5. Bố cục của luận văn
3.4.1 Kết quả khảo sát khách hàng
3.4.1.1 Đặc điểm đối tượng khách hàng khảo sát
Trong 400 phiếu khảo sát phát ra, tác giả thu về được 393 phiếu hợp lệ. Căn cứ các thông tin trên phiếu khảo sát, tác giả tổng hợp đặc điểm đối tượng khảo sát như sau:
Bảng 3.14: Đặc điểm đối tượng khách hàng khảo sát
Đặc điểm Số lượng Tỷ trọng Đặc điểm Số lượng Tỷ trọng
Về giới tính Thu nhập
Nam 176 44,78 Dưới 6 triệu 98 24,94
Nữ 217 55,22 Từ 6-9 triệu 178 45,29
Về độ tuổi - Trên 9 triệu 117 29,77
Dưới 30 tuổi 54 13,74 Về trình độ -
Từ 30-40 tuổi 198 50,38 Trung cấp 101 25,70
Từ 40-50 tuổi 105 26,72 Cao Đẳng 145 36,90
Trên 50 tuổi 36 9,16 Đại học 88 22,39
Trên đại học 59 15,01
Tổng cộng 393 100,00 Tổng cộng 393 100,00
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Theo số liệu thống kế cho thấy, tỷ lệ khách hàng nữ có chênh lệch chút ít so với đối tượng khảo sát là nam (tỷ lệ khách hàng nữ chiếm 55,22%). Đối tượng khảo sát chủ yếu trong nhóm tuổi từ 30-40 tuổi (chiếm 50,38%) với mức thu nhập phổ biến từ 6-9 triệu đồng (chiếm 45,29%). Ngoài ra, đối tượng khảo sát chủ yếu ở trình độ cao đẳng chiếm 36,9%, trình độ trên đại học chiếm tỷ trọng thấp nhất là 15,01%.
3.4.1.2 Khảo sát khách hàng về đội ngũ nhân viên Chi nhánh
Thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về đội ngũ nhân viên BIDV chi nhánh Thái nguyên, tác giả thu được kết quả như sau:
ĐVT: %
Câu hỏi khảo sát 1 Rất kém 2 Kém 3 TB 4 Tốt 5 Rất tốt
Nhân viên ngân hàng thể hiện kiến
thức chuyên môn nghề nghiệp tốt 5,85 11,45 19,85 33,59 29,26
Nhân viên ngân hàng có thái độ ứng
xử nhẹ nhàng, lịch sự 5,60 13,49 19,34 36,90 24,67
Nhân viên ngân hàng có đầy đủ kiến thức về nghiệp vụ để tư vấn cho khách hàng một cách chính xác
12,21 17,05 22,39 28,24 20,11
Nhân viên thực hiện dịch vụ một
cách chính xác ngay từ lần đầu 13,74 16,54 24,68 25,95 19,09
Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra
Căn cứ bảng dữ liệu cho thấy, ý kiến phản hồi của khách hàng về nhân viên ngân hàng tương đối tốt. Nội dung nhận được nhiều ý kiến phản hồi tốt nhất là việc Nhân viên ngân hàng thể hiện kiến thức chuyên môn nghề nghiệp tốt với hơn 60% khách hàng đánh giá tốt và rất tốt, ý kiến về việc Nhân viên ngân hàng có thái độ ứng xử nhẹ nhàng, lịch sự nhận được khoảng 62% khách hàng đánh giá tốt và rất tốt. Từ đây cho thấy nhân viên BIDV chi nhánh Thái Nguyên có kiến thức chuyên môn và có thái độ ứng xử nhẹ nhàng, lịch sự với khách hàng.
Tuy nhiên, ý kiến về việc Nhân viên ngân hàng có đầy đủ kiến thức về dịch vụ để tư vấn cho khách hàng một cách chính xác không nhận được sự đánh giá tích cực từ phía khách hàng (hơn 50% khách hàng đánh giá ở mức trung bình trở xuống) và ý kiến Nhân viên thực hiện dịch vụ một cách chính xác ngay từ lần đầu cũng không được đánh giá cao (chỉ 25% khách hàng đánh giá tốt, hơn 50% khách hàng đánh giá trung bình, kém và rất kém). Qua đây cho thấy, nhân viên ngân hàng chưa thực sự làm tốt nghiệp vụ của mình, cần trau dồi thêm kiến thức chuyên môn cũng như tinh thần làm việc tập trung, xử lý công việc chính xác ngay từ lần đầu nhằm tiết kiệm thời gian của khách hàng cũng như tăng hiệu quả công việc của chi nhánh.
