tố khi sử dụng thẻ ATM của Agribank Chi nhánh Bình Thuận
Nhân tố Nhanh chóng
Bảng 4.19: Mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố nhanh chóng
Biến quan sát Điểm trung
bình Mức độ
NC1: Quý khách có thể giao dịch với máy ATM tại bất cứ hệ
thống ATM của nhiều ngân hàng. 3.3958 Trung bình
NC2: Vị trí đặt máy của Agribank thuận tiện trong giao dịch. 3.4722 Khá NC3: Thủ tục, thời gian phát hành thẻ ATM tại ngân hàng
nhanh chóng. 3.3646 Trung bình
NC5: Khi có khiếu nại, phát sinh lỗi giao dịch, Agribank quan tâm và giải quyết vấn đề nhanh chóng và đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.
3.3507 Trung bình
Điểm trung bình nhân tố 3.3958 Trung bình
Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số 4
Nhân tố nhanh chóng đứng vị trí thứ hai trong bảng đánh giá với điểm trung bình nhân tố (hệ số) Mean = 3.3958. Trong khi bảng phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy nhân tố này có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của Agribank Chi nhánh Bình Thuận. Sự chênh lệch này là do khách hàng sử dụng thẻ ATM đánh giá cao về yếu tố nhanh chóng.
Các biến quan sát của nhóm này có mức độ cảm nhận dao động từ 3.3507 đến 3.4722 và ở mức trung bình. Trong đó biến quan sát NC2 vị trí đặt máy ATM thuận tiện trong giao dịch được đánh giá cao nhất. Điều này rất phù hợp vì hiện tại các trụ sở giao dịch, các phòng máy ATM của Agribank trên địa bàn tỉnh Bình Thuận luôn nằm ở các vị trí đắc địa. Đây cũng là điều cần thiết giúp cho Agribank Chi nhánh Bình Thuận tiếp tục phát huy ưu thế đặc biệt này của mình để cạnh tranh với hệ thống ngân hàng Thương mại trên địa bàn.
Nhân tố An toàn
Bảng 4.20: Mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố an toàn
Biến quan sát Điểm trung
bình Mức độ
AT1: Khách hàng thấy an toàn khi sử dụng thẻ ATM của
Agribank. 3.2674 Trung bình
AT2: Lỗi hệ thống ít xảy ra đối với mạng lưới giao dịch với
máy ATM. 2.9826 Trung bình
AT3: Giao dịch với thẻ của Agribank đối với quý khách luôn an
toàn, số tiền giao dịch chính xác. 2.9653 Trung bình
AT4: Quyền lợi khách hàng luôn được đảm bảo. 3.2118 Trung bình AT5: Các thông tin về thẻ và mật khẩu không bị đánh cắp trong
quá trình giao dịch. 3.1007 Trung bình
Điểm trung bình nhân tố 3.1056 Trung bình
Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số 4
Nhân tố an toàn đứng vị trí thứ sáu trong bảng đánh giá với điểm trung bình nhân tố (hệ số) Mean = 3.1056. Trong khi bảng phân tích hồi quy cho thấy nhân tố này cũng có tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Bình Thuận. Nguyên nhân này được giải thích trên cơ sở là hiện nay mặc dù khoa học công nghệ có phát triển, ngân hàng đã thiết lập nhiều phương tiện bảo mật cho thẻ ATM nhưng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ vẫn khá lo ngại về sự an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM.
Các biến quan sát của nhóm này có mức độ cảm nhận sự hài lòng dao động từ 2.9653 đến 3.2674 và ở mức trung bình. Trong đó, mức độ cao nhất thuộc biến quan sát AT1: Khách hàng thấy an toàn khi sử dụng thẻ ATM của Agribank, AT4: Quyền lợi khách hàng luôn được đảm bảo. Điều này hợp lý, vì khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ đánh giá độ an toàn dựa vào việc đảm bảo quyền lợi khi có phát sinh rủi ro. Khi quyền lợi khách hàng được đảm bảo thì họ càng ngày càng tín nhiệm và trở thành khách hàng trung thành của Agribank chi nhánh Bình Thuận.
