Kinh nghiệm của các khách sạn trên thế giới và bài học

5. Bố cục của luận văn

1.2.1. Kinh nghiệm của các khách sạn trên thế giới và bài học

a. Kinh nghiệm

Thứ nhất, kinh nghiệm của khách sạn Four Seasons, Canada

Dưới bàn tay của nhà thiết kế thiên tài Sharp, bước khởi đầu của Four Seasons khiêm nhường bao nhiêu thì thành quả ngày nay lại lớn bấy nhiêu Khi mới 29 tuổi, Isadore Sharp đặt chân vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn với một khách sạn mini vô danh, và lẽ dĩ nhiên là ông chủ của nó cũng chưa thể có tên tuổi...

Sau gần 5 thập kỷ nỗ lực không ngừng, cùng với việc tạo dựng thành công thương hiệu khách sạn Four Seasons, danh tiếng của Isadore Sharp đã được khẳng định ở Canada, châu Mỹ và trên toàn thế giới. Ở tuổi 77, Isadore Sharp chính thức bước lên đỉnh cao của sự nghiệp với khối tài sản cá nhân ước tính xấp xỉ nửa tỷ USD cùng nhiều giải thưởng cao quý.

Được đánh giá là một trong chuỗi những khách sạn 5 sao đẹp nhất thế giới cho tới thời điểm hiện tại, Four Seasons Hotel chính là sản phẩm của tài năng, nhiệt huyết và những bí quyết kinh doanh mang tên Isadore Sharp.

Dưới bàn tay của nhà thiết kế thiên tài Sharp, bước khởi đầu của Four Seasons khiêm nhường bao nhiêu thì thành quả ngày nay lại lớn bấy nhiêu. Trên nền tảng một nhà nghỉ nhỏ tại một thị trấn ngoại ô Toronto, Isadore Sharp đã xây dựng thành công chuỗi khách sạn 5 sao Four Seasons hotel với tổng cộng 78 khách sạn đặt tại 32 quốc gia trên thế giới.

Bước khởi đầu khiêm nhường

Sinh ngày 8/10/1931 tại Canada trong một gia đình gốc Do Thái nhập cư từ Palestine, Isadore Sharp có một bước khởi đầu rất khiêm nhường so với nhiều bạn cùng lứa. Trước khi cha của Isadore Sharp - ông Max Sharp - quyết định đầu tư kinh doanh nhà cũ bằng việc mua lại và tu sửa để bán lại, ông Sharp đã phải làm nghề phụ xây dựng tại các công trường với khoản thu nhập ít ỏi. Bất chấp hoàn

cảnh gia đình khó khăn, ngay từ khi Isadore Sharp còn nhỏ, cậu đã được bố tạo mọi điều kiện trong học tập.

Với nỗ lực học tập của bản thân, cuộc sống và sự nghiệp của Isadore Sharp thực sự thay đổi khi cậu thi đỗ vào khoa kiến trúc của Học viện Ryerson Polytechnical Institute ở Toronto, Canada. May mắn có đươc năng khiếu bẩm sinh đối với môn kiến trúc, Isadore Sharp luôn chứng tỏ vị thế là một học sinh xuất sắc tại khoa với số điểm đạt được luôn ở tốp dẫn đầu. Kết thúc khóa học, Isadore Sharp quay về phụ giúp công việc kinh doanh của bố. Chính những công việc đầu tiên này đã giúp Isadore Sharp tích lũy được kinh nghiệm kinh doanh thực tế và có điều kiện thực hành những kiến thức cho chuyên ngành kiến trúc của mình. Ý định thành lập khách sạn Four Seasons để kinh doanh cũng được khởi nguồn từ đây.

Thành công từ 5 bí quyết kinh doanh

Trải qua vô số những khó khăn, vượt qua không ít những đối thủ sừng sỏ, Isadore Sharp không chỉ tạo ra bước đột phá trong sự nghiệp của cá nhân, mà ông còn tạo ra những thay đổi tích cực cho ngành công nghiệp khách sạn của Canada và thế giới. Sau gần 5 thập kỷ đưa Four Seasons đi từ thành công này tới thành công khác, Isadore Sharp thấy đã tới lúc chia sẻ với thế giới 5 bí quyết kinh doanh của mình.

Thứ nhất, quản lý là yếu tố then chốt. “Một nhà quản lý có thể làm được tất

cả mọi việc mà không cần đến sự trợ giúp của cấp dưới chỉ có thể là chuyện hoang đường”, Isadore Sharp từng tâm sự. Trong hơn 4 thập kỷ, Isadore Sharp được vị nể bởi sự khéo léo và khả năng quản lý trong việc khuyến khích nhân viên cống hiến 110% khả năng của họ cho Four Seasons. Bằng việc xây dựng uy tín và tính liêm chính của một nhà quản lý tài ba, Isadore Sharp đã giúp truyền cảm hứng lao động và sáng tạo cho cấp dưới trong công ty. Mỗi khi công việc hoàn tất, ông đều thông báo lại kết quả cụ thể tới từng người để họ hiểu những cống hiến của mình đã được công ty trân trọng ra sao. Đối với Isadore Sharp, điều quan trọng nhất mà công việc quản lý khách sạn đòi hỏi là tầm nhìn chiến lược và trách nhiệm, đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu hiện nay.

