5. Kết cấu của luận văn
1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Như vậy, với 6 yếu tố nói trên, tác giả sẽ đánh giá về thực trạng của 6 yếu tố này và lý do khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại NH No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh để từ đó có thế biết được đâu là yếu tố quyết định sẽ giúp cho phát triển hệ thống khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của chi nhánh.
Hình 1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
1.4. Kinh nghiệm phát triển khách hàng NHĐT tại một số quốc gia
1.4.1. Kinh nghiệm ở Mỹ
E-banking xuất hiện lần đầu tiên tại Mỹ, vào năm 1995 khi phần mềm Quicken của công ty Intuit được triển khai, 16 ngân hàng lớn nhất nước Mỹ đã tham gia. Kể từ đó, E-banking đã và đang được nhân rộng ra ngoài nước Mỹ đến tất cả các châu lục khác.
Dễ sử dụng
Ảnh hưởng xã hội
Công nghệ của dịch vụ
Thương hiệu ngân hàng
Công nghệ của dịch vụ Ảnh hưởng xã hội Quyết định sử dụng NHĐT của khách hàng của NH No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh
Theo một nghiên cứu của Stegman chi phí trung bình cho việc thực hiện một giao dịch ngân hàng bất kỳ theo kênh truyền thống qua quầy giao dịch tại Mỹ là 1.07 USD. Với việc áp dụng công nghệ, chi phí của một giao dịch tương tự thực hiện qua các kênh ngân hàng tự động động khác nhau lần lượt là: 0.04 USD đối với một giao dịch thực hiện qua trung tâm liên lạc khách hàng (call/contact center); 0.27 USD qua ATM; và 0.01 USD thông qua dịch vụ Internet Banking thực hiện trên một máy tính cá nhân bình thường. Điều này hiển nhiên chứng tỏ rằng các giao dịch dựa trên công nghệ Internet đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành ngân hàng Mỹ trong việc giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ cho các khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng ở phạm vi toàn cầu. Đến nay, ngân hàng trên Internet là kênh phân phối ngân hàng điện tử ở cấp độ cao nhất đã đem lại cho ngân hàng của Mỹ những khoản lợi nhuận khổng lồ, hầu hết ngân hàng ở Mỹ cung ứng dịch vụ ngân hàng trên Internet, trong đó số lượng các ngân hàng thực hiện giao dịch điện tử trên các website ngày càng tăng lên. Năm 2006, hơn 85% ngân hàng Mỹ đã cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, trong tổng số khách hàng của các ngân hàng trên toàn nước Mỹ có tới 95% là sử dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet. Trung bình mỗi ngày, một ngân hàng trên Internet ở Mỹ thu hút được 10000 khách hàng. Năm 2008, thanh toán trực tuyến chiếm 85% tổng thanh toán, các ngân hàng hầu như đã cung cấp đầy đủ các dịch vụ trực tuyến cho khách hàng và việc giao dịch trực tiếp với phương thức truyền thống sẽ giảm xuống hẳn.
1.4.2. Kinh nghiệm ở Trung Quốc
Nỗ lực của Trung Quốc tập trung chủ yếu vào xây dựng hạ tầng cơ sở cho công nghệ thông tin. Công suất sản xuất máy tính điện tử cá nhân năm 1998 đạt tới 8,5 triệu cái/năm. 4 công ty máy tính điện tử hàng đầu của Trung Quốc đều có sức cạnh tranh với IBM, COMPAQ, HP,trên thị trường nội địa. Công nghệ phần cứng đạt tốc độ tăng khoảng 45%/năm. Công nghệ phần mềm tăng 20%/năm.
Tuy vậy, Trung Quốc bước vào "Ngân hàng điện tử" rất chậm. Cuối năm 1997 mới chính thức ra nhập Internet. Trung Quốc đòi hỏi người sử dụng Internet phải đăng ký với công an.
Do chính sách bảo hộ công nghiệp và kiểm soát ngoại tệ, các dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ ở Trung Quốc cũng bị hạn chế. Tỷ lệ thanh toán thẻ tăng 7,8%/năm.
Vào cuối năm 2002, có 3,5 triệu tài khoản điện tử đã được mở tại các NHTM lớn ở Trung Quốc, với giá tri giao dịch vượt 5 tỷ nhân dân tệ (CNY). Đến cuối năm 2004 con số tài khoản là hơn 10 triệu với giá trị đạt 20 tỷ CNY. Năm 2006 giao dịch e-banking đã chiếm tỷ trọng 57,6% tổng số giao dịch qua ngân hàng. E-banking phát triển nóng trong năm 2007 với giá trị giao dịch gần 250 tỷ CNY tăng 163% so với năm 2006 cùng số lượng khách hàng đạt tới 148 triệu
Tiết kiệm chi phí trở thành mục tiêu quản lý tài chính hàng đầu của các NHTM Trung Quốc năm 2009. Do vậy nhiều Ngân hàng đã tập trung phát triển dịch vụ e-banking. Một số ngân hàng triển khai các sản phẩm điện tử mới nhằm thu hút khách hàng. E-banking được mong đợi sẽ tăng tốc cùng với quá trình hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động thương mại điện tử tại Trung Quốc.
