5. Bố cục của luận văn
4.2.3. Xây dựng, thực hiện chính sách đào tạo
Để cải thiện chính sách đào tạo của khách sạn, cần thực hiện những biện pháp sau:
Một là, xác định nhu cầu đào tạo
Để đảm bảo đào tạo và phát triển đúng người lao động, cán bộ chuyên trách về nguồn nhân lực của khách sạn cần chủ động phối hợp với các trưởng bộ phận xác định đúng nhu cầu đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho doanh nghiệp. Việc đánh giá cần gắn liền với mục tiêu, chiến lược phát triển của khách sạn và gắn với phân tích công việc và phân tích năng lực cá nhân người lao động.
Xác định nhu cầu đào tạo thông qua hai lĩnh vực: Đào tạo định hướng nhân viên và đào tạo kiến thức, kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ.
Hàng năm, nhằm chuẩn bị nguồn nhân lực có chất lượng cho mùa hoạt động năm sau, vào quý II, bộ phận hành chính nhân sự sẽ gửi phiếu xác định nhu cầu đào
tạo cho các bộ phận trong khách sạn. Trong phiếu ghi rõ: Nội dung, đối tượng, số lượng người, hình thức đào tạo, chi phí và thời gian dự kiến.
Trưởng các bộ phận căn cứ vào: Nhu cầu đào tạo của CBNV bộ phận mình quản lý; định hướng của khách sạn năm sau và tình hình thực tế để xác định nhu cầu đào tạo của bộ phận, điền vào biểu mẫu đào tạo rồi chuyển cho bộ phận hành chính nhân sự đào tạo.
Trưởng phòng Nhân sự đào tạo sẽ xác định nhu cầu đào tạo chung của Công ty để tổng hợp và xây dựng kế hoạch đào tạo.
Hai là, Lập kế hoạch đào tạo
Kế hoạch đào tạo năm của Khách sạn bao gồm: Đối tượng được đào tạo; Số lượng đào tạo; nội dung đào tạo; thời gian đào tạo dự kiến; kinh phí dự kiến và hình thức đào tạo.
Bộ phận hành chính nhân sự lập kế hoạch đào tạo hàng năm trình Tổng giám đốc phê duyệt và chuyển đến các bộ phận liên quan thực hiện.
Việc đào tạo phải đảm bảo thiết thực, đạt kết quả và hiệu quả cao, phù hợp với định hướng phát triển và yêu cầu của khách sạn. Kế hoạch đào tạo hàng năm được xây dựng dựa trên tình hình tài chính của khách sạn.
Ba là, thực hiện đào tạo
Gồm các phương pháp đào tạo cơ bản sau:
* Đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên:
Đối tượng: các cán bộ nhân viên mà chuyên môn, quản lý, nghiệp vụ còn có mặt hạn chế so với yêu cầu tại vị trí đang đảm nhận; các cán bộ nhân viên chủ chốt nằm trong diện đội ngũ kế cận;
Hình thức: học tập trung tại khách sạn hoặc tham gia các khóa đào tạo bên ngoài. Nội dung: các kiến thức, kỹ năng cần thiết cho công việc, ngoại ngữ, tin học, các phần mềm mới phục vụ kinh doanh và quản lý, văn hóa du lịch.
* Đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng
Đối tượng: tất cả cán bộ nhân viên đang đảm nhiệm các vị trí liên quan đến công tác chăm sóc và phục vụ khách hàng trực tiếp.
Hình thức: học tập trung tại Công ty hoặc tham gia các khóa học phù hợp bên ngoài.
Nội dung: Các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết trình, kỹ năng thuyết phục khách hàng chuyên nghiệp để phục vụ công việc.
* Đào tạo cấp chứng chỉ chuyên môn
Đối tượng: nhân viên mới tại các bộ phận tác nghiệp được chỉ định Hình thức: học tập trung tại khách sạn
Nội dung: chương trình định hướng nhân viên, nội quy bộ phận, quy trình nghiệp vụ của vị trí đảm nhận, kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng, an toàn vệ sinh lao động và một số nội dung đặc thù khác tùy theo từng bộ phận.
* Đào tạo an toàn vệ sinh lao động (ATVSLĐ)
Đối tượng: tất cả cán bộ nhân viên trong khách sạn, kể cả ban lãnh đạo, nhân viên tập sự, thử việc.
