Nhóm giả thuyết về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM như: Nhanh chóng, an toàn, sự tiện ích, phong cách phục vụ, sự hữu hình, chi phí sử dụng thẻ.
H1: Nhân tố nhanh chóng khi cung cấp sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của Agribank Chi nhánh Bình Thuận có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của KHSDT.
H2: Thẻ ATM của Agribank Chi nhánh Bình Thuận an toàn cho người sử dụng có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của KHSDT.
H3: Sự tiện ích của thẻ ATM Agribank Chi nhánh Bình Thuận mang lại cho khách hàng có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của KHSDT.
H4: Phong cách phục vụ của nhân viên Agribank Chi nhánh Bình Thuận đối với khách hàng có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của KHSDT.
H5: Sự hữu hình có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của KHSDT.
H6: Chi phí sử dụng thẻ ATM của Agribank Chi nhánh Bình Thuận có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của KHSDT.
Nhóm giả thuyết về sự khác biệt về sự hài lòng theo các biến đặc điểm cá nhân của KHSDT như: độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp, giới tính.
H7: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của KHSDT tại Agribank Chi nhánh Bình Thuận theo giới tính.
H8: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của KHSDT tại Agribank Chi nhánh Bình Thuận theo độ tuổi.
H9: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của KHSDT tại Agribank Chi nhánh Bình Thuận theo trình độ.
H10: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của KHSDT tại Agribank Chi nhánh Bình Thuận theo nghề nghiệp.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 đã trình bày những vấn đề chính sau:
Giới thiệu tổng quát những vấn đề về sự hài lòng của khách hàng. Một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đã được nghiên cứu.
Tham khảo hệ thống các công trình nghiên cứu trong nước, nước ngoài liên quan đến sự hài lòng về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam và trên thế giới. Qua đó cho thấy đa số các nghiên cứu đều sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ Servqual với năm thành phần chính, đó là thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng lực phục vụ, thành phần đồng cảm và thành phần phương tiện hữu hình. Kết hợp mô hình chất lượng dịch vụ Servqual với năm thành phần và các mô hình nghiên cứu tham khảo cùng với thực tế trong quá trình công tác tư vấn dịch vụ thẻ ATM.Kế thừa các mô hình và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM. Đề xuất mô hình nghiên mới nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Bình Thuận. Đây là cơ sở cho việc thu thập dữ liệu cho các chương tiếp theo.
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU