Qua nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Bình Thuận. Dựa trên số liệu khảo sát và kết quả phân tích định lượng. Agribank Chi nhánh Bình Thuận đã thực hiện xây dựng các chương trình, giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại chi nhánh. Tuy nhiên đề tài vẫn còn một số điểm hạn chế như:
Thứ nhất, nghiên cứu chỉ thực hiện được tại 07 chi nhánh trên 15 Chi nhánh loại III trực thuộc Agribank Chi nhánh Bình Thuận và thực hiện phỏng vấn thuận tiện
khách hàng khi khách hàng tới giao dịch tại chi nhánh. Đây là hạn chế của đề tài do điều kiện là địa bàn khảo sát rộng và thời gian hạn chế. Khoảng cách gần nhất từ trụ sở chính đến Chi nhánh loại III trực thuộc là 20 km, xa nhất gần 170 km nên không có điều kiện khảo sát toàn bộ các khách hàng thuộc các Chi nhánh. Đối tượng khách hàng khảo sát là khách hàng mở thẻ và sử dụng thẻ năm 2014- 2015. Nên đây có thể là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo khi có đầy đủ điều kiện nghiên cứu cho khách hàng của toàn bộ các Chi nhánh của Agribank Bình Thuận.
Thứ hai, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện nên tính đại diện thể hiện chưa cao. Số lượng mẫu thấp 0.17% số lượng thẻ ATM của toàn Chi nhánh nên khả năng tổng quát hóa cho tổng thể là không cao.
Thứ ba, tác giả chỉ nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của KHSDT chưa nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng khác như tâm lý, sở thích, thị hiếu, điều kiện kinh tế bản thân, yếu tố địa lý, thói quen của khách hàng, sự uy tín, yếu tố makerting, yếu tố thương hiệu ... điều này làm cho nhân tố khám phá trong đề tài chưa tác động hoàn toàn đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Bình Thuận. Đây cũng là một câu hỏi phát sinh đặt ra cho hướng nghiên cứu tiếp theo. Nếu có điều kiện cho nghiên cứu tiếp theo thì tác giả sẽ mở rộng phạm vi nghiên cứu thêm các nhóm nhân tố về marketing, nhóm nhân tố về địa lý, nhóm nhân tố về thương hiệu, nhóm nhân tố về sự uy tín có tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tại Agribank Chi nhánh Bình Thuận./.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TIẾNG VIỆT
1. Lê Thế Giới và Ths.Lê Văn Huy, Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng sản phẩm thẻ ATM tại Việt Nam, Số: 4. Trang 14-21, năm 2006, Tạp chí Ngân hàng, Hà Nội.
2. Trần Mai Ước (2006), Phát triển thanh toán thẻ tại Việt Nam thách thức và cơ hội, Tạp chí Công nghệ Ngân hàng.
3. Lê Hoàng Duy (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Thương mại Cổ phần ngoại thương Chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh ,luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
4. Nguyễn Việt Hưng (2014), giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank chi nhánh Phan Đình Phùng, luận văn thạc sĩ, Đại học Công nghệ Hutech.
5. Đặng Công Hoàng (2013), Phát triển bền vững dịch vụ thẻ thanh toán ở Việt Nam, Tạp chí Tài chính.
6. Báo cáo tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh 09 tháng của phòng Kế hoạch kinh doanh Agribank Chi nhánh Bình Thuận ngày 12/10/2015.
7. Báo cáo tổng kết hoạt động sản phẩm dịch vụ của Phòng dịch vụ Marketing Agribank Chi nhánh Bình Thuận.
8. Viện Nhân lực Ngân hàng Tài Chính BTCI (2014), Quản trị ngân hàng 2014. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản thống kê .
9. Internet: Website của Agribank Bình Thuận.com.vn 10. Internet: Website của Agribank.com.vn
TIẾNG ANH
11. Sultan Singh, Ms Komal (2009), Impact of ATM on consumer satisfaction. 12. First Annapolis (2007), Evaluating the ATM insourcing/outsourcing decision. 13. Narteh (2013), Service quality in automated teller machines: An empirical investigation, Managing Service Quality, Vol. 13, No. 1 pp.62-89
14. Katono (2011), Student evaluation of e-servicequality criteria in Uganda: thecase of automatic teller machines, Available from:
http://www.researchgate.net/profile/Isaac_Katono2/publication/241675312_Student_evaluation _of_eservice_quality_criteria_in_Uganda_the_case_of_automatic_teller_machines/links/5527fe 508ae1b14a0a1176f.pdf?inViewer=1&disableCoverPage=true&origin=publication_detail
15. Kumar, Lakshmi, D. Malathy, and L. S. Ganesh (2011), "The diffusion of ATM technology in Indian banking", Journal of Economic Studies, Vol. 38, No. 4, pp. 483-500.
PHỤ LỤC 1
NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH XÂY DỰNG THANG ĐO LƯỜNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM
TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BÌNH THUẬN 1. Thiết kế nghiên cứu
1.1 Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu định tính xây dựng thang đo về đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại Agribank chi nhánh Bình Thuận.
1.2 Phương pháp thực hiện Thảo luận nhóm tập trung
1.3 Đối tượng tham gia thảo luận
Một nhóm gồm 30 người là cán bộ nhân viên đang làm việc tại Agribank Bình Thuận và đại diện khách hàng đang sử dụng thẻ ATM của Agribank Bình Thuận.
1.4 Dàn bài thảo luận nhóm.
Phần I: Giới thiệu
Xin chào các anh/chị .
Chúng tôi là một nhóm cán bộ nhân viên Agribank Chi nhánh Bình Thuận. Chúng tôi đang tiến hành một chương trình nghiên cứu khoa học về “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại Agribank chi nhánh Bình Thuận”. Chúng tôi rất hân hạnh xin được thảo luận với các anh/chị về chủ đề này. Xin anh/chị lưu ý không có quan điểm nào là đúng hoặc sai cả. Tất cả các quan điểm của anh/chị đều giúp ích cho chương trình nghiên cứu của chúng tôi cũng như giúp ích cho sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của Agribank Chi nhánh Bình Thuận ngày càng phát triển đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Thời gian dự kiến cuộc thảo luận khoảng 90 phút. Để cuộc thảo luận đạt kết quả tốt đẹp chúng tôi (xin giới thiệu tên từng người) và xin quý vị tự giới thiệu về mình.
Phần II: Khám phá các nhân tố chọn lựa sử dụng thẻ ATM
1. Anh/chị hiện đang sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng nào? Tại sao anh/chị sử dụng sản phẩm thẻ ATM của Ngân hàng đó.
2. Theo quan điểm của anh/chị điều gì khiến anh/chị quyết định chọn sản phẩm dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng trên.
3. Theo quan điểm của anh/chị, điều gì khiến anh/chị lựa chọn sản phẩm dịch vụ thẻ ATM chi nhánh Bình Thuận. Tại sao?
4. Gợi ý 6 yếu tố thành phần (Nhanh chóng - An toàn –Tiện ích - Phong cách phục vụ- Hữu hình-Chi phí sử dụng).
5. Trong các yếu tố này, anh/chị cho rằng yếu tố nào quan trọng nhất, nhì, ba? Yếu tố nào không quan trọng hoặc không quan trọng chút nào? Tại sao?
6. Anh/chị còn thấy những yếu tố nào khác mà anh/chị cho là quan trọng nữa không? Tại sao?
Phần III: Đánh giá lại các yếu tố về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM.
1. Bây giờ xin các anh/chị xem xét những yếu tố sau đây và chia chúng thành 06 nhóm có đặc điểm gần nhau. Hãy giải thích vì sao anh/chị lại phân chúng vào nhóm đó? Có thể sắp xếp chúng thành 07 hoặc 08 nhóm dược không? Vì sao?
2. Bây giờ xin các anh/chị xem xét những yếu tố trong cùng một nhóm và xếp chúng theo thứ tự tầm quan trọng của chúng trong từng nhóm: 1-rất quan trọng; 2-ít quan trọng hơn .. vì sao?
3. Kết quả nghiên cứu
Dựa trên các tiêu chí, nhóm Cán bộ nhân viên Agribank Bình Thuận và khách hàng cho là quan trọng. Cuối buổi thảo luận, nhóm nghiên cứu tổng hợp các ý kiến và đi đến thống nhất xây dựng lại mô hình nghiên cứu gồm 06 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank chi nhánh Bình Thuận.
Thang đo lường sự hài lòng của khách hàng gồm 06 biến quan sát sau đây:
Nhóm nhân tố nhanh chóng:
1. Quý khách có thể giao dịch với máy ATM tại bất cứ hệ thống ATM của nhiều ngân hàng.
2. Vị trí đặt máy của Agribank thuận tiện trong giao dịch.
3. Thủ tục, thời gian phát hành thẻ ATM tại ngân hàng nhanh chóng. 4. Máy ATM trả tiền nhanh chóng cho quý khách.
5. Khi có khiếu nại, phát sinh lỗi giao dịch, Agribank quan tâm và giải quyết vấn đề nhanh chóng và đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.
Nhóm nhân tố an toàn:
1. Khách hàng thấy an toàn khi sử dụng thẻ ATM của Agribank. 2. Lỗi hệ thống ít xảy ra đối với mạng lưới giao dịch với máy ATM.
