5. Bố cục của luận văn
2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu
Phương pháp thống kê mô tả: Là phương pháp nghiên cứu thực trạng chất
lượng nguồn nhân lực và hoạt động nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn thông qua số liệu thu thập được. Phương pháp này được dùng để tính, đánh giá các kết quả nghiên cứu từ các phiếu điều tra xã hội học.
Phương pháp phân tích so sánh: Xử lý số liệu tính toán ra các chỉ tiêu số
tương đối nhằm chỉ rõ nguyên nhân biến thực trạng vấn đề nghiên cứu.
Phương pháp phân tổ thống kê: Mục tiêu của việc phân tổ trong nghiên cứu
lên. Tác giả đã phân tổ các hộ điều tra theo tiêu chí: tiến hành phân tích đánh giá xem có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê đối với các chỉ tiêu nghiên cứu giữa phòng, ban, bộ phận trong khách sạn.
Phương pháp thể hiện kết quả phân tích: Trên cơ sở các lý luận về các vấn
đề chất lượng nguồn nhân lực, đồng thời dựa vào việc phân tích kết quả khảo sát, tác giả sẽ sử dụng phương pháp quy nạp để từ đó đưa ra một số gợi ý mang tính định hướng và kiến nghị một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện và Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của Khách sạn Bạch Đằng, tỉnh Quảng Ninh.
2.2.4. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu
a. Các chỉ tiêu sử dụng trong nghiên cứu
Chất lượng nguồn nhân lực là một khái niệm có nội hàm rất rộng, được thể hiện thông qua những thuộc tính cơ bản của nó. Các nhà kinh tế đã tổng kết và khái quát thành hai nhóm thuộc tính thể hiện chất lượng nguồn nhân lực của một quốc gia, một địa phương, đó là:
- Nhóm thể hiện năng lực xã hội của lao động (thể lực, trí lực, nhân cách)
- Nhóm thể hiện tính năng động xã hội của lao động (năng lực hành nghề, khả năng cạnh tranh, khả năng thích ứng và phát triển,…)
Chất lượng nguồn nhân lực được đánh giá dựa qua các chỉ tiêu: - Các chỉ tiêu về thể lực: phản ánh tình trạng sức khỏe, khả năng lao động - Các chỉ tiêu về trí tuệ (trình độ học vấn, chuyên môn kỹ thuật) - Các chỉ tiêu về nhân cách (đạo đức, tác phong, lối sống,…)
- Các chỉ tiêu về tính năng động xã hội (khả năng sẵn sàng làm việc, khả năng cạnh tranh, khả năng thích ứng công việc)
b. Các phƣơng pháp đo/đánh giá chất lƣợng nguồn nhân lực
Phương pháp đo/đánh giá phẩm chất đạo đức
Phẩm chất đạo đức người lao động gồm có phẩm chất đạo đức cá nhân và phẩm chất đạo đức nghề nghiệp.
Những biểu hiện chính của phẩm chất đạo đức của con người trong công việc là: Luôn hướng thiện, cần kiệm, trung thực, nhân nghĩa, có lối sống lành mạnh, nếp
sống văn minh; Lao động chăm chỉ, nhiệt tình, cẩn trọng; Có ý thức tập thể, đoàn kết, phấn đấu vì lợi ích chung; Có trách nhiệm với bản thân, với công việc và với doanh nghiệp; Có ý thức bảo vệ và cải thiện môi trường,…
Các chỉ tiêu để đo lường chất lượng nguồn nhân lực qua yếu tố phẩm chất đạo đức mang tính định tính, rất khó có thể đánh giá chính xác. Tuy nhiên, có thể sử dụng phương pháp thống kê, điều tra và xác định các chỉ tiêu định hướng, các biểu hiện của người lao động, chẳng hạn như: vắng mặt không lý do; đi muộn về sớm; tham ô; tiết lộ bí mật Công ty; uống bia rượu, hút thuốc lá trong giờ làm việc; cãi nhau, gây gổ với khách hàng, đồng nghiệp;...
Phương pháp đo/đánh giá sức khỏe thể chất
Trên thực tế, đánh giá sức khỏe thể chất của người lao động không chỉ dựa trên những tiêu chí đơn giản có thể cân đo được như chiều cao hay cân nặng mà còn dựa vào những tiêu chí phức tạp hơn như tình trạng nghỉ ốm, nghỉ thai sản, nghỉ làm do tai nạn lao động hay tỷ lệ mắc bệnh nghề nghiệp,... của người lao động trong kỳ. Để lượng hóa được tiêu chí này trong công tác đánh giá chất lượng nguồn nhân lực, có thể tiến hành phương pháp thống kê, phương pháp so sánh và phân tích những biểu hiện của các chỉ tiêu đo lường sức khỏe thể chất trên.