Theo Isadore Sharp, một nhà quản lý đúng nghĩa không nên đòi hỏi nhân viên dưới quyền mình mà thay vào đó hãy thuyết phục họ hướng theo những mục tiêu chung của doanh nghiệp bằng chính khả năng của họ. Như Isadore Sharp đã từng làm thì “để có khả năng thuyết phục, nhà quản lý phải là người được tin cậy; để được tin cậy, họ phải xây dựng được uy tín; và để có được uy tín thì trước hết nhà quản lý phải trung thực trong cả lời nói và hành động”. Trong suốt những năm tháng điều hành Four Seasons, Isadore Sharp không phút nào lơi là trong việc tạo cho mình hình ảnh mẫu mực và uy tín trước nhân viên. Mỗi lời nói, việc làm luôn được Isadore Sharp chú ý kỹ càng; nhờ đó, ông đã cảm hóa được nhân viên và thành công khi hướng họ tập trung mọi nỗ lực cho các mục tiêu chung của doanh nghiệp.

Thứ hai, mục tiêu bình dị mang lại thành công lớn. Ngay từ khi mới được

xây dựng năm 1960, Isadore Sharp đã từng tự hỏi mình Four Seasaon sẽ như thế nào và giấc mơ lớn nhất của mình là gì; và cuối cùng, ông cũng đã xác định rằng không có bất cứ ước mơ lớn nào ngoài những mục tiêu hết sức bình thường. Vì lẽ đó, Isadore Sharp luôn rất coi trọng và cố gắng thực hiện thật tốt bất kỳ một kế hoạch nào, dù là nhỏ nhất. Điều này được chứng minh qua chương trình đầu tư đầu tiên của Isadore Sharp vào việc mở rộng và nâng cấp dịch vụ của khách sạn.

Với một cửa hàng đồ hiệu hạng sang được xây dựng tại khách sạn tuy chưa nói lên điều gì khi mới bắt đầu, nhưng Isadore Sharp đã khéo léo kết hợp với các dịch vụ khác để từng bước nâng tiêu chuẩn của khách sạn. Tâm sự về điều này, Isadore Sharp cho biết: “Tôi xác định mục tiêu có thể đơn giản nhưng hiệu quả phải đạt được tối đa”.

Đối với Isadore Sharp, các chương trình đầu tư mở rộng, nâng cấp dịch vụ có thể là rất nhỏ nhưng mục tiêu luôn rất cụ thể và hiệu quả phải tối ưu phải được đặt lên hàng đầu. Những vật dụng như khăn tắm, xà bông, bể tắm, mạng Internet, máy tính, bàn trang điểm, máy điện thoại, bàn ủi và thậm chí là dịch vụ đánh giày cũng được Isadore Sharp nghiên cứu và đưa vào cải tạo một cách tỉ mỉ và hướng tới xây dựng thành công dịch vụ khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao. Căn cứ vào yêu cầu của khách hàng, hệ thống dịch vụ phụ trợ này luôn được nâng cấp.

Còn nhớ vào thời điểm Isadore Sharp tiến hành dự án mở rộng khách sạn đầu tiên cho Four Seasons, mặc dù biết sức ép cạnh tranh của các đối thủ là rất lớn nhưng ông vẫn quyết tâm thực hiện bằng được. Hướng đầu tư của Isadore Sharp là xây dựng khách sạn có quy mô hạng trung nhưng hệ thống dịch vụ phải đạt hạng sang. Đây chính là một trong những bí quyết mà Isadore Sharp đã áp dụng để biến khách sạn mini của những năm 60 thành chuỗi những khách sạn 5 sao quốc tế lừng danh hiện nay.

Thứ ba, hết lòng phục vụ khách hàng, bạn không bao giờ phải hối tiếc. Đặc

tính của chuỗi khách sạn sang trọng Four Seasons không gì khác ngoài hai chữ sang trọng. Tuy nhiên, sự sang trọng ở đây không chỉ được hiểu theo nghĩa thông thường như ta vẫn thấy. Đó không chỉ là sự tinh tế và thanh lịch trong kiểu dáng thiết kế nội và ngoại thất, mà “chúng tôi quyết định mang đến một khái niệm mới cho sang trọng hiểu theo nghĩa dịch vụ”, Isadore Sharp tâm niệm khi nhắc tới vai trò thiết yếu của khách hàng trong ngành kinh doanh khách sạn.

