PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Các câu hỏi nghiên cứu

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ý nghĩa rất quan trọng với phát triển triển, hiệu quả kinh doanh, uy tín và hình ảnh của khách sạn. Để có những căn cứ đánh giá và kiến nghị các giải pháp thì các vấn đề mà tác giả cần tập trung giải quyết là:

Thực trạng nguồn nhân lực tại Khách sạn Bạch Đằng hiện nay ra sao?

Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực tại Khách sạn thời gian qua?

Ưu điểm và hạn chế trong công tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Khách sạn là gì?

Những giải pháp nào sẽ phù Hợp với tình hình của Khách sạn trong công tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực?

2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu

2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

Luận văn sẽ tiến hành thu thập dữ liệu nghiên cứu, thu thập thông tin tốt sẽ cung cấp đầy đủ các thông tin về lý luận và thực tế, tạo điều kiện cho việc xử lý và phân tích thông tin, từ đó đánh giá chính xác về thực trạng vấn đề nghiên cứu và đề xuất những giải pháp xác thực giúp cho việc hoàn thiện công việc nghiên cứu của mình và của cơ sở.

a. Thu thập thông tin thứ cấp

Luận văn sử dụng các tài liệu , báo cáo được thu thập tại các phòng tài chính kế toán, phòng tổng hợp - kế hoạch của công ty, tổng hợp số liệu các báo cáo như: Báo cáo doanh thu du lịch, Báo cáo kết quả kinh doanh các quý/ năm, báo cáo tổng kết năm, báo cáo họp tổng kết Hội Đồng quản trị..

b. Thu thập thông tin sơ cấp

Chọn mẫu điều tra trong đối tượng nghiên cứu theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Phỏng vấn trực tiếp cán bộ, nhân viên tại Khách sạn bằng các câu hỏi đã được chuẩn bị trước và in sẵn. Thu thập các thông tin sơ cấp tại các phòng, ban, bộ phận của Khách sạn Bạch Đằng.

* Mục tiêu chọn mẫu điều tra

Mục tiêu của hoạt động điều tra xã hội học nhằm thu thập đầy đủ, toàn diện và chính xác các thông tin về thực trạng chất lực nguồn nhân lực tại Khách sạn Bạch Đằng với các yếu tố cấu thành: phẩm chất, nãng lực của cán bộ, nhân viên; môi trường làm việc; sự hài lòng của khách hàng; đời sống, chế độ chính sách của Khách sạn đối với cán bộ, nhân viên... để từ đó có thể chỉ ra thực trạng và nguyên nhân và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Khách sạn.

* Cơ sở chọn mẫu điều tra

Tiến hành điều tra xã hội học đối với tất cả cán bộ, nhân viên ở các phòng, ban, bộ phận của khách sạn cụ thể được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 2.1 Danh sách chọn mẫu điều tra

STT Bộ phận Số nhân viên

1 - FO (Lễ tân, nhân viên hành lý, đặt phòng, quan hệ

khách hàng, thu ngân, tổng đài) 35

2 - Nhà hàng (Bar, bàn) 42

3 - Bếp 23

4 - Buồng 40

5 - Spa, karaoke 12

Tổng 152

Thu thập thông tin: sử dụng phương pháp thống kê trong thu thập thông tin sơ

cấp, xây dựng bộ phiếu khảo sát chuẩn để thu thập các thông tin đánh giá thực trạng, những điểm mạnh, điểm yếu, các thuận lợi và khó khăn, các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Phiếu khảo sát được xây dựng sử dụng các câu hỏi thu thập thông tin cả định tính và định lượng. Các bước tiến hành thu thập thông tin:

Bước 1: Chuẩn bị đề cương chi tiết, xác định mục tiêu điều tra và chuẩn bị phiếu điều tra xã hội học.

Bước 2: Điều tra khảo sát thử và chỉnh sửa phiếu khảo sát cho phù hợp và chuẩn bị nguồn lực cho điều tra.

Bước 3: Tổ chức hoạt động thực địa bao gồm xác định mẫu khảo sát, các thủ tục hành chính và tiến hành khảo sát.

Bước 4: Kiểm tra giám sát và nhập dữ liệu trong quá trình đó làm sạch dữ liệu đảm bảo cho việc sử lý dữ liệu sau khi điều tra. Thông tin sau khi được thu thập sẽ được nhập và quản lý cơ sở dữ liệu thông qua sử dụng excel.

