ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM
Đây là một nghiên cứu nhằm so sánh giữa ba Ngân hàng ở Ấn Độ là ngân hàng SBI, ICICI và HDFC về ảnh hưởng của thẻ ATM đến sự hài lòng của khách hàng (Impact of ATM on consumer satisfaction). Trong nghiên cứu, tác giả đã chỉ ra 4 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng thẻ ATM của khách hàng, đó là: (1) Niềm tin vào sự bảo mật của thẻ ATM, (2) Sự tư vấn của những người đã từng sử dụng thẻ, (3) Sự thuận tiện khi dùng thẻ, (4) Chi phí phát hành thẻ của ngân hàng.
Hình 2.3 : Mô hình nghiên cứu của Sultan Singh, Ms Komal (2009)
Trong các yếu tố này, qua quá trình nghiên cứu, tác giả đưa ra kết luận rằng khách hàng thường có xu hướng lựa chọn ngân hàng để sử dụng thẻ ATM theo sự tư vấn của những người đã từng sử dụng thẻ ATM là rõ nhất. Họ thường là những người cảm thấy hài lòng đối với việc sử dụng thẻ ATM.
Trong mô hình này, các yếu tố được hiểu như sau:
- Niềm tin vào sự bảo mật thẻ ATM: là niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM mà họ sẽ sử dụng và cũng có thể là họ đã sử dụng trước đó. Niềm tin Sự lựa chọn của khách hàng Sự tư vấn Sự thuận tiện Chi phí
- Sự tư vấn của những người đã từng sử dụng thẻ ATM: đây là những chia sẻ, truyền đạt kinh nghiệm, hướng dẫn của những người đã từng sử dụng và đang sử dụng thẻ ATM cho người sau.
- Sự thuận tiện khi dùng thẻ: là sự tiện lợi và dễ dàng do thẻ ATM mang lại cho người sử dụng.
- Chi phí phát hành thẻ: là chi phí mà người dùng thẻ ATM phải trả khi ngân hàng phát hành thẻ ATM cho khách hàng sử dụng.