3.3.2.1 Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính
Bảng 3.2 Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính
Giới tính Số lượng Tỉ lệ (%) (%) hợp lệ (%) tích lũy
Trong đó
Nam 137 47.6 47.6 47.6
Nữ 151 52.4 52.4 100.0
Cộng 288 100.0 100.0
Nhận xét: Tỷ lệ giới tính trong mẫu ngẫu nhiên nghiên cứu gồm 47.6 % là nam (137 khách hàng nam), 52.4% là nữ (151 khách hàng nữ). Từ kết quả trên, có thể thấy cơ cấu giới tính của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Agribank Chi nhánh Bình Thuận là tương đương nhau.
3.3.2.2 Mẫu dựa trên đặc điểm độ tuổi
Bảng 3.3 Thống kê mẫu về độ tuổi
Độ tuổi Số lượng Tỉ lệ (%) (%) hợp lệ (%) tích lũy
Trong đó Dưới 25 37 12.8 12.8 12.8 Từ 25 đến 35 104 36.1 36.1 49.0 Từ 36 đến 60 139 48.3 48.3 97.2 Trên 60 8 2.8 2.8 100.0 Cộng 288 100.0 100.0
Nhận xét: Từ bảng trên ta thấy, có 37 khách hàng thuộc nhóm tuổi dưới 25 chiếm tỉ lệ 12.8%, có 104 khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 25-35 tuổi chiếm tỉ lệ 36.1%, có 139 khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 36 -60 tuổi chiếm tỉ lệ 48.3% và nhóm khách hàng trên 60 tuổi là 8 người chiếm 2.8% trên tổng số bốn nhóm tuổi được khảo sát. Qua các số liệu này, có thể thấy những người có độ tuổi từ 25-60 là những đối tượng khách hàng quan tâm đến dịch vụ thẻ ATM nhiều nhất. Do đây phương thức thanh toán hiện đại, an toàn, nhanh chóng phù hợp với những người trong độ tuổi đang đi làm.
3.3.2.3 Mẫu dựa trên đặc điểm trình độ Bảng 3.4 Thống kê mẫu về trình độ Bảng 3.4 Thống kê mẫu về trình độ Trình độ Số lượng Tỉ lệ (%) (%) hợp lệ (%) tích lũy Trong đó Phổ thông 56 19.4 19.4 19.4 Trung học 81 28.1 28.1 47.6 Cao đẳng 49 17.0 17.0 64.6 Đại học 101 35.1 35.1 99.7 Trên đại học 1 .3 .3 100.0 Cộng 288 100.0 100.0
Nhận xét: Trình độ học vấn của khách hàng khảo sát được chia thành 5 nhóm, trong đó: nhóm phổ thông trung học có 56 khách hàng chiếm tỉ lệ 19.4%, nhóm trung học có 81 khách hàng chiếm tỉ lệ 28.1%, nhóm cao đẳng có 49 khách hàng chiếm 17%, nhóm đại học có 101 khách hàng chiếm tỉ lệ cao nhất là 35.1%, nhóm trên đại học có 01 khách hàng chiếm 0.3%. Qua kết quả này, ta thấy khách hàng có trình độ học vấn đại học là những người quan tâm đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM mà họ đang sử dụng nhất, do họ thấy được những lợi ích thiết thực mà việc sử dụng thẻ ATM mang lại như tiết kiệm chi phí, thời gian, giảm thiểu tối đa về rủi ro tiền mặt.