Nhân tố sự tiện ích
Bảng 4.21: Mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố sự tiện ích
Biến quan sát Điểm trung
bình Mức độ
STI1: Tiện ích/ tính năng của thẻ ATM Agribank đa dạng, đáp
ứng được yêu cầu của quý khách. 3.1458 Trung bình
STI2: Hệ thống dịch vụ thẻ ATM làm việc 24/24. 3.3229 Trung bình STI3: Chủ thẻ của Agribank luôn được ưu đãi tại các đơn vị chấp
nhận thẻ. 3.1528 Trung bình
STI4:Thẻ ATM Agribank có nhiều chương trình khuyến mại trực
tiếp cho khách hàng. 3.2604 Trung bình
STI5: Dịch vụ kèm theo dịch vụ thẻ ATM đa dạng và đáp ứng nhiều nhu cầu của quý khách (Ví dụ như: Mobile Banking, Vntopup…).
3.1076 Trung bình
Điểm trung bình nhân tố 3.1979 Trung bình
Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số 4
Nhân tố sự tiện ích đứng vị trí thứ ba trong bảng đánh giá với điểm trung bình nhân tố (hệ số Mean) = 3.1979. Trong khi bảng phân tích hồi quy cho thấy nhân tố này cũng có tác động mạnh thứ tư đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Bình Thuận. Sự chênh lệch này là do sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM đánh giá cao về sự đồng ý của mình đối với vấn đề tiện ích.
Các biến quan sát của nhóm này có mức độ cảm nhận dao động từ 3.1076 đến 3.3229 và ở mức trung bình. Trong đó, biến quan sát STI2: Hệ thống dịch vụ thẻ ATM làm việc 24/24 có mức đánh giá tốt. Đây là vấn đề Agribank Chi nhánh Bình Thuận phải đặc biệt quan tâm và tiếp tục phát huy ưu điểm của mình trong thời gian đến để làm thỏa mãn hơn nhu cầu của khách hàng sử dụng thẻ.
Nhân tố phong cách phục vụ
Bảng 4.22: Mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố phong cách phục vụ
Biến quan sát Điểm trung
bình Mức độ
PCPV1: Nhân viên Agribank có thái độ phục vụ tốt, tạo niềm tin
cho khách hàng. 3.1736 Trung bình
PCPV2: Nhân viên Agribank giỏi nghiệp vụ trong việc quản lý
sản phẩm thẻ và xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác. 3.3438 Trung bình PCPV3: Nhân viên Agribank luôn lắng nghe ý kiến của khách
hàng. 3.2361 Trung bình
PCPV4: Nhân viên Agribank luôn lấy lợi ích của khách hàng là
quan tâm hàng đầu. 3.0556 Trung bình
PCPV5: Nhân viên luôn chia sẻ và tư vấn sản phẩm thẻ hợp lý
dành cho khách hàng. 3.1007 Trung bình
Điểm trung bình nhân tố 3.1820 Trung bình
Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số 4
Nhân tố Phong cách phục vụ đứng vị trí thứ tư trong bảng đánh giá với điểm trung bình nhân tố (hệ số Mean) = 3.1820. Trong khi bảng phân tích hồi quy cho thấy nhân tố này có tác động mạnh thứ năm đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Agribank Chi nhánh Bình Thuận. Sự khác biệt trong thứ hạng này chỉ ra được thực tế là sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ khá quan tâm đến nhân tố phong cách phục vụ của nhân viên tại Agribank Chi nhánh Bình Thuận.
Các biến quan sát của nhóm này có mức độ cảm nhận dao động từ 3.1007 đến 3.3438 và ở mức trung bình. Trong đó, mức độ cao nhất thuộc biến quan sát PCPV2: Nhân viên Agribank giỏi nghiệp vụ trong việc quản lý sản phẩm thẻ và xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác. Điều này hợp lý, vì khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ đánh giá Nhân tố Phong cách phục vụ chủ yếu dựa vào nghiệp vụ trong việc quản lý sản phẩm thẻ và xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác. Nên để nâng cao hệ số hài lòng của khách sử dụng thẻ ATM trong tương lai, Agribank Chi nhánh Bình Thuận cần có chiến lược đào tạo và huấn luyện nghiệp vụ thường xuyên cho
nhân viên. Bố trí những nhân viên thao tác nhanh nhẹn làm việc tại khâu giao dịch và trả lời trực tiếp khách hàng.
