Dựa vào bảng số liệu bảng 4.16, từ thông số thống kê trong mô hình hồi qui, phương trình hồi quy tuyến tính đa biến của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Bình Thuận sẽ có dạng sau:
Phương trình hồi quy:
Y=0.367*X1 + 0.321*X2 + 0.248*X3 + 0.241*X4 + 0.131*X5 + 0.254*X6
Trong đó:
Y: Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM
X2: An toàn
X3: Sự tiện ích
X4: Phong cách phục vụ
X5: Sự hữu hình
X6: Chi phí
Qua đó ta thấy, cả 6 nhân tố: Nhanh Chóng, An toàn, Sự tiện ích, Phong cách phục vụ, Sự hữu hình, Chi phí đều có ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Bình Thuận.
Trong 6 nhân tố này thì có 5 nhân tố có sự ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Bình Thuận là Nhanh Chóng, An toàn, Sự tiện ích, Phong cách phục vụ, Chi phí. (do chỉ số Sig. nhỏ = 0,000) và nhân tố Nhanh Chóng là quan trọng nhất (vì hệ số chuẩn hóa lớn nhất: 0.367) trong mô hình hồi quy, thứ tự tiếp theo là An toàn, Chi phí, Sự tiện ích, Phong cách phục vụ, Sự hữu hình. Như vậy, giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 cho mô hình nghiên cứu lý thuyết chính thức được chấp nhận.
Như vậy, thông qua kết quả kiểm định mô hình lý thuyết chính thức mà cụ thể là kết quả hồi quy tuyến tính đa biến, ta có mô hình lý thuyết chính thức điều chỉnh như sau:
Hình 4.5: Mô hình nghiên cứu chính thức đánh giá về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM Chi nhánh Bình Thuận
Sự hữu hình 0.131 An toàn Sự tiện ích Phong cách phục vụ Chi phí Nhanh Chóng Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM
tại Agribank Chi nhánh Bình Thuận 0.367 0.248 0.241 0.254 0.321