5. Kết cấu của luận văn
1.3.1. Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT
Từ lý thuyết về mô hình chấp nhận công nghệ TAM và các nghiên cứu có liên quan trước đây cùng với những yêu cầu thực tế của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Tác giả rút ra một số yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng, cụ thể:
Cảm nhận về tính dễ sử dụng (đã được các tác giả: Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011; Chong và cộng sự, 2010; Eriksson và cộng sự, 2005; Wang và cộng sự, 2003; Trương Thị Vân Anh, 2008; Suh và Han, 2002 nghiên cứu): Thực tế tại NH No&PTNT, để khách hàng quyết định sử dụng các sản phẩm dịch vụ nào đó thì đầu tiên sản phẩm dịch vụ đó phải dễ sử dụng, dễ hiểu và dễ thực hiện. Chính vì vậy, tác giả quyết định đưa yếu tố dễ sử dụng vào mô hình nghiên cứu.
Cảm nhận về rủi ro trong giao dịch (đã được các tác giả: Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011; Trương Thị Vân Anh, 2008 nghiên cứu): Qua quá trình làm việc tại NH No&PTNT, tác giả nhận thấy khi khách hàng chấp nhận sử dụng bất cứ
sản phẩm dịch vụ nào thì một trong những thứ mà khách hàng quan tâm đó chính là những rủi ro mà họ có thể gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Khách hàng cảm nhận mức độ rủi ro khi sử dụng dịch vụ càng cao thì càng ít chấp nhận sử dụng và ngược lại. Chính vì vậy, tác giả đưa yếu tố rủi ro trong giao dịch vào mô hình nghiên cứu.
Cảm nhận về hiệu quả mong đợi (đã được các tác giả: Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011; Chong và cộng sự, 2010; Eriksson và cộng sự, 2005; Wang và cộng sự, 2003; Trương Thị Vân Anh, 2008; Suh và Han, 2002 nghiên cứu): thực tế hiện nay, các khách hàng của NH No&PTNT luôn mong đợi các sản phẩm dịch vụ mình sử dụng sẽ mang lại hiệu quả cao, thỏa mãn được các nhu cầu của họ. Do đó, tác giả đưa yếu tố cảm nhận hiệu quả mong đợi vào mô hình nghiên cứu.
Cảm nhận về thương hiệu Ngân hàng (đã được tác giả Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011 nghiên cứu): Ngày nay các Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử rất nhiều. Tuy nhiên không phải ngân hàng nào cũng thành công cho việc tiếp thị khách hàng sử dụng dịch vụ này. Hình ảnh/thương hiệu Ngân hàng đóng vai trò rất lớn trong việc tiếp cận với khách hàng để chào bán sản phẩm dịch vụ. Chính vì vậy, tác giả đưa yếu tố này vào mô hình để nghiên cứu xem khách hàng tại NH No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh đánh giá yếu tố thương hiệu Ngân hàng liệu có tác động đến việc quyết định sử dụng dịch vụ IBMB của khách hàng hay không?
Cảm nhận về công nghệ của dịch vụ: là việc khách hàng cảm thấy công nghệ của dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển nhanh chóng, bắt kịp với xu hướng của thời đại, giúp cho việc thực hiện giao dịch của khách hàng được nhanh chóng, tiện lợi, an toàn và dễ dàng hơn. Đây là yếu tố mới, được tác giả đưa vào mô hình nghiên cứu. Thực tế tại NH No&PTNT trong thời gian qua khi triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử, một trong những yếu tố khách hàng thường xuyên quan tâm, cần tư vấn là nền tảng công nghệ của dịch vụ này. Chính vì vậy, tác giả đã mạnh dạn đưa yếu tố Công nghệ của dịch vụ vào mô hình của bài nghiên cứu này.
Cảm nhận về sự ảnh hưởng xã hội (đã được các tác giả Ozdemir và Trott, 2009 nghiên cứu): Các yếu tố xã hội hiện nay có ảnh hưởng không nhỏ đến hành vi của người sử dụng do đó tác giả đưa yếu tố này vào mô hình nghiên cứu để xem
liệu nó có thực sự tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại NH No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh hay không?