Phương pháp đánh giá năng lực
Đánh giá năng lực là đánh giá các phẩm chất của một cá nhân dựa trên khung năng lực cần thiết đã được xây dựng từ bản phân tích công việc hoặc qua tìm hiểu công việc thực tế. Hoạt động đánh giá này có vai trò quan trọng trong việc xác định nhu cầu đào tạo và những kiến thức, kỹ năng mà người lao động tiếp thu được từ những khóa đào tạo trước đó.
Đánh giá năng lực dựa trên cơ sở những tiêu chí, chỉ số và chuẩn mực đánh giá năng lực:
- Tiêu chí năng lực: xác định điều cần đánh giá để xác định chính xác mức độ nắm vững năng lực và chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên. Các tiêu chí đánh giá này tương ứng với các hoạt động hoặc các công việc do nhân viên thực hiện
- Chỉ số năng lực: là công cụ đo lường năng lực, được sử dụng để xác định xem nhân viên có thực hiện tốt một nhiêm vụ không tức gián tiếp đánh giá xem nhân viên có đủ năng lực mà công việc đòi hỏi hay không. Các chỉ số được xác định
thông qua các câu hỏi: biểu hiện của một nhân viên không có năng lực là gì? dấu hiệu để nhận biết? và hậu quả của việc hạn chế năng lực này?
- Chuẩn mực năng lực: được sử dụng để xác định mức độ mong đợi của tổ chức đối với năng lực của nhân viên. Thông thường, chuẩn mực được hình thành và có thể được hợp nhất với chỉ số năng lực.
Đánh giá năng lực được tiến hành thông qua 3 bước cơ bản sau:
- Bước 1: Xác định khung năng lực tiêu chuẩn
- Bước 2: Đánh giá năng lực hiện tại theo khung năng lực tiêu chuẩn và tìm ra khoảng cách giữa năng lực hiện tại so với năng lực tiêu chuẩn.
- Bước 3: Đưa ra biện pháp thu hẹp khoảng cách năng lực
Phương pháp đánh giá kết quả thực hiện công việc
Phương pháp đánh giá kết quả thực hiện công việc là cách thức biện pháp khác nhau được sử dụng trên cơ sở những chỉ tiêu, chỉ số nhất định để từ đó có nhận xét, kết luận về kết quả làm việc của người lao động. Thông qua phương pháp đánh giá này, nhà quản lý có thể đánh giá được chất lượng nguồn nhân lực hiện có cũng như khả năng sẽ có trong tương lai dự định.
- Chỉ số công việc: Chỉ số này được hình thành trên cơ sở sự phân tích công việc theo đó có bảng mô tả công việc với các chỉ số căn bản như nhiệm vụ, chức trách, yêu cầu của công việc. Khi đánh giá nhà quản lý sẽ sử dụng các chỉ số để đánh giá mức độ hoàn thành công việc của người lao động để từ đó đưa ra kết luận.
- Chỉ số bổ sung: Các chỉ số này bao gồm tinh thần trách nhiệm, tính chấp hành kỷ luật, phong cách hành động.v.v... nói chung so với các chỉ số mục tiêu và công việc thì các chỉ số này tính xác định hạn chế hơn do vậy chúng được xếp vào hệ các chỉ số bổ sung.
Chƣơng 3
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC
CỦA KHÁCH SẠN BẠCH ĐẰNG, TỈNH QUẢNG NINH
3.1. Đặc điểm của địa bàn nghiên cứu
3.1.1. Vài nét về điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội của tỉnh Quảng Ninh a. Điều kiện tự nhiên
Quảng Ninh là một tỉnh ở địa đầu phía đông bắc Việt Nam, có dáng một hình chữ nhật lệch nằm chếch theo hướng đông bắc - tây nam. Phía tây tựa lưng vào núi rừng trùng điệp. Phía đông nghiêng xuống nửa phần đầu vịnh Bắc bộ với bờ biển khúc khuỷu nhiều cửa sông. Là tỉnh miền núi - duyên hải với hơn 80% đất đai là đồi núi nên tỉnh có nhiều điều kiện thuận lợi trong việc phát triển các ngành nghề nông lâm thủy sản, công nghiệp và du lịch. Quảng Ninh có biên giới quốc gia và hải phận giáp giới nước Cộng hoà Nhân dân Trung Hoa. Trên đất liền, phía bắc của tỉnh (có các huyện Bình Liêu, Hải Hà và thị xã Móng Cái) giáp huyện Phòng Thành và thị trấn Đông Hưng, tỉnh Quảng Tây với 132,8 km đường biên giới; phía đông là vịnh Bắc Bộ; phía tây giáp các tỉnh Lạng Sơn, Bắc Giang, Hải Dương; phía nam giáp Hải Phòng. Khí hậu của tỉnh tiêu biểu cho khí hậu các tỉnh miền Bắc Việt Nam vừa có nét riêng của một tỉnh miền núi ven biển. Các quần đảo ở huyện Cô Tô và Vân Đồn... có đặc trưng của khí hậu đại dương. Do nằm trong vành đai nhiệt đới nên hàng năm có hai lần mặt trời qua thiên đỉnh, tiềm năng về bức xạ và nhiệt độ rất phong phú.