Hình thức: học tập trung tại khách sạn
- Nội dung: Những quy định chung về ATVSLĐ; Mục đích, ý nghĩa của công tác ATVSLĐ; Nghĩa vụ và quyền lợi của người lao động về ATVSLĐ theo quy định của pháp luật; Những quy định cụ thể về ATVSLĐ; Đặc điểm và quy trình làm việc bảo đảm an toàn, vệ sinh của máy móc, thiết bị, công nghệ; Các quy phạm, tiêu chuẩn bắt buộc, các biện pháp đảm bảo ATVSLĐ khi thực hiện công việc; Cấu tạo, tác dụng và cách sử dụng, vận hành, bảo quản các trang thiết bị, phương tiện bảo vệ cá nhân; Các yếu tố nguy hiểm, có hại, các sự cố có thể xảy ra khi làm việc; cách đề phòng, xử lý khi phát hiện có nguy cơ xảy ra sự cố và khi có sự cố; Các phương pháp y tế đơn giản để cứu người bị nạn khi có sự cố xảy ra; Công tác phòng cháy chữa cháy…
Bốn là, đánh giá hiệu quả đào tạo
Kết thúc mỗi khóa đào tạo hoặc định kỳ trong 01 năm, Khách sạn tổ chức đánh giá hiệu quả của khóa đào tạo. Kết quả đào tạo được coi là đạt yêu cầu nếu các học viên đạt được một trong các tiêu chí sau:
+ Được cấp bằng, cấp chứng chỉ đào tạo (nếu có)
+ Đạt kết quả thi kiểm tra (nếu có)
+ Kế hoạch ứng dụng vào công việc cụ thể + Kết quả thực hiện công việc trong thực tế
Kết quả đánh giá được người đánh giá cập nhật vào phần mềm nhân sự để quản lý quá trình đào tạo của từng học viên.
Vào cuối năm, Khách sạn tổng hợp kết quả thực hiện các khóa đào tạo trong năm. Kết quả đánh giá hiệu lực đào tạo là một cơ sở quan trọng để lập kế hoạch đào tạo cho năm tiếp theo.
Năm là, trợ cấp đào tạo
Để tạo điều kiện và khuyến khích nhân viên tích cực học tập nâng cao trình độ theo kế hoạch phát triển nguồn nhân lực, khách sạn có thể thực hiện trợ cấp đào tạo đối với một số CBNV được chỉ định học tập về chuyên môn, nghiệp vụ phù hợp với nhiệm vụ đang đảm nhận hoặc theo hướng quy hoạch thăng tiến nhân viên của khách sạn. Mức trợ cấp bao gồm một phần hay toàn bộ học phí, chi phí khác trong quá trình đào tạo, ăn ở, đi lại theo kế hoạch từng khoá học và hoàn cảnh cụ thể.
4.2.4. Tăng cường sự chỉ đạo, kiểm tra của lãnh đạo, quản lý
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn, cần:
Một là, công tác kiểm tra, giám sát của lãnh đạo, quản lý
Việc tăng cường kiểm tra, giám sát cấp dưới trong quá trình thực hiện công việc là vô cùng cần thiết. Tuy nhiên để việc kiểm tra, giám sát đạt hiệu quả, không gây căng thẳng, tâm lý bị giám sát ngặt nghèo, khách sạn phải xây dựng được quy định phân công, phân cấp phù hợp, cụ thể theo mức độ và thời gian kiểm tra.
Đối với cán bộ cấp cao và cấp trung (mã SM và mã M): Ban Giám đốc phải thường xuyên họp hội ý, kiểm lại tình hình công việc hàng tuần, hoặc ngay sau khi có công việc phát sinh.
Đối với cán bộ cấp thấp việc kiểm tra phải được thực hiện thường xuyên hơn. Việc kiểm tra, giám sát thường xuyên như vậy sẽ giúp cho cán bộ cấp thấp không lơ là công việc, năng lực quản lý, điều hành sẽ được nâng cao hơn.
Đối với nhân viên mã J định kỳ hàng tuần bắt buộc phải họp giao ban, phân tích công việc đã đạt được của tuần trước, dự kiến triển khai công việc của tuần
sau. Cuộc họp do Cán bộ mã M chủ trì và có sự tham gia giám sát của Quản lý mã SM cấp trực tiếp.
Trong quá trình kinh doanh hàng ngày, thông qua các sự việc phát sinh, Trưởng các phòng ban nghiệp vụ liên quan giám sát, kiểm tra một lần nữa.
Tóm lại việc tăng cường kiểm tra, giám sát của cấp trên có tác dụng rõ rệt, giúp cấp dưới nâng cao được năng lực quản lý bản thân, làm việc có kế hoạch cụ thể, khoa học, đảm bảo tiến độ, thời gian quy định.