3. Giao dịch với thẻ của Agribank đối với quý khách luôn an toàn, số tiền giao dịch chính xác.
4. Quyền lợi khách hàng luôn được đảm bảo.
5. Các thông tin về thẻ và mật khẩu không bị đánh cắp trong quá trình giao dịch.
Nhóm nhân tố tiện ích:
1. Tiện ích/ tính năng của thẻ ATM Agribank đa dạng, đáp ứng được yêu cầu của quý khách.
2. Hệ thống dịch vụ thẻ ATM làm việc 24/24.
3. Chủ thẻ của Agribank luôn được ưu đãi tại các đơn vị chấp nhận thẻ.
4. Thẻ ATM Agribank có nhiều chương trình khuyến mại trực tiếp cho khách hàng.
5. Dịch vụ kèm theo dịch vụ thẻ ATM đa dạng và đáp ứng nhiều nhu cầu của quý khách (Ví dụ như: Mobile Banking, Vntopup…).
Nhóm phong cách phục vụ:
1. Nhân viên Agribank có thái độ phục vụ tốt, tạo niềm tin cho khách hàng. 2. Nhân viên Agribank giỏi nghiệp vụ trong việc quản lý sản phẩm thẻ và xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác.
3. Nhân viên Agribank luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng.
4. Nhân viên Agribank luôn lấy lợi ích của khách hàng là quan tâm hàng đầu. 5. Nhân viên luôn chia sẽ và tư vấn sản thẻ phẩm hợp lý dành cho khách hàng.
Nhóm nhân tố hữu hình:
1. Thẻ ATM của Agribank thiết kế đẹp, sang trọng, có chất liệu tốt, ít bong tróc sau quá trình sử dụng.
2. Hệ thống máy ATM của Agribank rộng khắp và được lắp đặt ở các địa điểm an ninh.
3. Quầy giao dịch thẻ sang trọng, gọn gàng, nhân viên giao dịch ăn mặc tươm tất.
4. Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ ATM trong việc giao dịch mua bán của Agribank lớn.
5. Giao diện giao dịch trên máy ATM thân thiện, dễ sử dụng.
Nhóm chi phí sử dụng thẻ:
1. Chi phí sử dụng thẻ ATM của Agribank hợp lý (Phí phát hành, Phí thường niên).
2. Các mức phí khác (Phí chậm trả, phí trả lãi quá hạn…) hợp lý. 3. Chính sách lãi suất trên số dư, lãi thấu chi hợp lý.
4. Các chương trình khuyến mại về thẻ ATM làm quý khách hài lòng. 5. Chi phí sử dụng thẻ ổn định lâu dài.
PHỤ LỤC 2:
DANH SÁCH THAM GIA CUỘC THẢO LUẬN NHÓM
Khi được sự chấp thuận của Ban giám đốc Agribank Chi nhánh Bình Thuận về việc cho phép khảo sát khách hàng chọn mẫu đang sử dụng thẻ ATM tại chi nhánh. Chúng tôi đã tiến hành tổ chức cuộc họp và thảo luận nhóm.
Phương pháp thực hiện: trao đổi trực tiếp với những đối tượng tham gia, câu hỏi được đặt ra và xin ý kiến của từng thành viên. Khi các ý kiến đóng góp đã bảo hòa, nghiên cứu ghi nhận được số lượng thành viên đóng góp các ý kiến hữu ích là 30 người, theo danh sách sau:
STT HỌ VÀ TÊN TRÌNH
ĐỘ CHỨC VỤ BỘ PHẬN CÔNG TÁC
1 Huỳnh Tấn Nam Thạc sỹ Phó Giám đốc Ban giám đốc
2 Ngô Tấn Phúc Thạc sỹ Trưởng phòng Phòng Dịch vụ Marketing
3 Nguyễn Văn Tân Cử nhân Trưởng phòng Phòng KTKSNB
4 Lê Thị Thu Thủy Cử nhân P.Trưởng phòng Phòng KTKSNB
5 Lê Thị Thuận Cử nhân P.Trưởng phòng Phòng Kế toán Ngân quỹ 6 Đồng Thị Phượng Khanh Cử nhân P.Trưởng phòng Phòng Kế toán Ngân quỹ 7 Bùi Thanh Bình Cử nhân Nhân viên Phòng Dịch vụ Marketing
8 Lê Thị Mai Cử nhân Nhân viên Phòng Dịch vụ Marketing
9 Lê Thị Hoàng Ngân Cử nhân Nhân viên Phòng Dịch vụ Marketing 10 Nguyễn Thùy Lâm Kim Cử nhân Nhân viên Phòng Dịch vụ Marketing
11 Phùng Thị Minh Thu Cử nhân Nhân viên Phòng Hành chính Nhân sự
12 Vy Thị Thu Hà Cử nhân Nhân viên Phòng Kế toán Ngân quỹ
13 Hoàng Văn Thụy Cử nhân Nhân viên Phòng TTQT
14 Huỳnh Thị Tấn Hải Cử nhân Nhân viên Phòng Kế hoạch
