5. Bố cục của luận văn
3.5.2. Những hạn chế và nguyên nhân
3.5.2. 1.Hạn chế
Chất lượng lao động chưa đáp ứng được yêu cầu của từng vị trí, trong quá trình phục vụ vẫn hay mắc phải sai sót, tỷ lệ khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ còn khá cao.
Tỷ lệ lao động qua đào tạo, lao động có kinh nghiệm nghề nghiệp, có bằng cấp tuy cao nhưng chưa thực sự áp dụng vào thực tiễn công việc một cách hiệu quả. Theo kết quả điều tra bảng hỏi về năng lực hiện tại của CBCNV toàn Khách sạn thì kiến thức và kỹ năng chuyên môn, kiến thức về khách hàng, kỹ năng ngoại ngữ, kỹ năng tin học có khoảng cách khá lớn so với năng lực yêu cầu. Chẳng hạn, theo số liệu thống kê, 36,61% CBCNV có chứng chỉ tiếng Anh ở trình độ A; 17,85%
CBCNV ở trình độ B và 6,41% CBCNV ở trình độ C. Tuy tỷ lệ CBCNV biết ngoại ngữ là khá cao (khoảng 70% tổng số lao động) nhưng thực tế lượng CBCNV có thể sử dụng thành thạo cả 4 kỹ năng nghe, nói, đọc, viết đặc biệt là kỹ năng giao tiếp là rất ít, chỉ chiếm khoảng 12%. Ngoài ra, riêng đối với lao động gián tiếp của Khách sạn , kỹ năng tin học mới ở mức trung bình (trình độ A). Đa số chỉ biết sơ qua về tin học văn phòng. Số cán bộ, nhân viên có thể ứng dụng các phần mềm vi tính vào trong công việc còn ít.
Bộ phận chuyên trách nguồn nhân lực trong doanh nghiệp có trách nhiệm trợ giúp cho các cán bộ quản lý và lãnh đạo trong việc đề ra và tổ chức thực hiện các chủ trương, chính sách có liên quan tới người lao động của doanh nghiệp. Vì thế, họ phải là những người được trang bị và đào tạo đầy đủ về nghiệp vụ chuyên môn, nghiệp vụ kinh tế, kiến thức xã hội, kiến thức quản lý và tổ chức lao động, tâm lý - xã hội học lao động, hiểu rõ luật pháp và các chính sách về người lao động của Nhà nước. Hiện nay, bộ phận Nhân sự của Khách sạn trực thuộc Văn phòng. Các nhân viên này chủ yếu đảm trách về mảng lưu giữ hồ sơ, quản lý nhân sự cùng các công việc hành chính. Họ có lợi thế về kinh nghiệm làm việc tại Khách sạn nên hiểu rất rõ về đặc điểm Khách sạn cùng nguồn nhân lực ở đây. Tuy nhiên, do không được đào tạo chính quy về quản lý nguồn nhân lực nên năng lực những nhân viên này còn hạn chế, mới chỉ dừng lại ở các công việc mang tính chất hành chính, chưa thực sự đi sâu vào công tác chính của bộ phận nhân sự. Vì vây, trong tương lai gần, bên cạnh việc hoàn thiện các quy trình làm việc phòng và các chính sách tuyển dụng, đào tạo, Khách sạn cần có kế hoạch đào tạo nâng cao về chuyên môn cho các nhân viên này để có thể thực hiện tốt các chức năng quản trị.
Hiện nay, lượng CBCNV này phải tự túc kinh phí học tập, tự bố trí, sắp xếp thời gian, công việc để có thể theo học. Chính vì thế nên công việc họ đảm đương ít nhiều bị chi phối, chất lượng học tập và hiệu quả công việc bị suy giảm, gián đoạn gây lãng phí nguồn lực, thiệt hại cho Khách sạn và cho chính bản thân người lao động.
Kỹ năng quảng bá, giới thiệu và bán sản phẩm du lịch, kỹ năng giao tiếp bằng tiếng nước ngoài còn hạn chế đối với nhân viên trực tiếp phục vụ du lịch, hơn
nữa tác phong làm việc, theo nhận xét của khách hàng còn thiếu tính nhanh nhẹn chuyên nghiệp.