3.3.2.4 Mẫu dựa trên đặc điểm nghề nghiệp của khách hàng Bảng 3.5 Thống kê mẫu về nghề nghiệp Bảng 3.5 Thống kê mẫu về nghề nghiệp
Nghề nghiệp Số lượng Tỉ lệ (%) (%) hợp lệ (%) tích lũy
Trong đó Học sinh 2 .7 .7 .7 Sinh viên 14 4.9 4.9 5.6 Cán bộ viên chức 87 30.2 30.2 35.8 Công nhân 64 22.2 22.2 58.0 Dạy học 40 13.9 13.9 71.9 Buôn bán 65 22.6 22.6 94.4 Nội trợ 13 4.5 4.5 99.0 Khác 3 1.0 1.0 100.0 Cộng 288 100.0 100.0
Nhận xét: Nghề nghiệp khách hàng khảo sát được chia thành 08 nhóm trong đó: Nhóm học sinh có 2 khách hàng chiếm tỉ lệ 0.7%, nhóm sinh viên có 14 khách hàng chiếm tỉ lệ 4.9%, nhóm cán bộ viên chức có 87 khách hàng chiếm tỉ lệ 30.2%, nhóm công nhân có 64 khách hàng chiếm tỉ lệ 22.2%, nhóm dạy học có 40 khách hàng chiếm tỉ lệ 13.9%, nhóm buôn bán có 65 khách hàng chiếm tỉ lệ 22.6%, nhóm nội trợ có 13 khách hàng chiếm 4.5%, nhóm khác có 03 khách hàng chiếm tỉ lệ 1%. Qua kết quả khảo sát cho thấy số lượng thẻ ATM phát hành tập trung nhiều ở các nhóm khách hàng cán bộ viên chức (30.2%), công nhân (22.2%), buôn bán (22.6%), dạy học (13.9%). Các đối tượng khách hàng còn lại chiếm tỉ lệ không lớn.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Chương này đã trình bày phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng và đánh giá thang đo lường các khái niệm nghiên cứu, kiểm định mô hình lý thuyết.
Phương pháp nghiên cứu được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm với 30 người thuộc nhóm nghiên cứu gồm cán bộ nhân viên Agribank Chi nhánh Bình Thuận và khách hàng đang sử dụng thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Bình Thuận. Kết quả thảo luận nhóm là xây dựng thang đo chính thức để khảo sát 300 khách hàng mẫu. Thang đo chính thức được nhóm thông qua gồm 06 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của Agribank Chi nhánh Bình Thuận.
Chương này cũng trình bày kết quả nghiên cứu chính thức bao gồm mô tả thông tin về mẫu của nghiên cứu định lượng. Tóm tắt sơ lược về các mẫu nghiên cứu định lượng làm tiền đề để tiếp tục phân tích dữ liệu bằng đánh giá thang đo Cronbach alpha, EFA, kiểm định mô hình lý thuyết bằng phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định Levene về sự khác biệt giữa một biến định tính với một biến định lượng trong chương tiếp theo.
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Sau khi xác định mô hình các thành phần chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Agribank Chi nhánh Bình Thuận, cũng như trải qua quá trình thiết kế nghiên cứu, xây dựng phương pháp nghiên cứu để xây dựng đánh giá các thang đo lường và các khái niệm nghiên cứu. Tác giả sẽ sử dụng các dữ liệu đã qua xử lý để tiếp tục đưa vào phân tích nhằm tìm ra và kiểm định sự phù hợp của các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Bình Thuận.
4.1 Đánh giá thang đo
Như đã trình bày trong chương 3, thang đo nhân tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của Agribank Chi nhánh Bình Thuận gồm 06 thang đo thành phần: (1) Nhanh chóng, (2) An toàn, (3) Tiện ích, (4) Phong cách phục vụ, (5) Sự hữu hình, (6) Chi phí sử dụng thẻ.
Nhóm nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đơn giản và dễ hiểu đối với khách hàng sử dụng thẻ gồm nhiều thành phần và trình độ khác nhau. Thang đo được quy ước từ 1: “ Hoàn toàn không hài lòng” đến 5: “Hoàn toàn hài lòng”. Chúng được nhóm nghiên cứu là Cán bộ nhân viên Agribank Chi nhánh Bình Thuận và khách hàng sử dụng thẻ đại diện cùng thảo luận, đánh giá sơ bộ định tính để khẳng định ý nghĩa thuật ngữ và nội dung thang đo. Kết quả cho thấy các câu hỏi đều rõ ràng, khách hàng hiểu được nội dung và ý nghĩa của từng câu hỏi của tất cả các thang đo. Vì vậy, các thang đo này được sử dụng trong nghiên cứu định lượng để tiếp tục đánh giá thông qua hai công cụ chính là hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.
4.1.1 Phân tích đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi bảng trả lời.
Kiểm định độ tin cậy thông qua nhận xét hệ số Cronbach’s alpha để loại những biến không phù hợp. Nunnally & Burnstein (1994) cho rằng các biến có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0.6 trở lên (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ
và Nguyễn Thị Mai Trang 2008). Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) thì nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0.8 đến 1 là thang đo lường tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Đối với nghiên cứu này các biến có hệ số tương quan biến - tổng (item – total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu ( 0.6) thì thang đo được giữ lại và đưa vào phân tích nhân tố bước tiếp theo. Cronbach’s Alpha của các thang đo thành phần được trình bày trong các bảng dưới đây.