15 Bùi Đức Minh Cử nhân Nhân viên Phòng KTKSNB
16 Trương Minh Trí Cử nhân Nhân viên Phòng KTKSNB
18 Lê Hàn Thủy Cử nhân Nhân viên Phòng KTKSNB
19 Trần Viết Tình Cử nhân Nhân viên Phòng KTKSNB
20 Lê Nguyễn Xuân Linh Cử nhân Nhân viên Phòng Kế toán Ngân quỹ 21 Đặng Văn Thịnh Cử nhân Nhân viên Phòng Kế toán Ngân quỹ
22 Nguyễn Thanh Phúc Cử nhân Nhân Viên Phòng tín dụng
23 Nguyễn Minh Châu Cử nhân Nhân viên Phòng tín dụng
24 Trần Minh Tuấn Cử nhân Nhân Viên Phòng Dịch vụ Marketing
25 Võ Hoàng Nga Cử nhân Nhân viên Phòng Kế toán Ngân quỹ
26 Trần Thục Đoan Khách hàng
27 Lê Văn Long Khách hàng
28 Nguyễn Ngọc Thắng Khách hàng
29 Phạm Ánh Tuyết Khách hàng
30 Lê Thị Hải Nhân Khách hàng
Cuộc thảo luận nhóm được tiến hành họp vào lúc 15 giờ ngày 08/10/2015 tại Phòng họp trực tuyến của Agribank Chi nhánh Bình Thuận. Thành phần tham gia họp đóng góp ý kiến và trao đổi thống nhất câu hỏi khảo sát gồm 30 cán bộ và nhân viên theo danh sách trên.
AGRIBANK CHI NHÁNH BÌNH THUẬN GIÁM ĐỐC
PHỤ LỤC 3
BẢNG KHẢO SÁT VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM
TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BÌNH THUẬN
Xin chào Quý khách.
Ngày nay, việc sử dụng ATM như một phương tiện thanh toán an toàn và tiện lợi không còn xa lạ với người dân Việt Nam. Vấn đề cần lưu ý ở đây chính là chất lượng dịch vụ mà thẻ ATM có thể mang lại cho khách hàng. Vì vậy, cuộc thăm dò lần này nhằm mục tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của Agribank Chi nhánh Bình Thuận. Chúng tôi cam kết chỉ công bố các thông tin tổng hợp và không tiết lộ các câu trả lời cụ thể của từng khách hàng. Các kết quả thu được sẽ giúp cho Ngân hàng đáp ứng ngày càng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng. Rất mong Quý khách dành một chút thời gian trả lời giúp một số câu hỏi sau và xin đóng góp ý kiến một cách trung thực, thẳng thắn về sản phẩm thẻ ATM của Chi nhánh Bình Thuận.
Tên phỏng vấn viên: ……….. Phỏng vấn lúc…….. giờ, ngày …../…../2015
Tên người trả lời: ……… Địa chỉ: …. ……….. Địa điểm phỏng vấn: ………...
1. XIN CHO BIẾT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA QUÝ KHÁCH ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA AGRIBANK BÌNH THUẬN.
Quý khách vui lòng khoanh tròn một con số thể hiện mức độ hài lòng của Quý khách và đánh dấu vào ô thích hợp với quy ước như sau. Lưu ý: Đối với mỗi phát biểu, vui lòng chỉ khoanh tròn một số.
Mức 1: Hoàn toàn không hài lòng. Mức 2: Không hài lòng.
Mức 3: Bình thường. Mức 4: Hài lòng.
Câu hỏi khảo sát khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ ATM
NHÓM NHÂN TỐ NHANH CHÓNG
1 Quý khách có thể giao dịch với máy ATM tại bất cứ hệ thống ATM của
nhiều ngân hàng. 1 2 3 4 5
2 Vị trí đặt máy của Agribank thuận tiện trong giao dịch. 1 2 3 4 5
3 Thủ tục, thời gian phát hành thẻ ATM tại ngân hàng nhanh chóng. 1 2 3 4 5
4 Máy ATM trả tiền nhanh chóng cho quý khách. 1 2 3 4 5
5 Khi có khiếu nại, phát sinh lỗi giao dịch, Agribank quan tâm và giải quyết
vấn đề nhanh chóng và đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. 1 2 3 4 5
NHÓM NHÂN TỐ AN TOÀN
6 Khách hàng thấy an toàn khi sử dụng thẻ ATM của Agribank. 1 2 3 4 5
7 Lỗi hệ thống ít xảy ra đối với mạng lưới giao dịch với máy ATM. 1 2 3 4 5
8 Giao dịch với thẻ của Agribank đối với quý khách luôn an toàn, số tiền giao