Khách sạn còn có sự biến động nhân sự tương đối lớn. Tỷ lệ lao động chuyển đến, chuyển đi vẫn không có xu hướng giảm gây bất ổn trong công tác quản lý cũng như hoạt động kinh doanh cho khách sạn
3.5.2.2. Nguyên nhân của hạn chế
Tất cả những hạn chế trên chủ yếu là do:
Một là, Chính sách tuyển dụng, chính sách đào tạo và phát triển nguồn nhân
lực trong khách sạn chậm được xây dựng, ban hành. Đồng thời, chính sách thu nhập, đánh giá kết quả thực hiện công việc cùng các quy chế khen thưởng kỷ luật chưa hoàn thiện nên chưa thực sự phát huy được hết vai trò tạo động lực của nó trong việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của Khách sạn. Hơn nữa, môi trường văn hóa khách sạn, các chính sách đãi ngộ chưa được chú trọng nên chưa có tác động khuyến khích người lao động thực hiện tốt nhiệm vụ theo mục tiêu của Khách sạn.
Hai là, Khách sạn chưa có chiến lược phát triển nguồn nhân lực dài hạn. Bộ
phận chuyên trách nhân sự không được đào tạo chính quy nên tầm nhìn và năng lực chuyên môn còn yếu, khiến cho việc tổ chức thực hiện, giám sát kiểm tra của bộ phận Nhân sự đối với CBCNV trong việc thực thi các chính sách còn lỏng lẻo. Bên cạnh đó, khách sạn cũng chưa xây dựng được tiêu chuẩn công việc, quy trình làm việc trong một bộ phận và giữa các bộ phận. Khách sạn cũng chưa quan tâm giải quyết tốt mối quan hệ giữa bố trí, sử dụng và bồi dưỡng lao động.
Ba là, Việc bố trí sử dụng lao động hiện nay chủ yếu dựa vào chuyên môn
bằng cấp được đào tạo mà chưa chú ý đến các kỹ năng và phẩm chất cá nhân dẫn đến việc bố trí lao động đôi khi thiếu chính xác, làm hạn chế việc phát triển các năng lực cá nhân của người lao động.
Bốn là, Đánh giá thực hiện công việc ở khách sạn chưa được đặc biệt quan tâm,
Năm là, Nhận thức của ban lãnh đạo về tầm quan trọng của nguồn nhân lực chưa đầy đủ, do vậy chưa phân bổ kinh phí để đầu tư đúng mức cho công tác đào tạo phát triển nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn.
Chƣơng 4
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN BẠCH ĐẰNG,
TỈNH QUẢNG NINH
4.1. Những căn cứ để xây dựng giải pháp
Căn cứ vào thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn.
Căn cứ vào thực trạng công tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn.
Căn cứ vào mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Căn cứ vào mục tiêu, phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn trong những năm tiếp theo.
4.1.1. Quan điểm xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn Bạch Đằng
Khách sạn Bạch Đằng phát triển nguồn nhân lực trong những năm tới theo quan điểm như sau:
Phát triển nguồn nhân lực của khách sạn bảo đảm quy trình, chiến lược, quy hoạch, kế hoạch, có lộ trình cụ thể, phù hợp với chiến lược phát triển kinh tế - xã hội ngành du lịch và của tỉnh Quảng Ninh.
Phát triển nguồn nhân lực của khách sạn có chất lượng cao, toàn diện, đáp ứng yêu cầu về số lượng, chất lượng, hợp lý về cơ cấu các bộ phận và trình độ đào tạo để bảo đảm tình chuyến nghiệp đủ khả năng đáp ứng mục tiêu, phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn.
Nâng cáo chất lượng đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực của khách sạn: đa
dạng hóa các loại hình đào tạo, đào tạo nguồn nhân lực của khách sạn theo yêu cầu
thực tiễn của khách sạn, đòi hỏi của khách hang, tăng cường hiệu lực, hiệu quả công
tác quản lý nhà nước đối với công tác phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn.
Phát huy tính chủ động của các tổ chức, lực lượng, bộ phận trong khách sạn đối với công tác phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn. Tăng cường nghiên cứu
khoa học, liên kết, hợp tác, hợp tác với các cơ sở đào tạo trung ương và địa phương, của Việt Nam và nước ngoài về đào tạo, phát triển nguồn nhân lực của khách sạn.