Cho dù ở đâu đi nữa, khách sạn của Four Season luôn có mức giá rất cao, thường cao hơn 20% so với giá của khách sạn đắt nhất trong vùng. Điều này không những chứng tỏ sự tự tin của Isadore Sharp, mà còn cho thấy uy tín của Four Seasons đã lớn tới mức nào đối với khách hàng khi vẫn duy trì được chính sách giá cao bất thường ấy.

Không ai khác, chính Isadore Sharp là nhà tiên phong khi khởi xướng một khái niệm mới về đẳng cấp trong chất lượng chăm sóc khách hàng mà không ai có thể so sánh được trong ngành công nghiệp khách sạn của thế giới. Từ những công việc tỉ mỉ nhất như thiết kế giá để xà bông cho tới việc thiết lập hệ thống khách sạn khi khai trương những phòng nghỉ không hút thuốc... đều được Isadore Sharp đặc biệt quan tâm và chỉ nhằm một mục đích duy nhất là mang lại sự hài lòng ở mức cao nhất cho khách hàng. Cách đây hơn nửa thế kỷ, sau khi Isadore Sharp khai trương khách sạn đầu tiên, chính ông cũng đã tìm cho mình được đáp án cho câu hỏi “khách hàng đánh giá cao nhất điều gì tại khách sạn” bằng cách nâng cao chất lượng các loại dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Bên cạnh sự sang trọng thường thấy tại các khách sạn, điều tạo ra sự khác biệt cũng như danh tiếng của Four Seasons chính là khả năng chăm sóc khách hàng vượt trội. Trong suốt quá trình phát triển của Four Seasons, Isadore Sharp luôn tạo được ấn tượng về sự chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ, mang lại sự thành công vượt bậc của thương hiệu Four Seasons trong ngành công nghiệp kinh doanh khách sạn. Ngay từ cuối thập niên 60, dưới sự định hướng của Isadore Sharp, dịch vụ chăm sóc khách hàng đã trở thành một trong những tiêu chuẩn hàng đầu đối với nhân viên Four Seasons. Ngày nay, cái tên Four Seasons chính là giấy bảo đảm của một hệ thống dịch vụ hoàn hảo và những dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt.

Thứ tƣ, “Nguyên tắc vàng” là chìa khóa của thành công. Isadore Sharp

không thuộc tuýp người cho rằng không có khái niệm đạo đức kinh doanh. Isadore Sharp luôn luôn tâm niệm “Nguyên tắc vàng” trong kinh doanh không gì khác ngoài triết lý “ứng xử với người khác theo cách mà bạn muốn người đó đối xử với mình”.

Không chỉ với khách hàng, Isadore Sharp vẫn luôn theo đuổi việc tạo ra một loại hình văn hóa dịch vụ dựa trên “Nguyên tắc vàng” đối với nhân viên trong doanh nghiệp. Nhưng làm cách nào để đạt được điều đó? Trước tiên, Isadore Sharp cho rằng phải cẩn trọng trong tuyển dụng. Ví dụ, trước khi có cơ hội được làm việc cho Four Seasons, người xin việc phải được sàng lọc qua tới năm cuộc phỏng vấn.

Tuy nhiên, điều quan trọng nhất đối với một ứng viên lại là thái độ khi được phỏng vấn: “Chúng tôi cần nhất ở nhân viên là cung cách phục vụ chuyên nghiệp và thái độ ứng xử hòa nhã; từ đó họ sẽ là người thích giao tiếp và có đủ khả năng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Kiến thức thì có thể đào tạo nhưng thái độ và tính cách là vấn đề cố hữu”, Isadore Sharp khẳng định.

Thứ năm, tận dụng triệt để lợi thế cạnh tranh. Mặc dù là một trong những

thương hiệu thành công nhất thế giới nhưng hiện Four Season không sở hữu quá nhiều khách sạn như mọi người thường nghĩ. Nguyên nhân là do từ rất sớm, Isadore Sharp đã muốn xây dựng một mô hình quản lý khách sạn theo cách nâng cao quyền quản lý cho mọi người và không phụ thuộc vào quyền sở hữu. Isadore

Sharp luôn tin rằng, với phương pháp hoạt động trên, tất cả mọi người, từ người rửa bát cho tới những chuyên gia hay nhà quản lý sẽ nâng cao ý thức quản lý chung đối với doanh nghiệp.

Trải qua gần năm thập kỷ, cách thức kinh doanh của Isadore Sharp đã được chứng minh, sức mạnh tổng thể của nguồn nhân lực trong doanh nghiệp đã được phát huy, và cùng với đó, hiệu quả kinh doanh của Four Seasons luôn được nâng lên mức tối đa. Song song với đó, những quy định chung về giám sát và quản lý doanh nghiệp cũng luôn được áp dụng nghiêm ngặt, thậm chí là hàng ngày đối với tất cả mọi người, kể cả những người có quyền sở hữu trong Four Seasons; nhờ đó, khi tiến hành các chiến lược kinh doanh trong cả thời gian ngắn và dài hạn, sức mạnh tổng thể của Four Seasons đã trở thành một lợi thế cạnh tranh vượt trội trước các đối thủ.