1.4.3. Bài học kinh nghiệm
Ngân hàng điện tử đã tìm ra thị trường đầy tiềm năng và tương lai rực rỡ của nó. Dĩ nhiên là bởi những tiến bộ của nó mang lại. Ngày nay, mỗi người mua hàng hoá hay dịch vụ, nhận tiền lương thưởng chỉ cần ghi lại trong tài khoản của họ. Đồng tiền ngày nay đơn giản chỉ là những thông tin được truyền tự động. Sự thống trị của đồng tiền điện tử trên thị trường thương mại điện tử thế giới chính là bằng chứng của sự phát triển "Ngân hàng điện tử".
Với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới như vậy, ta có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho Việt Nam như sau:
- Hệ thống pháp luật phải phù hợp, tạo điều kiện cho các dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển, nếu so sánh hệ thống pháp luật về dịch vụ ngân hàng điện tử của Việt Nam với một số nước phát triển thì có thể thấy Việt Nam còn ít quy định về vấn đề này. Quy định của pháp luật cần mang tính mở để các bên cung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng có thể cập nhật các tiến bộ khoa học vào hoạt động của mình.
- Trình độ phát triển công nghệ là một trong những điều kiện quan trọng để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử, các nước phát triển dịch vụ này thành công đều có trình độ khoa học công nghệ tiên tiến, hiện đại.
- Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật cần phải được nâng cấp để việc triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên khả thi hơn ở các vùng miền, đặc biệt ở
vùng sâu, vùng xa, có thể thấy ở các nước có dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển tốt thì cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật rất vững chắc, hiện đại.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử muốn phát triển phải kết hợp được hài hòa 3 nhân tố: người sử dụng (khách hàng), người cung cấp dịch vụ (ngân hàng) và nhân tố môi trường.
- Nhu cầu, thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng truyền thống cần có sự thay đổi. Do một thời gian dài quen với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, cách giao dịch truyền thống tại quầy, thêm nữa, mức độ hiểu biết về các ứng dụng của công nghệ tin học trong các tầng lớp dân cư không phải ai cũng giống nhau nên phần đông khách hàng ở nông thôn và ở độ tuổi trung niên thường có tâm lý e dè khi tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng điện tử. Do vậy, các NHTM cần tìm cách quảng bá, tuyên truyền, giới thiệu các dịch vụ ngân hàng điện tử tới khách hàng để họ hiểu về quy trình cũng như những tiện ích do các dịch vụ này mang lại, từ đó sẽ thay đổi nhận thức và sẽ tin dùng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Sự cạnh tranh của các ngân hàng, đặc biệt là giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài đã buộc các ngân hàng phải không ngừng nỗ lực trong việc cung cấp các dịch vụ mới.
- Các NHTM phải tổ chức, cơ cấu lại để có thể cung cấp hiệu quả hơn các dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Khi cung cấp các dịch vụ mới, ngân hàng phải hướng sự tham gia của khách hàng, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của mọi dịch vụ.
- Các ngân hàng cần phải tích cực trong việc đầu tư cho nghiên cứu phát triển và cho nguồn nhân lực.
Chương 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
Thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của NH No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh diễn ra như thế nào?
Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng?
Những giải pháp nào cần thực hiện nhằm phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng?
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
2.2.1.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp bao gồm:
-Số liệu về doanh thu từ hoạt động dịch vụ của ngân hàng, doanh thu từ các dịch vụ ngân hàng điện tử, tổng số khách hàng của ngân hàng, tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử được lấy từ Báo cáo kinh doanh dịch vụ của ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh.
-Số liệu về các dịch vụ ngân hàng điện tử như: số lượng thẻ được phát hành, số lượng máy ATM, số lượng máy POS, dịch vụ SMS, dịch vụ CMS, dịch vụ Internet Banking, dịch vụ ATM Online được lấy từ Báo cáo kinh doanh dịch vụ của ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh.
2.2.1.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp sẽ được thu thập trực tiếp từ 2 nguồn:
-Thu thập từ nhân viên ngân hàng thông qua bảng câu hỏi khảo sát nhân viên ngân hàng để đánh giá về hoạt động phát triển khách hàng của ngân hàng
-Thu thập từ khách hàng của ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh (bao gồm cả khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và khách hàng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử) thông qua bảng câu hỏi để phân tích về các yếu tố dẫn đến khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng.
2.2.2. Phương pháp xác định quy mô mẫu và chọn mẫu
2.2.2.1. Phương pháp xác định quy mô mