Mục đính chính của nghiên cứu này nhằm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHSDT tại Agribank Chi nhánh Bình Thuận. Qua nghiên cứu có 06 nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của KHSDT tại Agribank Chi nhánh Bình Thuận đó là:
5.1.1. Nhân tố nhanh chóng
Nhân tố nhanh chóng là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Bình Thuận. Nhưng mức độ cảm nhận sự hài lòng của KHSDT của nhân tố này chưa cao, điểm trung bình nhân tố (hệ số) Mean = 3.3958. Vì vậy Agribank Chi nhánh Bình Thuận cần phải có các giải pháp để cải thiện, rút ngắn thời gian giao dịch mới mong làm hài lòng KHSDT và có thể cạnh tranh với các Ngân hàng Thương mại khác.
5.1.2. Nhân tố an toàn
Nhân tố an toàn là nhân tố tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Bình Thuận. Tuy nhiên mức độ cảm nhận sự hài lòng của KHSDT của nhân tố đứng vị trí thứ sáu trong bảng đánh giá sự hài lòng của KHSDT với điểm trung bình nhân tố (hệ số) Mean = 3.1056. Mặc dù ngân hàng đã thiết lập nhiều phương tiện bảo mật cho thẻ ATM nhưng tâm lý người sử dụng thẻ ATM vẫn chưa thật sự an tâm trong quá trình sử dụng. Vì vậy Agribank Chi nhánh Bình Thuận cần phải chú trọng vấn đề này để tạo niềm tin và sự an tâm cho KHSDT khi khách hàng chọn dịch vụ thẻ ATM của Agribank.
5.1.3. Nhân tố sự tiện ích
Theo phân tích hồi quy cho thấy nhân tố sự tiện ích có tác động mạnh thứ tư đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Bình Thuận. Mức độ cảm nhận sự hài lòng của khách hàng đứng vị trí thứ ba trong bảng đánh giá, điểm trung bình nhân tố (hệ số Mean) = 3.1979. Cho thấy KHSDT vẫn chưa thật sự hài lòng cao về nhân tố tiện ích của thẻ ATM. Do đó Agribank Chi nhánh Bình Thuận phải cải tiến, nghiên cứu thêm các tính năng tiện ích của thẻ ATM. Theo bảng phân tích thì các dịch vụ kèm theo của thẻ ATM là yếu tố khách hàng không hài lòng nhất nên Agribank Chi nhánh Bình Thuận cần tập trung cải tiến ở tiện ích này.
5.1.4. Nhân tố phong cách phục vụ
Nhân tố Phong cách phục vụ tác động không mạnh đến sự hài lòng của KHSDT, tác động mạnh thứ 5 trong 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHSDT tại Agribank Chi nhánh Bình Thuận. Mức độ cảm nhận sự hài lòng của KHSDT trong nhân tố này cũng đạt thấp đứng vị trí thứ tư, điểm trung bình nhân tố (hệ số Mean) = 3.1820. Hiện tại vào thời điểm khảo sát, nhân tố Phong cách phục vụ tác động chưa mạnh bằng các nhân tố khác đối với sự hài lòng của KHSDT. Nhưng với sự phát triển của khoa học công nghệ ngày nay, các nhân tố tác động khác sẽ dần được cải thiện. Khi đó yếu tố phong cách phục vụ giữ vai trò then chốt trong việc làm hài lòng, thỏa mãn KHSDT nói riêng và các sản phẩm dịch vụ khác của Agribank.
5.1.5. Nhân tố Sự hữu hình
Nhân tố Sự hữu hình là nhân tố tác động yếu nhất đến sự hài lòng của KHSDT tại Agribank Chi nhánh Bình Thuận. Mức độ cảm nhận sự hài lòng của khách hàng trong nhân tố này lại cao nhất với điểm trung bình nhân tố (hệ số Mean) = 3.4418. Kết quả này cho thấy Agribank Chi nhánh Bình Thuận đã có nhiều nỗ lực nâng cao yếu tố hữu hình về sản phẩm dịch vụ thẻ ATM để làm hài lòng KHSDT tại chi nhánh.
5.1.6. Nhân tố chi phí
Nhân tố Chi phí tác động mạnh thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Bình Thuận. Mức độ cảm nhận sự hài lòng
của khách hàng ở nhân tố này cũng chưa cao đứng vị trí thứ năm với điểm trung bình nhân tố (hệ số Mean) = 3.1250. Trong đó, yếu tố khuyến mại về dịch vụ thẻ ATM khách hàng đánh giá thấp nhất. Như vậy, bên cạnh phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ Agribank Chi nhánh Bình Thuận cần thường xuyên thực hiện chương trình tiếp thị, khuyến mại thẻ với nhiều chính sách đãi ngộ thiết thực sẽ làm KHSDT hài lòng hơn.