3.1.1 Phương pháp nghiên cứu
Sau khi đã xác định mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp gồm (1) Nghiên cứu định tính và (2) Nghiên cứu định lượng. Đối tượng nghiên cứu là người mở và sử dụng thẻ ATM tại Agribank chi nhánh Bình Thuận.
3.1.1.1 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính nhằm khám phá và hình thành các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách tìm hiểu mô hình nghiên cứu trong nước và nước ngoài.
Mô hình nghiên cứu nước ngoài.
-Sultan Singh, Ms Komal (2009) nghiên cứu so sánh giữa ba ngân hàng là SBI, ICICI và HDFC về ảnh hưởng của thẻ ATM đến sự hài lòng của khách hàng (Impact of ATM on consumer satisfaction).
-Mô hình nghiên cứu “Evaluating the ATM insourcing/outsourcing decision” (2007) được thực hiện bởi First Annapolis nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng.
-Mô hình của Narteh (2013) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ ATM tại các ngân hàng ở Ghana nhằm mục đích xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ của ATM và đánh giá nhận thức của khách hàng về tầm quan trọng của các yếu tố đó.
-Mô hình nghiên cứu của Katono (2011) về sự đánh giá của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ điện tử tại Uganda: trường hợp các máy rút tiền tự động (ATM) về sự hữu hình, sự phát hành thẻ, độ tin cậy và vị trí máy ATM là quan trọng nhất trong thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ máy ATM tại Uganda.
-Mô hình nghiên cứu Kumar et al. (2011) nghiên cứu về sự phổ biến của máy ATM của các ngân hàng tại Ấn Độ bằng cách phân tích công nghệ ATM và sự thay thế các nhân viên giao dịch.
-Mô hình nghiên cứu của Curran & King (2008) kiểm tra một loạt giao diện máy ATM ở các ngân hàng Anh và cho rằng có lỗ hổng trong giao diện ATM khi
thực hiện giao dịch. Nghiên cứu của tác giả cũng đã đưa ra một số đề xuất mới cho giao diện ATM nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ATM.
Mô hình nghiên cứu trong nước.
-Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng sản phẩm thẻ ATM tại Việt Nam của PGS.TS Lê Thế Giới và Ths. Lê Văn Huy đã chỉ ra 9 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của người Việt Nam.
-Nghiên cứu Trần Mai Ước (2006), “Phát triển thanh toán thẻ tại Việt Nam thách thức và cơ hội” đăng trên tạp chí Công nghệ Ngân hàng, tác giả tổng quan về tình hình phát triển trong lĩnh vực thanh toán thẻ tại Việt Nam trong thời gian qua, bên cạnh đó đề cập những tiện ích, cũng như thách thức và đưa ra những gợi ý phát triển lĩnh vực này trong thời gian tới.
-Nghiên cứu của tác giả Ths. Đặng Công Hoàng về “Phát triển bền vững dịch vụ thẻ thanh toán ở Việt Nam”. Nội dung của bài viết được tác giả đề cập đến lĩnh vực thanh toán thẻ tại Việt Nam trong thời gian từ năm 2007-2012.
-Nguyễn Việt Hưng (2015) “Nghiên cứu giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng”. Sau đó tác giả tìm ra giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh để làm hài lòng khách hàng trong tương lai.
Những mô hình nói trên là cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài. Để tăng thêm tính chặt chẽ và thực tế, nhóm nghiên cứu đã tổ chức buổi thảo luận nhóm với các thành phần tham gia buổi thảo luận gồm tập thể Cán bộ nhân viên tại các phòng ban Hội sở chính và khách hàng đang mở và sử dụng thẻ tại Agribank chi nhánh Bình Thuận.
Số Cán bộ nhân viên các phòng ban Agribank Chi nhánh Bình Thuận tham gia thảo luận: 25 Cán bộ nhân viên trong đó có 10 thành viên nhóm nghiên cứu.
Số khách hàng sử dụng thẻ của Agribank Bình Thuận: 05 khách hàng
Phương pháp thực hiện thảo luận nhóm.
Sau khi được sự chấp thuận của Giám đốc Agribank Chi nhánh Bình Thuận về việc cho phép được thực hiện khảo sát trực tiếp khách hàng sử dụng thẻ ATM của Agribank Chi nhánh Bình Thuận. Nhóm nghiên cứu gởi thư mời và thông báo nội
dung thảo luận tới các Cán bộ nhân viên và khách hàng. Trong buổi thảo luận, nhóm nghiên cứu đặt ra những câu hỏi mang tính gợi mở để các thành viên cùng trao đổi, chia sẽ ý kiến (Tham khảo phụ lục số 01). Cuối buổi thảo luận nhóm nghiên cứu tổng hợp các ý kiến và đi đến thống nhất xây dựng mô hình nghiên cứu là 06 nhân tố ảnh hưởng đến việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Bình Thuận.
Hình 3.1: Mô hình lý thuyết (sau khi thảo luận nhóm) về sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại chi nhánh Bình Thuận.
3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng mở và sử dụng thẻ ATM khi khách hàng tới giao dịch tại Agribank Chi nhánh Bình Thuận.
Mục đích của việc sử dụng phương pháp định lượng:
-Đánh giá mức độ chính xác của thang đo trong nghiên cứu chính thức.
-Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến nghiên cứu định lượng.
-Kiểm tra có sự khác biệt hay không về sự đánh giá hài lòng của khách hàng theo giới tính, trình độ, nghề nghiệp của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM Agribank Chi nhánh Bình Thuận.
Phong cách phục vụ An toàn Chi phí Sự tiện ích Sự hữu hình Nhanh Chóng Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
ATM tại Agribank Chi nhánh Bình Thuận