Do địa hình đa dạng nên nguồn tài nguyên của tỉnh rất phong phú. Hằng năm
lượng nước từ các sông khá dồi dào ước tính 8.776 tỷ m3
phát sinh trên toàn lưu vực, Quảng Ninh đã xây dựng gần 30 hồ đập nước lớn với tổng dung tích là 195, 53 triệu
m3 và hiện tại có khoảng 2.500 đến 3000 ha mặt nước ao, hồ, đầm có điều kiện nuôi
trồng thuỷ sản phục vụ những mục đích kinh tế - xã hội của tỉnh. Với bờ biển dài 250 km, tỉnh Quảng Ninh có lợi thế rất lớn trong lĩnh vực khai thác tài nguyên biển, Vịnh Hạ Long - 2 lần được Unesco xếp hạng di sản thiên nhiên thế giới, là 1 trong 7 kỳ quan thiên nhiên mới của thế giới đã trở thành nơi thu hút đông đảo khách du lịch trong và ngoài nước nâng cao ngân sách cho tỉnh Nhà, thêm vào đó Quảng Ninh
đang xây dựng rất nhiều ngư trường nuôi trồng, khái thác thủy hải sản góp cung cấp nguồn thực phẩm cho người dân trong nước cũng như hàng xuất khẩu có chất lượng. Hiện nay, du lịch văn hóa tâm linh đang được Lãnh đạo tỉnh quan tâm và đầu tư với khoảng trên 500 công trình di tích văn hóa - lịch sử, các hoạt động văn hóa phi vật thể, gắn liền với quá trình đấu tranh dựng nước và giữ nước của con dân tộc và con người nơi đây, hàng năm đã thu hút lượng khách thập phương không nhỏ đến Quảng Ninh nhờ đó giúp quảng bá thương hiệu du lịch của tỉnh.
b. Điều kiện kinh tế xã hội
Với sự cố gắng nỗ lực của các cấp, các ngành, các doanh nghiệp và toàn thể nhân dân kinh tế xã hội tỉnh Quảng Ninh đã phát triển ổn định, đúng hướng và thu được những kết quả quan trọng. Tốc độ tăng trưởng kinh tế (GDP, giá so sánh 1994) năm 2013 của tỉnh đạt 7,5%. Công tác đảm bảo an sinh xã hội, phúc lợi xã hội và đảm bảo đời sống nhân dân đã được tỉnh đặc biệt quan tâm, dù kinh tế gặp nhiều khó khăn; Giáo dục và đào tạo tiếp tục phát triển, chất lượng giáo dục đại trà, giáo dục toàn diện, giáo dục mũi nhọn tiếp tục được giữ vững và phát triển. Công tác quản lý giáo dục tiếp tục được đẩy mạnh, tập trung chỉ đạo chấn chỉnh có hiệu quả hoạt động dạy thêm, học thêm. Công tác bảo vệ, chăm sóc sức khỏe nhân dân, dân số, kế hoạch hóa gia đình, bảo vệ và chăm sóc trẻ em, bình đẳng giới, phòng chống dịch bệnh được quan tâm chỉ đạo. Các chỉ tiêu đánh giá năng lực của hệ thống các cơ sở y tế và các chỉ tiêu sức khỏe đều hoàn thành vượt mức đề ra.
Dân số Quảng Ninh hiện nay có 1.185 nghìn người. Từ năm 2005 đến 2013, dân số tỉnh gia tăng với tốc độ 1,25%/năm, cao hơn tỷ lệ gia tăng trung bình 1,14%/ năm của Việt Nam. Khoảng 52% dân số của Quảng Ninh sống trong khu vực thành thị, và 48% sống ở khu vực nông thôn. Do đó, đủ đáp ứng nhu cầu lao động trong tỉnh. Cơ cấu lao động tỉnh Quảng Ninh chiếm ưu thế là lao động trong nhóm ngành nông, lâm, thủy sản với tỷ lệ khoảng gần 50% , đứng vị trí thứ hai là nhóm ngành dịch vụ với số lượng lao động năm 2013 là 204,5 với nghìn người, chiếm tỷ lệ 31,2% cuối cùng lao động trong nhóm ngành công nghiệp, xây dựng.