Số liệu điều tra sơ cấp được tác giả thu thập trên thực địa thông qua các phương pháp sau:

Phương pháp phỏng vấn cấu trúc:

Để thu thập số liệu cần thiết phục vụ cho đề tài nghiên cứu, chúng tôi đã điều tra cán bộ, nhân viên của Khách sạn bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp một thành viên hiểu biết về cơ cấu tổ chức của khách sạn, có kinh nghiệm và làm việc nhiều năm ở từng phòng, ban, bộ phận của Khách sạn. Điều này đảm bảo lượng thông tin có tính đại diện và chính xác. Chúng tôi phỏng vấn thử 5 trường hợp theo bộ mẫu câu hỏi đã được soạn thảo trước. Sau đó xem xét bổ sung phần còn thiếu và loại bỏ phần không phù hợp trong bảng câu hỏi. Câu hỏi được soạn thảo bao gồm các câu hỏi đóng và câu hỏi mở. Nội dung các câu hỏi phục vụ cho đề tài nghiên cứu được thiết kế theo các nhóm thông tin sau:

1. Nhóm thông tin về xác định phòng, ban, bộ phận làm việc và cá nhân của đối tượng được phỏng vấn.

2. Nhóm thông tin về đặc điểm công việc, mức độ hoàn thành nhiệm vụ của bộ phận đó với các bộ phận khác.

3. Nhóm thông tin về chất lượng nguồn nhân lực tại bộ phận đối tượng được phỏng vấn: số lượng, cơ cấu giới tính, tình trạng sức khỏe, năng lực, phẩm chất, kinh nghiệm trong ngành, thu nhập...

4. Nhóm thông tin về việc đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận mình và Khách sạn.

Phương pháp quan sát trực tiếp

Đây là phương pháp rất sinh động và thực tế. Tác giả có thêm các thông tin nơi nghiên cứu trong quá trình đi điều tra phỏng vấn cán bộ, nhân viên khách sạn thông qua ghi chép, trực tiếp tham gia vào các hoạt động, chụp ảnh lại một cách cụ thể, thực tế, phong phú và khách quan.

Phương pháp chuyên gia, chuyên khảo

Tham vấn ý kiến của các bên liên quan, đặc biệt ý kiến của các chuyên gia giàu kinh nghiệm trong lĩnh kinh doanh dịch vụ khách sạn, du lịch, các cán bộ phòng, ban cấp cao để xây dựng phương pháp và tổ chức điều tra đạt kết quả cao.

2.2.2. Phương pháp xử lý số liệu

Thông tin và các số liệu sau khi thu thập được sẽ được tác giả cập nhật và tính toán tùy theo mục đích nghiên cứu, phân tích của đề tài trên chương trình Excel 2007 của Microsoft.

Sử dụng phương pháp thống kê mô tả và thống kê suy rộng trong phân tích số liệu khảo sát và các số thứ cấp thu thập được, các thông tin đó được mô tả thông qua sử dụng các giá trị bình quân, tỷ trọng, giá trị phần trăm.

Bên cạnh đó công cụ phân tích SWOT cũng được sử dụng trong phân tích điểm mạnh, điểm yếu, thách thức và cơ hội. Hàm hồi quy cũng sẽ được áp dụng trong phân tích các nhân tố tác động và ảnh hưởng để làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp kiến nghị.

Thông qua kết quả thu thập thông tin và nghiên cứu các tài liệu, để có cái nhìn tổng quát, nhiều chiều, tác giả sẽ tham khảo ý kiến của các Trưởng phòng cấp cao, trưởng các bộ phận chuyên môn. Bằng phương pháp này, luận văn có được các đề xuất, kiến nghị mang tính khả thi, sâu sát với thực tế và có tính tham gia cao của cộng đồng.

2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu

Phương pháp thống kê mô tả: Là phương pháp nghiên cứu thực trạng chất

lượng nguồn nhân lực và hoạt động nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn thông qua số liệu thu thập được. Phương pháp này được dùng để tính, đánh giá các kết quả nghiên cứu từ các phiếu điều tra xã hội học.

Phương pháp phân tích so sánh: Xử lý số liệu tính toán ra các chỉ tiêu số

tương đối nhằm chỉ rõ nguyên nhân biến thực trạng vấn đề nghiên cứu.