4.1.1.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố nhanh chóng
Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố nhanh chóng
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến NC1 13.4757 13.519 .686 .703 NC2 13.3993 13.105 .722 .689 NC3 13.5069 13.199 .732 .687 NC4 13.5833 18.516 .098 .884 NC5 13.5208 13.498 .676 .706 Cronbach's Alpha =0.785 (Lần 1) NC1 10.1875 10.815 .756 .849 NC2 10.1111 10.531 .779 .839 NC3 10.2188 10.736 .772 .843 NC5 10.2326 11.183 .687 .875 Cronbach's Alpha =0.884 (Lần 2)
Nguồn: Phân tích dữ liệu- phụ lục 4
Nhận xét: Theo kết quả số liệu bảng 4.1 cho thấy, thang đo nhân tố nhanh chóng được đo lường qua 05 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) lần 1 là 0.785 (dữ liệu- phụ lục 4). Tuy nhiên biến quan sát NC4 có hệ số tương quan biến tổng là 0.098 < 0.3 nên nếu loại đi biến này sẽ làm tăng hệ số tin cậy của thang đo. Vì vậy tác giả tiến hành loại biến nghiên cứu NC4, lúc này hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha mới đạt được là 0.884 0.785 (dữ liệu- phụ lục 4). Đồng thời 04 biến còn lại có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 (> 0.3)
nên thang đo nhân tố nhanh chóng đáng tin cậy và được đưa vào phân tích ở bước tiếp theo.
4.1.1.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố an toàn
Bảng 4.2: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố an toàn
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến AT1 12.2604 6.228 .467 .742 AT2 12.5451 5.315 .626 .685 AT3 12.5625 5.954 .497 .733 AT4 12.3160 5.666 .621 .690 AT5 12.4271 6.169 .455 .747 Cronbach's Alpha =0.763
Nguồn: Phân tích dữ liệu- phụ lục 4
Nhận xét: Theo kết quả số liệu bảng 4.2 cho thấy thang đo nhân tố an toàn có 05 biến quan sát. Trong đó hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 (> 0.3) và hệ số tin cậy Cronbach's Alpha đạt 0.763 > 0.7 (dữ liệu- phụ lục 4). Vì vậy thang đo nhân tố an toàn đáp ứng được độ tin cậy và được đưa vào phân tích ở bước tiếp theo.
4.1.1.3 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố sự tiện ích
Bảng 4.3: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố sự tiện ích
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến STI1 12.8438 6.028 .673 .800 STI2 12.6667 5.951 .640 .809 STI3 12.8368 5.879 .657 .804 STI4 12.7292 5.968 .628 .812 STI5 12.8819 5.847 .623 .814 Cronbach's Alpha =0.840
Nguồn: Phân tích dữ liệu- phụ lục 4
Nhận xét: Theo kết quả số liệu bảng 4.3 thì thang đo nhân tố tiện ích cũng có 05 biến quan sát. Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha đạt 0.840 > 0.7 (dữ liệu- phụ lục
4). Hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 ( 0.3). Nên thang đo nhân tố tiện ích đáp ứng được độ tin cậy và được đưa vào phân tích ở bước tiếp theo.
4.1.1.4 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố phong cách phục vụ Bảng 4.4: Cronbach’s alpha của thang đo phong cách phục vụ Bảng 4.4: Cronbach’s alpha của thang đo phong cách phục vụ
Biến quan sát Trung bình thang
đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến PCPV1 12.7361 8.348 .496 .809 PCPV2 12.5660 7.543 .671 .761 PCPV3 12.6736 7.287 .670 .760 PCPV4 12.8542 6.655 .702 .748 PCPV5 12.8090 7.862 .503 .810 Cronbach's Alpha =0.815
Nguồn: Phân tích dữ liệu- phụ lục 4
Nhận xét: Theo kết quả số liệu bảng 4.4 cho thấy thang đo nhân tố phong cách phục vụ có 05 biến quan sát. Trong đó hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 (> 0.3) và hệ số tin cậy Cronbach's Alpha đạt 0.815 > 0.7 (dữ liệu- phụ lục 4). Vì vậy thang đo nhân tố phong cách phục vụ đáp ứng được độ tin cậy và được đưa vào phân tích ở bước tiếp theo.
