểu ô nhiễm môi trường. Ưu điểm dễ thấy nhất là giá thành; xe buýt sử dụng dầu Diesel phải dùng 0,235 Lít/Km, giá thành vận chuyển là 5.405 đồng/Km, còn dùng CNG tiêu hao 0,21 kg/km, giá thành vận chuyển là 3.481,8 đồng/km. Ngoài giá thành rẻ, ưu điểm giảm thiểu môi trường của nhiên liệu này không thể phủ nhận, một chiếc xe buýt sử dụng CNG sẽ giảm 60% lượng Carbon monoxide (CO) và 10% Notrogen Oxide (NO), hai loại khí gây nguy hại cho sức khỏe con người.
Đồng thời, chất lượng phục vụ cần được nâng cao bằng cách nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên và sự chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ. Đơn vị khai thác vận tải cần quan tâm đến chất lượng nguồn nhân lực của đơn vị và thường xuyên quan tâm đến hoạt động đánh giá kết quả của đội ngũ lái xe, phụ xe bởi việc phát phiếu điều tra, khảo sát, phỏng vấn hành khách đi vé tháng hoặc gắn thùng thư góp ý để có thể đánh giá và thêm các camera trên xe buýt để đảm bảo hành khách được phục vụ một cách tốt nhất khi sử dụng dịch vụ xe buýt. Hiện nay, toàn bộ các xe buýt của Công ty Hà Lan đã dán thông tin về số điện thoại đường dây nóng để hành khách có thể kịp thời phản ánh, thông tin lại với quản lý đơn vị khai thác vận tải những tình trạng xảy ra trên xe một cách kịp thời. Ngoài việc làm tốt công tác tuyển dụng đội ngũ lái xe, phụ xe có phẩm chất đạo đức tốt, kỹ năng xử lý công việc phù hợp thì đơn vị cũng nên bố trí kinh phí và thời gian để thực hiện đào tạo định kỳ cho đội ngũ nhân viên, để họ luôn luôn có ý thức về cung cách phục vụ tốt nhất đối với khách hàng.
Ngoài ra để duy trì đối với những nhóm khách hàng thường xuyên đơn vị khai thác vận tải xe buýt cần đặc biệt chú ý đến các vấn đề sau:
- Tính năng của dịch vụ vận tải hành khách: Xe buýt chạy đúng giờ, đón trả khách đúng quy định, có hệ thống thanh toán hợp lý.
- Khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ của doanh nghiệp: Thiết kế lịch trình, giờ của xe buýt phù hợp với nhu cầu đi lại của khách hàng, giá vé phù hợp, các trang bị trên xe hiện đại.
- Sự tin cậy của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thể hiện khi tài xế tuân thủ luật lệ an toàn giao thông, không phóng nhanh, vượt ẩu, không vượt đèn đỏ, không lạng lách đánh võng, chèn ép các phương tiện tham gia giao thông khác. Trong quá trình điều khiển phương tiện, lái xe đảm bảo tốc độ phù hợp, không dừng, đỗ đột ngột và phanh gấp, không mở cửa lên xuống khi xe đang chạy, không bấm còi to khi thực sự không cần thiết. Làm được những điều này, đội ngũ nhân viên lái xe và phụ xe luôn đem đến sự tin tưởng và an toàn cho khách hàng khi sử dụng xe buýt. Khi hành khách cảm nhận được sự tin tưởng và an toàn thì việc họ lựa chọn sử dụng dịch vụ mới được đảm bảo.
- Thái độ cung cách phục vụ của nhân viên: Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, niềm nở, luôn lắng nghe, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
- Chất lượng kỹ thuật của dịch vụ: thực hiện các chế độ bảo hành, bảo dưỡng xe để xe luôn thoáng mát, luôn vận hành tốt nhất trên lộ trình.
- Năng lực quản lý của doanh nghiệp: ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý và khai thác dịch vụ, cũng như tạo cơ sở dữ liệu khách hàng cho doanh nghiệp.
- Hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp: tạo hình ảnh doanh nghiệp uy tín, chuyên nghiệp, hiệu quả và rất có trách nhiệm xã hội.
- Nhóm sự hài lòng của khách hàng: tạo sự hài lòng tốt nhất khi khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tạo sự cam kết sử dụng dịch vụ này để đi lại và sử dụng lâu dài trong tương lai.
Bên cạnh đó, để đơn vị khai thác vận tải nâng cao khả năng phục vụ hành khách thì rất cần sự quan tâm chỉ đạo của cơ quan chức năng có liên quan bằng việc thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động của các đơn vị khai thác tuyến và xử lý kiên quyết các vi phạm của các đơn vị, cá nhân vi phạm, bảo đảm lợi ích người đi xe và lợi ích chính đáng của doanh nghiệp, từ đó mới có tính răn đe và đòi hỏi bản thân đơn vị khai thác vận tải có những hoạt động nhằm nâng cao được chất lượng phục vụ hành khách một cách tổng thể nhất.