Ngoài việc phân tích ý kiến của khách hàng về nhân viên ngân hàng, tác giả tiến hành phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng về các hình thức đảm bảo tiền vay của ngân hàng, tác giả thu được bảng kết quả sau:
Bảng 3.16: Đánh giá của khách hàng về các hình thức đảm bảo tiền vay
ĐVT: %
Câu hỏi khảo sát
1 Rất kém 2 Kém 3 TB 4 Tốt 5 Rất tốt
Các hình thức đảm bảo cho vay tại ngân
hàng là linh hoạt 8,40 12,98 18,32 29,52 30,78
Hình thức đảm bảo cho vay bằng tài sản
ngân hàng áp dụng phù hợp với Anh/Chị 5,34 13,99 20,61 36,90 23,16
Ngân hàng luôn tư vấn cho khách hàng
lựa chọn hình thức đảm bảo hợp lý nhất 7,89 11,96 23,66 31,30 25,19
Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra
Nhận thấy, khách hàng đánh giá khá cao về các hình thức đảm bảo tiền vay của BIDV chi nhánh Thái Nguyên. Theo đó, hầu hết các nội dung khảo sát đều nhận được ý kiến đánh giá tốt và rất tốt. Nội dung “Các hình thức đảm bảo cho vay tại ngân hàng là linh hoạt” có 60,31% khách hàng đánh giá tốt và rất tốt; nội dung “Hình thức đảm bảo cho vay bằng tài sản ngân hàng áp dụng phù hợp với Anh/Chị” được 60,05% khách hàng đánh giá ở mức tốt và rất tốt và nội dung “Ngân hàng luôn tư vấn cho khách hàng lựa chọn hình thức đảm bảo hợp lý nhất” được được sự đồng tình (với ý kiến tốt và rất tốt) của 56,49% khách hàng.
Từ kết quả này cho thấy, các hình thức đảm bảo tiền vay tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên áp dụng linh hoạt; ngân hàng luôn tư vấn để khách hàng lựa chọn các hình thức đảm bảo phù hợp nhất với tình hình sở hữu tài sản của khách hàng. Điều này góp phần nâng cao hiệu quả quản lý tài sản đảm bảo tại Chi nhánh thời gian qua.
3.4.1.4 Khảo sát khách hàng về quy trình cho vay có tài sản đảm bảo của Chi nhánh
Bên cạnh việc phân tích đánh giá của DN về ngân hàng qua nhân viên ngân hàng hay sản phẩm cho vay, tác giả tiến hành đánh giá về quy trình, thủ tục cho vay DN của ngân hàng.
Bảng 3.17: Đánh giá của khách hàng về quy trình, thủ tục cho vay có tài sản đảm bảo của ngân hàng
ĐVT: %
Câu hỏi khảo sát
1 Rất kém 2 Kém 3 TB 4 Tốt 5 Rất tốt
Thủ tục cho vay đối có TSĐB hiện nay
là đơn giản, dễ hoàn thiện 16,54 18,32 21,88 24,94 18,32
Quy trình cho vay có TSĐB là đơn
giản, gọn nhẹ 13,99 15,52 20,11 30,79 19,59
Khách hàng không phải chờ đợi quá lâu
để giải quyết hồ sơ vay vốn có TSĐB 12,47 18,58 22,14 28,24 18,57
Các quy định trong hợp đồng là chặt chẽ, phù hợp với mong muốn của cả khách hàng và NH
5,85 10,94 19,34 31,04 32,83
Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra
Kết quả bảng dữ liệu cho thấy nội dung khảo sát nhận được ý kiến đánh giá tích cực từ phía khách hàng là: Các quy định trong hợp đồng vay vốn có tài sản đảm bảo là chặt chẽ, phù hợp với mong muốn của cả khách hàng và NH nhận được ý kiến đánh giá tốt và rất tốt từ 63,87% khách hàng khảo sát. Từ đây thể hiện công tác chuẩn bị hồ sơ vay vốn, các điều khoản được quy định trong hợp đồng chặt chẽ, thỏa mãn mong muốn của hai bên. Đồng thời, cho thấy ngân hàng đã chuẩn vị tốt cho bước đầu trong hoạt động cho vay có tài sản đảm bảo với mỗi khách hàng cũng như chuẩn bị cho việc quản lý rủi ro thu hồi vốn cho vay sau này.
Tuy nhiên, yếu tố Thủ tục cho vay có tài sản đảm bảo hiện nay là đơn giản, dễ hoàn thiện và yếu tố Quy trình cho vay có TSĐB là đơn giản, gọn nhẹ cũng như nội dung khách hàng không phải chờ đợi quá lâu để giải quyết hồ sơ vay vốn có TSĐB lại không nhận được ý kiến đánh giá tốt từ phía khách hàng (phần lớn khách hàng đánh giá ở mức trung bình, kém hoặc rất kém). Những nội dung này không được khách hàng đánh giá tốt do khách hàng phàn nàn về việc thủ tục cho vay còn rườm rà, phức tạp, phải chờ đợi thời gian giải quyết, thẩm định TSĐB quá lâu. Điều đó có thể dẫn tới mất cơ hội kinh doanh của khách hàng. Ngân hàng cần quan tâm đến vấn
đề này để có thể đảm bảo tiến độ thẩm định hồ sơ, thẩm định TSĐB cho vay cũng như việc đồng hành cùng khách hàng trong việc nắm bắt cơ hội kinh doanh tốt, đem lại hiệu quả cao cho khách hàng, đáp ứng thời hạn hoàn trả gốc và lãi vay đúng hạn trong hợp đồng đã ký kết, tạo dựng niềm tin giữa đôi bên, đem lại hiệu quả hoạt động cao trong hoạt động cho vay có TSĐB của ngân hàng.