3.1.2. Giới thiệu chung về Khách sạn Bạch Đằng
Khách sạn Bạch Đằng 1 đơn vị trực thuộc Tổng công ty Du lịch và cung ứng tàu biển Quảng Ninh được thành lập từ năm 1960 dưới tên gọi là Câu lạc bộ tàu biển trực thuộc Tổng cục du lịch Việt Nam. Đến năm 1978-1988 Công ty tách ra khỏi Tổng cục Du Lịch Việt Nam và trực thuộc UBND Tỉnh Quảng Ninh. Năm 1988, UBND Tỉnh Quảng Ninh sát nhập Công ty Cung ứng tàu biển và Công ty Du lịch Hạ Long thành lập Công ty Du lịch và cung ứng tàu biển Quảng Ninh, và Câu lạc bộ tàu biển được đổi tên thành Khách sạn Bạch Đằng. Nằm ở vị trí thuận lợi, nằm giữa hai khu trung tâm kinh tế lớn của Tỉnh là Hòn Gai và Bãi cháy, giao thông thuận lợi cả về đường bộ và đường biển rất phù hợp cho việc giao lưu, buôn bán, kinh doanh và du lịch của dân bản địa và khách vãng lai với 150 phòng nghỉ trong đó có 60 phòng hướng ra biển, đáp ứng đầy đủ nhu cầu cho du khách khắp nơi cả trong và ngoài nước.
a.Chức năng nhiệm vụ trong Bộ máy tổ chức khách sạn
Sơ đồ 3.1. Bộ máy tổ chức của Khách sạn Bạch Đằng
(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính)
Chức năng nghiệp vụ các Bộ phận trong Khách sạn:
- Ban Giám đốc: Chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành khách sạn trong khuôn
khổ nguồn vốn theo yêu cầu của Hội Đồng Quản Trị. Ban Giám đốc khách sạn chịu sự lãnh đạo của công ty và Tổng giám đốc điều hành, thực hiện một số nhiệm vụ khác như
quan hệ khách hàng tiềm năng, quan hệ với chính quyền địa phương, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị mình theo sự phân công lao động.
- Bộ phận khách sạn: chịu trách nhiệm toàn bộ các hoạt động ăn uống nghỉ
ngơi trong thời gian lưu trú của du khách tại khách sạn.
- Phòng Lữ hành du lịch: được đặt tại Hà nội, có trách nhiệm tìm kiếm, cung
cấp thông tin, quảng cáo các Tour tham quan du lịch trong và ngoài nước cho khách hàng ngoại tỉnh. Phối hợp với phòng Kinh doanh dưới Khách sạn trong công tác đưa, đón khách xuống Hạ Long.
- Phòng Kinh doanh: Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện các hoạt động kinh
doanh trong toàn Khách sạn, thiết lập,duy trì và phát triển các mối quan hệ tương tác với khách trước và sau bán hàng; nghiên cứu, thiết kế các loại hình dịch vụ mới. Có trách nhiệm đôn đốc, thu hồi nợ, giải quyết khiếu nại của khách hàng.
- Văn phòng: chịu trách nhiệm về các mảng hành chính và nhân sự: tuyển
dụng, đào tạo, các chính sách liên quan tới người lao động như bảo hiểm, công đoàn, các chế độ đãi ngộ, an toàn và bảo hộ lao động cùng các công tác quản trị hành chính nhân sự khác.
- Phòng Kế toán: Xây dựng, đề xuất và giám sát việc thực hiện toàn bộ các
quy trình, thủ tục tài chính mua bán hàng hóa, vật tư. Lập kế hoạch tài chính ngắn và dài hạn. Chịu trách nhiệm thực hiện toàn bộ công tác tài chính kế toán của Khách sạn.
- Phòng Kỹ thuật điện nước, xây dựng: chịu trách nhiệm lắp đặt, kiểm tra, xử lý,
bảo dưỡng toàn bộ hệ thống điện và nước cung cấp cho toàn Khách sạn.
- Phòng Vật tư mua bán: chịu trách nhiệm tìm kiếm, trực tiếp đi mua hàng
hóa, vật tư, thiết bị cho toàn Khách sạn.
- Cửa hàng miễn thuế: trưng bày và bán những mặt hàng miễn thuế như
rượu, thuốc lá, nước hoa… tuân thủ theo đúng quy định của nhà nước.
- Phòng an ninh, cơ giới: chịu trách nhiệm đảm bảo an ninh cho toàn khách
sạn, trông giữ, sắp xếp xe cho khách lưu trú, tham quan, khách dự hội nghị, tiệc