Hai là, xây dựng và tuân thủ bộ quy tắc đạo đức hiệu quả
Mỗi người lao động đến với khách sạn từ những gia đình khác nhau và có đặc điểm tâm sinh lý, nhân sinh quan không giống nhau nên khó có thể cùng một tầm nhìn chung và nhận thức được hành vi nào là đúng đắn và được phép làm khi gia nhập vào khách sạn. Vì vậy, một bộ quy tắc đạo đức đúng đắn sẽ giúp khách sạn giảm thiểu hậu quả từ những hành vi sai trái của nhân viên như phản ứng tiêu cực của khách hàng hay trách nhiệm trước xã hội, trước pháp luật.
Là khách sạn hoạt động trong lĩnh vực du lịch, dịch vụ nên cơ hội trực tiếp tiếp xúc với khách hàng là rất lớn. Vì vậy, Ban lãnh đạo khách sạn cần xây dựng một bộ quy tắc đạo đức với những quy định nghiêm ngặt, các chính sách và chiến lược để thực hiện chương trình khả thi, hợp lý nhằm bảo vệ hình ảnh, uy tín của khách sạn, bảo vệ nhân viên và bảo vệ những giá trị của khách hàng. Theo Walter W Manley II, 6 bước để thực hiện thành công một chương trình tuân thủ đạo đức là:
- Phổ biến một cách toàn diện bản quy định về đạo đức cho tất cả các nhân viên. - Giúp đỡ nhân viên hiểu rõ cách áp dụng và mục tiêu của bản quy định - Cụ thể rõ vai trò của Ban giám đốc trong việc thực hiện bản quy định
- Thông báo với các nhân viên về trách nhiệm phải hiểu bản quy định và cung cấp cho họ mục tiêu chung của bản quy định.
- Thiết lập quy trình đưa ra ý kiến phản hồi.
- Đưa ra một lời kết luận hoặc một điều khoản kết luận.
Khách sạn có thể phổ biến hiệu quả các tiêu chuẩn đạo đức thông qua bộ quy tắc đạo đức. Mục tiêu của bộ quy tắc này là nhằm nâng cao tầm hiểu biết của nhân viên về vấn đề đạo đức và khả năng nhận biết chúng; nhằm truyền đạt cho nhân
viên các quy trình và luật lệ liên quan và nhằm xác định những người có khả năng giúp nhân viên giải quyết các rắc rối của vấn đề đạo đức.
Để đảm bảo hiệu quả, khách sạn cần thiết lập một hệ thống điều hành thực hiện, kiểm tra và cải thiện liên tục các tiêu chuẩn và chính sách có liên quan. Sự tuân thủ đạo đức có thể được đo lường thông qua việc quan sát hành vi của nhân viên và tiến hành so sánh với các tiêu chuẩn đạo đức của khách sạn hoặc sử dụng bảng hỏi định kỳ (có thể 6 tháng/ lần) để điều tra thăm dò nhận thức về đạo đức của nhân viên về khách sạn, cấp trên, đồng nghiệp và bản thân họ cùng tỷ lệ các hành vi có đạo đức và vô đạo đức xảy ra. Khách sạn có thể có những hòm thư góp ý hay đường dây nóng nội bộ nhằm giúp đỡ, tạo cơ hội cho nhân viên thông báo về những sai phạm đạo đức mà họ biết để kịp thời có những biện pháp chấn chỉnh.
Khách sạn cần phải có những quy định nhất định về cách làm việc của các giám sát viên. Những người làm nhiệm vụ giám sát và kiểm tra tiến độ thi công công việc của nhân viên cũng có đôi lúc không ý thức lắm về việc làm của mình, điều này vô hình chung cũng tạo ra một hình ảnh không chuyên nghiệp của khách sạn, các giam sát viên có thể có những biện pháp khác để thực hiện công việc của mình mà không làm ảnh hưởng đến hình ảnh của toàn khách sạn. Khách sạn cần phải có những biện pháp để các giám sát viên thực hiện công việc một cách có hiệu quả.
4.2.5. Nâng cao năng lực bảo đảm thực tế của khách sạn về tạo điều kiện thuận lợi và sự công bằng trong hoạt động của đội ngũ cán bộ, nhân viên làm việc tại khách sạn Bạch Đằng, tỉnh Quảng Ninh
Để thực hiện tốt giải pháp này cần chú ý một số biện pháp sau:
Một là, cải thiện điều kiện lao động và nâng cao chất lượng môi trường làm việc.
Điều kiện làm việc có ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả lao động của mỗi cá
nhân đồng thời cũng ảnh hưởng đến sức khoẻ của người lao động.