Phương pháp phân tổ thống kê: Mục tiêu của việc phân tổ trong nghiên cứu

lên. Tác giả đã phân tổ các hộ điều tra theo tiêu chí: tiến hành phân tích đánh giá xem có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê đối với các chỉ tiêu nghiên cứu giữa phòng, ban, bộ phận trong khách sạn.

Phương pháp thể hiện kết quả phân tích: Trên cơ sở các lý luận về các vấn

đề chất lượng nguồn nhân lực, đồng thời dựa vào việc phân tích kết quả khảo sát, tác giả sẽ sử dụng phương pháp quy nạp để từ đó đưa ra một số gợi ý mang tính định hướng và kiến nghị một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện và Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của Khách sạn Bạch Đằng, tỉnh Quảng Ninh.

2.2.4. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu

a. Các chỉ tiêu sử dụng trong nghiên cứu

Chất lượng nguồn nhân lực là một khái niệm có nội hàm rất rộng, được thể hiện thông qua những thuộc tính cơ bản của nó. Các nhà kinh tế đã tổng kết và khái quát thành hai nhóm thuộc tính thể hiện chất lượng nguồn nhân lực của một quốc gia, một địa phương, đó là:

- Nhóm thể hiện năng lực xã hội của lao động (thể lực, trí lực, nhân cách)

- Nhóm thể hiện tính năng động xã hội của lao động (năng lực hành nghề, khả năng cạnh tranh, khả năng thích ứng và phát triển,…)

Chất lượng nguồn nhân lực được đánh giá dựa qua các chỉ tiêu: - Các chỉ tiêu về thể lực: phản ánh tình trạng sức khỏe, khả năng lao động - Các chỉ tiêu về trí tuệ (trình độ học vấn, chuyên môn kỹ thuật) - Các chỉ tiêu về nhân cách (đạo đức, tác phong, lối sống,…)

- Các chỉ tiêu về tính năng động xã hội (khả năng sẵn sàng làm việc, khả năng cạnh tranh, khả năng thích ứng công việc)

b. Các phƣơng pháp đo/đánh giá chất lƣợng nguồn nhân lực

 Phương pháp đo/đánh giá phẩm chất đạo đức

Phẩm chất đạo đức người lao động gồm có phẩm chất đạo đức cá nhân và phẩm chất đạo đức nghề nghiệp.

Những biểu hiện chính của phẩm chất đạo đức của con người trong công việc là: Luôn hướng thiện, cần kiệm, trung thực, nhân nghĩa, có lối sống lành mạnh, nếp

sống văn minh; Lao động chăm chỉ, nhiệt tình, cẩn trọng; Có ý thức tập thể, đoàn kết, phấn đấu vì lợi ích chung; Có trách nhiệm với bản thân, với công việc và với doanh nghiệp; Có ý thức bảo vệ và cải thiện môi trường,…

Các chỉ tiêu để đo lường chất lượng nguồn nhân lực qua yếu tố phẩm chất đạo đức mang tính định tính, rất khó có thể đánh giá chính xác. Tuy nhiên, có thể sử dụng phương pháp thống kê, điều tra và xác định các chỉ tiêu định hướng, các biểu hiện của người lao động, chẳng hạn như: vắng mặt không lý do; đi muộn về sớm; tham ô; tiết lộ bí mật Công ty; uống bia rượu, hút thuốc lá trong giờ làm việc; cãi nhau, gây gổ với khách hàng, đồng nghiệp;...

Phương pháp đo/đánh giá sức khỏe thể chất

Trên thực tế, đánh giá sức khỏe thể chất của người lao động không chỉ dựa trên những tiêu chí đơn giản có thể cân đo được như chiều cao hay cân nặng mà còn dựa vào những tiêu chí phức tạp hơn như tình trạng nghỉ ốm, nghỉ thai sản, nghỉ làm do tai nạn lao động hay tỷ lệ mắc bệnh nghề nghiệp,... của người lao động trong kỳ. Để lượng hóa được tiêu chí này trong công tác đánh giá chất lượng nguồn nhân lực, có thể tiến hành phương pháp thống kê, phương pháp so sánh và phân tích những biểu hiện của các chỉ tiêu đo lường sức khỏe thể chất trên.