Các khách sạn lớn tại Mỹ luôn xác định rõ phương châm “nguồn nhân lực là trung tâm của mọi sự phát triển”. Để thực hiện được một cách hiệu quả nhất phương châm trên, chiến lược nguồn nhân lực tập trung vào đào tạo nguồn nhân lực và thu hút nhân tài. Tại đây, các khách sạn luôn có một nguồn nhân lực chất lượng cao, được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp, giỏi ngoại ngữ, giỏi nghiệp vụ, tự tin làm việc trong môi trường quốc tế, nguồn nhân lực tại chỗ này luôn đáp ứng kịp thời ở những vị trí cao trong chuỗi giá trị đặc thù ngành. Cùng với việc đầu tư nhiều tiền từ ngân sách nhà nước cho đào tạo nhân lực thì Mỹ còn huy động được nhiều nguồn lực khác từ trong xã hội vào công tác đào tạo nhân lực. Các công ty ở Mỹ cũng rất chú ý phát triển nguồn nhân lực, đào tạo nhân công.

Thứ hai, kinh nghiệm của Nhà hàng - Khách sạn Kirkpinar, Thổ Nhĩ Kỳ

Sạch sẽ là ƣu tiên số 1

Ngay từ đầu, Tuysuzoglu khẳng định rằng sự sạch sẽ là điều kiện tiên quyết để dẫn tới thành công của chuỗi nhà hàng Kirkpinar, nơi được xem là làn gió mới và nét hiện đại của Thổ Nhĩ Kỳ. Ý tưởng hình thành nhà hàng được lấy cảm hứng từ “Lokanta” (loại hình nhà hàng truyền thống của người Thổ), chỉ có điều với bà chủ Tuysuzoglu, mọi thứ phải sạch sẽ hơn mức bình thường.

Tuysuzoglu giải thích: “Dạng nhà hàng truyền thống thì đảm bảo là thức ăn ngon hết sẩy, nhưng không được sạch sẽ lắm. Sự sạch sẽ rất quan trọng, nó mang đến cho chúng ta cảm giác khỏe mạnh và ngon miệng. Siêu sạch - siêu phấn khích”. Nhằm đảm bảo cho tất cả các nhà hàng trong hệ thống cùng đạt sự sạch sẽ tối đa, công ty có một đội ngũ giám sát viên thường xuyên đến các điểm kinh doanh. Bản thân bà chủ Tuysuzoglu thì thường thực hiện các chuyến thăm bất ngờ để kiểm tra công tác này. Thậm chí, để ngăn chặn các quản lý chi nhánh ngầm báo cho nhau về sự xuất hiện của bà chủ, Tuysuzoglu thường không bao giờ thăm viếng hai nhà hàng nằm gần nhau trong một ngày.

Dù là bà chủ sáng lập công ty, Tuysuzoglu vẫn không thay đổi thói quen tận tình giúp đỡ các nhân viên trong nhà hàng. Nữ doanh nhân giải thích hành động của mình: “Tôi từng làm nhân viên thu ngân, từng đứng ở quầy nướng, hay bất kỳ vị trí nào nếu cảm thấy cần thiết. Tôi chưa bao giờ có thái độ kẻ cả, chỉ tay 5 ngón hay làm ra vẻ ta đây mình là CEO cao cấp. Quan điểm của tôi là luôn tạo ra các kết nối, cả với khách và nhân viên”.

Khách hàng là Thƣợng đế

Mô hình kinh doanh hiện đại của chuỗi nhà hàng Kirkpinar thường xuyên mở rộng danh mục các loại món ăn. Chuỗi nhà hàng vẫn phục vụ các món ăn Thổ truyền thống, chẳng hạn như món thịt viên Koft nhưng với tiêu chí đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm cao hơn so với tiêu chuẩn thông thường. Tuysuzoglu giải thích: “Chúng tôi hiện đại hóa một chút cho các món ăn Thổ Nhĩ Kỳ, và phần lớn món ăn được nướng trong lò vi sóng thay vì chế biến theo lối truyền thống là chiên xù”. Tuy nhiên, cam kết nấu ăn lành mạnh của Kirkpinar lại vấp phải một thách thức bất ngờ từ các thực khách.

Bà chủ Kirkpina nhớ lại: “Một số khách đến gặp chúng tôi phàn nàn: “Nhà hàng đến từ vùng Kirkpinar, thế mà tại sao lại không có món gan?”. Đó là món