Tập trung khai thác triệt để nguồn nhân lực đã được đào tạo, làm nòng cốt trong công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn.
4.1.2. Phương hướng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn Bạch Đằng, tỉnh Quảng Ninh
- Phối hợp với các cơ sở đào tạo sẵn có trong và ngoài tỉnh để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn.
- Tổ chức các chương trình đào tạo lại, nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ hiện có.
- Tăng cường hợp tác, trao đổi nghiệp vụ thông qua các chuyến khảo sát, các hội nghị, hội thảo quốc tế tại các Tỉnh thành, các nước có hoạt động du lịch phát triển.
4.1.3. Mục tiêu nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn Bạch Đằng, tỉnh Quảng Ninh
a) Mục tiêu tổng quát
Tiêu chuẩn hóa chất lượng đội ngũ CBCNV đáp ứng tiêu chuẩn ISO 9000, ISO 4000 và hệ thống tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS. Xây dựng đội ngũ nguồn nhân lực làm du lịch có chất lượng cao.
Nguồn nhân lực chất lượng cao tạo điều kiện thuận lợi cho ngành và doanh nghiệp du lịch tận dụng được chất xám. Sự sáng tạo, ý tưởng của con người sẽ tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm du lịch, tăng khả năng cạnh tranh. Tất cả những điều đó có được khi doanh nghiệp xây dựng được đội ngũ nhân viên có trình độ, nhận thức, ý thức, trách nhiệm cao, đảm nhận công việc phù hợp với năng lực, có tinh thần gắn bó với doanh nghiệp. Hơn thế nữa, nguồn nhân lực chất lượng cao sẽ đảm bảo nâng cao về chất lượng, chủ động sáng tạo, đề xuất xây dựng sản phẩm dịch vụ du lịch mới. Chính nguồn nhân lực chất lượng cao là đội ngũ để thu hút khách du lịch và tạo động lực để khách hàng có những nhu cầu mới. Bên cạnh đó, nguồn nhân lực chất lượng cao sẽ khai thác hợp lý, hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch. Với trình độ, kiến thức, kỹ năng của nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao, họ sẽ giúp cho doanh nghiệp khai thác được tài nguyên du lịch và bảo vệ tài nguyên du lịch.
Đến năm 2018, chất lượng nguồn nhân lực của Khách sạn sẽ được nâng lên cả về chất lượng và số lượng:
- Có 90% CBCNV có năng lực cao, thể chất và phẩm chất tốt.
- Đào tạo được 70 % nguồn nhân lực chất lượng cao, chuyên nghiệp, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của ngành du lịch dịch vụ.
4.2. Các giải pháp cụ thể
Nhận thấy vai trò và lợi thế của nguồn nhân lực chất lượng cao đối với sự phát triển của khách sạn, cần có những giải pháp cụ thể để phát triển bền vững nguồn nhân lực này. Các giải pháp cụ thể như:
4.2.1. Nâng cao nhận thức của các tổ chức, lực lượng về vị trí, vai trò, tầm quan trọng của chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn Bạch Đằng, tỉnh Quảng Ninh
Hiện nay, trước thực tiễn của yêu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của ngành du lịch nói chung, của khách sạn nói riêng đòi hỏi các tổ chức, lực lượng chủ thể và bản thân đội ngũ cán bộ, nhân viên của khách sạn phải được nâng tầm về nhận thức, trách nhiệm, năng lực thực tiễn, gạt bỏ những biểu hiện coi nhẹ hoạt động đào tạo, bồi dưỡng, học tập nâng cao trình độ cả về phẩm chất và năng lực; phê phán, khắc phục biểu hiện coi nhẹ yếu tố con người, coi nhẹ vai trò của người lao động trực tiếp…Chỉ có như vậy, việc thực hiện các giải pháp nâng cáo chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn mới diễn ra có nề nếp, chất lượng và hiệu quả cao.
Nâng cao nhận thức của các tổ chức, lực lượng về vị trí, vai trò, tầm quan trọng của chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn là tổng hợp các hoạt động giáo dục, tuyên truyền, động viên của các tổ chức, lực lượng trong khách sạn về tính quyết định của yếu tố con người trên mọi lĩnh vực hoạt động của của khách sạn.