Phương pháp đánh giá năng lực

Đánh giá năng lực là đánh giá các phẩm chất của một cá nhân dựa trên khung năng lực cần thiết đã được xây dựng từ bản phân tích công việc hoặc qua tìm hiểu công việc thực tế. Hoạt động đánh giá này có vai trò quan trọng trong việc xác định nhu cầu đào tạo và những kiến thức, kỹ năng mà người lao động tiếp thu được từ những khóa đào tạo trước đó.

Đánh giá năng lực dựa trên cơ sở những tiêu chí, chỉ số và chuẩn mực đánh giá năng lực:

- Tiêu chí năng lực: xác định điều cần đánh giá để xác định chính xác mức độ nắm vững năng lực và chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên. Các tiêu chí đánh giá này tương ứng với các hoạt động hoặc các công việc do nhân viên thực hiện

- Chỉ số năng lực: là công cụ đo lường năng lực, được sử dụng để xác định xem nhân viên có thực hiện tốt một nhiêm vụ không tức gián tiếp đánh giá xem nhân viên có đủ năng lực mà công việc đòi hỏi hay không. Các chỉ số được xác định

thông qua các câu hỏi: biểu hiện của một nhân viên không có năng lực là gì? dấu hiệu để nhận biết? và hậu quả của việc hạn chế năng lực này?

- Chuẩn mực năng lực: được sử dụng để xác định mức độ mong đợi của tổ chức đối với năng lực của nhân viên. Thông thường, chuẩn mực được hình thành và có thể được hợp nhất với chỉ số năng lực.

Đánh giá năng lực được tiến hành thông qua 3 bước cơ bản sau: - Bước 1: Xác định khung năng lực tiêu chuẩn

- Bước 2: Đánh giá năng lực hiện tại theo khung năng lực tiêu chuẩn và tìm ra khoảng cách giữa năng lực hiện tại so với năng lực tiêu chuẩn.

- Bước 3: Đưa ra biện pháp thu hẹp khoảng cách năng lực

Phương pháp đánh giá kết quả thực hiện công việc

Phương pháp đánh giá kết quả thực hiện công việc là cách thức biện pháp khác nhau được sử dụng trên cơ sở những chỉ tiêu, chỉ số nhất định để từ đó có nhận xét, kết luận về kết quả làm việc của người lao động. Thông qua phương pháp đánh giá này, nhà quản lý có thể đánh giá được chất lượng nguồn nhân lực hiện có cũng như khả năng sẽ có trong tương lai dự định.

- Chỉ số công việc: Chỉ số này được hình thành trên cơ sở sự phân tích công việc theo đó có bảng mô tả công việc với các chỉ số căn bản như nhiệm vụ, chức trách, yêu cầu của công việc. Khi đánh giá nhà quản lý sẽ sử dụng các chỉ số để đánh giá mức độ hoàn thành công việc của người lao động để từ đó đưa ra kết luận.

- Chỉ số bổ sung: Các chỉ số này bao gồm tinh thần trách nhiệm, tính chấp hành kỷ luật, phong cách hành động.v.v... nói chung so với các chỉ số mục tiêu và công việc thì các chỉ số này tính xác định hạn chế hơn do vậy chúng được xếp vào hệ các chỉ số bổ sung.

Chƣơng 3

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN BẠCH ĐẰNG, TỈNH QUẢNG NINH

3.1. Đặc điểm của địa bàn nghiên cứu

3.1.1. Vài nét về điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội của tỉnh Quảng Ninh a. Điều kiện tự nhiên

Quảng Ninh là một tỉnh ở địa đầu phía đông bắc Việt Nam, có dáng một hình chữ nhật lệch nằm chếch theo hướng đông bắc - tây nam. Phía tây tựa lưng vào núi rừng trùng điệp. Phía đông nghiêng xuống nửa phần đầu vịnh Bắc bộ với bờ biển khúc khuỷu nhiều cửa sông. Là tỉnh miền núi - duyên hải với hơn 80% đất đai là đồi núi nên tỉnh có nhiều điều kiện thuận lợi trong việc phát triển các ngành nghề nông lâm thủy sản, công nghiệp và du lịch. Quảng Ninh có biên giới quốc gia và hải phận giáp giới nước Cộng hoà Nhân dân Trung Hoa. Trên đất liền, phía bắc của tỉnh (có các huyện Bình Liêu, Hải Hà và thị xã Móng Cái) giáp huyện Phòng Thành và thị trấn Đông Hưng, tỉnh Quảng Tây với 132,8 km đường biên giới; phía đông là vịnh