Từ kết quả phân tích EFA và Cronbach’s alpha như trên, mô hình nghiên cứu lý thuyết chính thức điều chỉnh gồm 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của Agribank Chi nhánh Bình Thuận. Cụ thể, mô hình này có 7 biến thành phần trong đó có 6 biến độc lập (Nhanh chóng, An toàn, Tiện ích, Phong cách phục vụ, Sự hữu hình, Chi phí) và một biến phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của Agribank Chi nhánh Bình Thuận).
Hình 4.1: Mô hình chính thức về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại chi nhánh Bình Thuận.
Các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu chính thức như sau:
H1: Nhanh chóng của sản phẩm thẻ ATM có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của Agribank Chi nhánh Bình Thuận.
H2: An toàn của thẻ ATM có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của Agribank Chi nhánh Bình Thuận.
H3: Tiện ích của thẻ ATM có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của Agribank Chi nhánh Bình Thuận.
H4: Phong cách phục vụ của Agribank Chi nhánh Bình Thuận có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của Agribank Chi nhánh Bình Thuận.
H5: Sự hữu hình của sản phẩm thẻ ATM và dịch vụ của Agribank Chi nhánh Bình Thuận có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của Agribank Chi nhánh Bình Thuận.
H6: Chi phí sử dụng thẻ ATM có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của Agribank Chi nhánh Bình Thuận.
Sự hữu hình H5 An toàn Sự tiện ích Phong cách phục vụ Chi phí Nhanh Chóng Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM
tại Agribank Chi nhánh Bình Thuận H1 H3 H4 H6 H2