4.1.1.5 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố sự hữu hình
Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự hữu hình
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến SHH1 13.27083 5.905 .692 .794 SHH2 13.46181 5.964 .734 .784 SHH3 13.76736 6.263 .543 .837 SHH4 13.32986 5.818 .696 .793 SHH5 13.43403 6.490 .568 .828 Cronbach's Alpha =0.840
Nhận xét: Từ kết quả số liệu bảng 4.5 cho thấy thang đo nhân tố hữu hình cũng có 05 biến quan sát. Trong đó hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 (> 0.3) và hệ số tin cậy Cronbach's Alpha đạt 0.840 > 0.7 (dữ liệu- phụ lục 4). Vì vậy thang đo nhân tố hữu hình đáp ứng được độ tin cậy và được đưa vào phân tích ở các bước tiếp theo.
4.1.1.6 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố chi phí
Bảng 4.6: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố chi phí
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến CP1 13.0694 6.309 .587 .827 CP2 12.8750 5.949 .779 .769 CP3 12.8021 6.543 .700 .795 CP4 12.9757 6.637 .617 .815 CP5 12.5000 6.948 .558 .830 Cronbach's Alpha =0.840
Nguồn: Phân tích dữ liệu- phụ lục 4
Nhận xét: Theo kết quả số liệu bảng 4.6 thì thang đo nhân tố chi phí có 05 biến quan sát. Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha đạt 0.840 > 0.7 (dữ liệu- phụ lục 4). Hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 ( 0.3). Nên thang đo nhân tố chi phí đáp ứng được độ tin cậy và được đưa vào phân tích ở các bước tiếp theo.
4.1.1.7 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố hài lòng
Bảng 4.7: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố hài lòng
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến HLC1 12.9063 4.036 .721 .889 HLC2 12.9201 4.074 .764 .879 HLC3 12.9097 4.152 .736 .885 HLC4 12.9063 4.002 .790 .874 HLC5 12.9132 4.003 .774 .877 Cronbach's Alpha =0.903
Nhận xét: Qua bảng số liệu bảng 4.7 ta thấy thang đo nhân tố hài lòng có 05 biến quan sát, hệ số Cronbach's Alpha của các thành phần khá cao và đều nhau. Thành phần hài lòng có hệ số Cronbach’Alpha là 0.903 (dữ liệu- phụ lục 4), các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 (>0.3). Vì vậy, các biến trong thang đo hài lòng đáp ứng được độ tin cậy và được đưa vào để phân tích ở các bước tiếp theo.
KẾT LUẬN:
Sau khi đo lường độ tin cậy của các nhân tố thông qua hệ số Cronbach's Alpha, kết quả đánh giá thang đo của 7 nhân tố được tổng hợp như sau:
Nhân tố nhanh chóng: có 04 biến quan sát là NC1,NC2,NC3,NC5. Nhân tố an toàn: có 05 biến quan sát là AT1, AT2, AT3, AT4, AT5. Nhân tố tiện ích: có 05 biến quan sát là STI1, STI2, STI3, STI4, STI5.
Nhân tố phong cách phục vụ: có 05 biến quan sát là PCPV1, PCPV2, PCPV3, PCPV4, PCPV5.
Nhân tố hữu hình: có 05 biến quan sát là SHH1, SHH2, SHH3, SHH4, SHH5.
Nhân tố chi phí: có 05 biến quan sát là CP1, CP2, CP3, CP4, CP5.
Nhân tố sự hài lòng của khách hàng có 05 biến quan sát: HLC1, HLC2, HLC3, HLC4, HLC5.
4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của Agribank Chi nhánh Bình Thuận. hàng khi sử dụng thẻ ATM của Agribank Chi nhánh Bình Thuận.
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Trong nghiên cứu này, phương pháp EFA dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau để rút gọn thành những nhân tố có nghĩa hơn. Cụ thể, khi đưa tất cả các biến thu thập được (29 biến ) vào phân tích, các biến có thể có liên hệ với nhau. Khi đó, chúng sẽ được gom thành các nhóm biến có liên hệ để xem xét và trình bày dưới dạng các nhân tố cơ bản tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Bình Thuận.
Nghiên cứu tiến hành sử dụng phương pháp trích hệ số Principal component