Để thực hiện tốt giải pháp này cần tập trung vào một số nội dung cơ bản sau:
Một là, tăng cường giáo dục về phương hướng, mục tiêu phát triển và phương châm kinh doanh của khách sạn; về yêu cầu, đòi hỏi của công việc đối với từng tổ chức, từng cá nhân, từng lĩnh vực hoạt động trong khách sạn để nâng cao nhận thức về vị trí vai trò của hoạt động nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong khách sạn.
Đây là nội dung quan trọng hàng đầu, là cơ sở hình thành và tích cực hoá vai trò của cả chủ thể và đối tượng bồi dưỡng nâng cao chất lượng nguồn nhận lực tại khách sạn. Vì vậy, cấp uỷ, Ban Giám đốc, các cơ quan quản lý, chỉ đạo, điều hành
phải thường xuyên đề cao trách nhiệm trong giáo dục, quán triệt, bồi dưỡng làm cho mọi chủ thể và đối tượng bồi dưỡng nắm vững quan điểm, chủ trương của cấp ủy, Ban Giám đốc, các phòng ban, bộ phận của khách sạn. Thường xuyên tổ chức tốt việc học tập, nghiên cứu lý luận của Đảng, Nhà nước, tỉnh Quảng Ninh về phương hướng phát triển ngành du lịch, trong đó đặc biệt chú ý tới các vấn đề về giáo dục, đào tạo nhân lực ngành du lịch gắn với thực tiễn Quảng Ninh và Khách sạn. Cần kết hợp chặt chẽ, sáng tạo giữa giáo dục, bồi dưỡng hàng năm với giáo dục nâng cao nhận thức về vai trò, tính cấp thiết của hoạt động bồi dưỡng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Cần đánh giá chính xác nhận thức, trách nhiệm của các chủ thể bồi dưỡng và có biện pháp khắc phục, loại bỏ những nhận thức chưa đầy đủ, chưa đúng đắn về thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn.
Với vai trò là những “cầu nối” giữa khách du lịch với Quảng Ninh và khách
sạn nhiệm vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên ngày càng khó khăn và phức tạp. Do đó, phải xuất phát từ nhiệm vụ, vì nhiệm vụ mà tiến hành thực hiện các giái pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn. Đây là yêu cầu đòi hỏi của nhiệm vụ, không phải vì ý muốn chủ quan. Trong khi đó, yêu cầu, nhiệm vụ trong công việc và hoạt động phục vụ tại khách sạn thường xuyên đặt ra những đòi hỏi mới. Vì vây, công tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cũng phải có sự đổi mới cho phù hợp với yêu cầu nhiệm vụ. Để bảo đảm hoạt động bồi dưỡng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn phải bám sát yêu cầu nhiệm vụ hoạt động của khách sạn, đúng định hướng, có trọng tâm, trọng điểm cần phải thường xuyên quán triệt, thông báo tình hình, thực trạng hoạt động phục vụ của khách sạn.
Cần làm tốt việc tiếp nhận, quán triệt các chỉ thị, hướng dẫn của ngành du lịch, các sở, ban, ngành tỉnh về nâng cao chất lượng nhân lực du lịch nói chung, chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn nói riêng; chỉ rõ những kết quả đạt được, những thành tích, đóng góp của việc thực hiện các giái pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn; cần chỉ ra những khuyết điểm còn tồn tại, xác định nguyên nhân và quy trách nhiệm rõ ràng tới các chủ thể tham gia hoạt động nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Từ đó, các chủ thể tự rút kinh nghiệm, điều chỉnh hoạt động của mình cho phù hợp với thực tiễn khách sạn; kết quả bồi dưỡng được
biểu hiện qua kết quả hoàn thành nhiệm vụ, công việc của cán bộ, nhân viên khách sạn, cho nên cần thống kê, quán triệt tới các chủ thể bồi dưỡng nắm chắc khả năng nhận thức, năng lực của từng cá nhân, chất lượng hoàn thành nhiệm vụ của từng đối tượng trên thực tế làm việc tại khách sạn.
Các chủ thể có vai trò quan trọng, là nhân tố đầu tiên quy định chất lượng của toàn bộ quá trình thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn. Do đó, cần phải thường xuyên giáo dục, quán triệt tới các chủ thể bồi dưỡng có nhận thức đúng đắn về vị trí, vai trò của mình. Đây là vấn đề có ý nghĩa