Hoàn thiện công tác tổ chức phục vụ nơi làm việc theo yêu cầu của công việc, tạo ra môi trường thuận lợi về tâm sinh lý cho người lao động; thường xuyên tổ chức kiểm tra sức khoẻ, có kế hoạch chăm sóc, thăm hỏi sức khoẻ cho nhân viên. Việc làm này sẽ giúp cho nhân viên có một sức khoẻ tốt để họ tận tình với công
việc và cảm thấy khách sạn quan tâm nhiều đến mình; Chú trọng đến các biện pháp kích thích tinh thần nhằm tăng năng suất lao động và tái tạo sức lao động cho CBCNV như: tổ chức các cuộc thi thể thao, văn nghệ đều đặn hay tổ chức tham quan, nghỉ mát trong và ngoài nước vừa để động viên, khuyến khích nhân viên vừa tăng tính đoàn kết, tinh thần tập thể, gây dựng niềm tự hào vừa tạo cơ hội cho CBCNV khách sạn (đứng trên địa vị mình là khách hàng) có thể học hỏi, rút kinh nghiệm phục vụ khách hàng từ các tổ chức du lịch khác.
Hai là, cần quan tâm xây dựng văn hóa khách sạn
Văn hóa doanh nghiệp, theo ILO “là sự trộn lẫn đặc biệt các giá trị, các tiêu chuẩn, các thói quen và truyền thống, những thái độ ứng xử và lễ nghi mà toàn bộ chúng là duy nhất đối với một tổ chức đã biết”. Như vậy, một nền văn hóa tốt giúp doanh nghiệp thu hút nhân tài và củng cố lòng trung thành của nhân viên bởi họ thấy hứng thú trong công việc, cảm nhận được bầu không khí thân thuộc trong doanh nghiệp và có khả năng tự khẳng định mình để thăng tiến. Văn hóa doanh nghiệp còn khích lệ quá trình đổi mới và phát huy tính năng động sáng tạo của nhân viên. Vì thế, Công ty cần nhận thức đầy đủ về khía cạnh này để có những cách thức xây dựng và phát huy bản sắc văn hóa Khách sạn nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực như:
- Tạo ra bầu không khí dân chủ, tương trợ giúp đỡ lẫn nhau giữa những người quản lý, lãnh đạo với người lao động, giữa những người lao động với nhau.
- Xây dựng mô hình văn hoá Khách sạn tích cực: phải hướng tới con người (vì lợi ích của nhân viên và của khách hàng) và phù hợp với môi trường bên trong và bên ngoài Khách sạn. Đồng thời cần nâng cao ý thức về văn hóa doanh nghiệp cho các thành viên trong các quá trình: tuyển chọn, hòa nhập, huấn luyện, đánh giá và thưởng phạt, tạo dựng những giá trị chung, xây dựng những hình tượng điển hình trong Khách sạn. Cuối cùng, Khách sạn cũng cần tăng cường đầu tư vật chất cho công tác xây dựng văn hóa Khách sạn: chế độ lương thưởng, đồng phục, trang thiết bị làm việc, những nghi thức trong doanh nghiệp,…
Tóm lại, xây dựng một môi trường văn hóa Khách sạn lành mạnh, tích cực tạo ra những dấu ấn đặc trưng cho Khách sạn, góp phần nâng cao chất lượng phục
vụ và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua ý thức trách nhiệm của người lao động đối với Khách sạn.
Ba là, cần áp dụng chính sách khen thưởng và có cơ chế khen thưởng, đãi ngộ phù hợp đối với người lao động
Để khuyến khích người lao động làm việc hết khả năng và lòng nhiệt tình, khách sạn cần có hình thức khen thưởng căn cứ vào mức độ hoàn thành tốt công việc đề ra. Nếu nhân viên nào đi làm đều đặn, đúng giờ, không nghỉ ngày nào theo quy định, chấp hành tốt nội quy và không để xảy ra sai sót với khách thì hàng tháng, hàng quý sẽ được thưởng thêm những khoản tiền thưởng theo phần trăm lương hoặc những nhân viên nào có trình độ nhưng lại sử dụng thành thạo hai ngoại ngữ sẽ được thưởng mức lương cao hơn. Mặt khác khách sạn cần tăng cường những khoản thưởng đột suất cho nhân viên được khách hàng khen ngợi, những nhân viên có sáng kiến làm tăng năng suất lao động. Đồng thời, khách sạn cũng cần cương quyết trong việc phát hiện sai phạm, phê bình nhắc nhở, có hình thức giáo dục, rèn luyện