Nhân tố sự hữu hình
Bảng 4.23: Mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố sự hữu hình
Biến quan sát Điểm trung
bình Mức độ
SHH1: Thẻ ATM của Agribank thiết kế đẹp, sang trọng, có chất
liệu tốt, ít bong tróc sau quá trình sử dụng. 3.5451 Khá
SHH2: Hệ thống máy ATM của Agribank rộng khắp và được
lắp đặt ở các địa điểm an ninh. 3.3542 Trung bình
SHH4: Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ ATM trong việc giao dịch
mua bán của Agribank lớn. 3.4861 Khá
SHH5: Giao diện giao dịch trên máy ATM thân thiện, dễ sử
dụng. 3.3819 Trung bình
Điểm trung bình nhân tố 3.4418 Khá
Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số 4
Nhân tố Sự hữu hình đứng vị trí thứ nhất trong bảng đánh giá với điểm trung bình nhân tố (hệ số Mean) = 3.4418. Trong bảng phân tích hồi quy cho thấy nhân tố này có tác động yếu nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Điều này chỉ ra được thực tế là KHSDT khá hài lòng yếu tố hữu hình của thẻ ATM của Agribank Chi nhánh Bình Thuận. Tuy nhiên khách hàng vẫn quan tâm nhiều hơn đến các yếu tố dịch vụ hữu dụng khác mà thẻ ATM mang lại.
Các biến quan sát của nhóm này có mức độ cảm nhận dao động từ 3.3542 đến 3.5451 và ở mức khá. Trong đó, điểm trung bình cao nhất thuộc biến quan sát SHH1: Thẻ ATM của Agribank thiết kế đẹp, sang trọng, có chất liệu tốt, ít bong tróc sau quá trình sử dụng và biến SHH4: Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ ATM trong việc giao dịch mua bán của Agribank lớn. Cho thấy khách hàng khá hài lòng với mẫu mã, hình dạng, chất liệu thẻ ATM của Agribank. Đây là điểm tích cực mà Agribank đã làm được nhưng cũng cần tiếp tục cải tiến, sáng tạo mẫu mã mới để khách hàng đỡ nhàm chán và thích thú hơn. Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ ATM trong giao dịch mua bán của Agribank lớn làm khách hàng hài lòng vì trong hệ
thống Ngân hàng, Agribank vẫn là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu, có uy tín, với hơn 2.200 Chi nhánh và Phòng giao dịch, hơn 2.300 máy ATM, hơn 8.000 thiết bị máy POS lắp đặt trên cả nước tạo niềm tin về sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ.
Nhân tố Chi phí
Bảng 4.24: Mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố chi phí
Biến quan sát Điểm trung
bình Mức độ
CP1: Chi phí sử dụng thẻ ATM của Agribank hợp lý (Phí phát
hành, Phí thường niên). 2.9861 Trung bình
CP2: Các mức phí khác (Phí chậm trả, phí trả lãi quá hạn) hợp lý. 3.1806 Trung bình
CP3: Chính sách lãi suất trên số dư, lãi thấu chi hợp lý. 3.2535 Trung bình CP4: Các chương trình khuyến mại về thẻ ATM làm quý khách
hài lòng. 3.0799 Trung bình
Điểm trung bình nhân tố 3.1250 Trung bình
Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số 4
Nhân tố Chi phí đứng vị trí thứ năm trong bảng đánh giá với điểm trung bình nhân tố (hệ số Mean) = 3.1250. Trong khi bảng phân tích hồi quy cho thấy nhân tố này cũng có tác động mạnh thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Bình Thuận. Điều này cho thấy chi phí khi sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM cũng có tác động không nhỏ đến khách hàng sử dụng thẻ tại Agribank Chi nhánh Bình Thuận nhưng khách hàng vẫn chấp nhận được.
Các biến quan sát của nhóm này có mức độ cảm nhận dao động từ 2.9861 đến 3.2535 và ở mức trung bình. Trong đó, biến quan sát CP3: Chính sách lãi suất trên số dư, lãi thấu chi hợp lý có mức đánh giá tốt nhất. Điều này rất phù hợp vì khi chính sách lãi suất phù hợp sẽ làm cho khách hàng được trả nhiều tiền hơn khi trong tài khoản của họ có tiền và ngược lại khi không có tiền cần thấu chi, họ sẽ trả chi phí vay ít hơn cho ngân hàng. Khách hàng sẽ chủ động được tình hình tài chính của
mình. Đây là một điểm mà Agribank Chi nhánh Bình Thuận cần lưu ý khi muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của đơn vị.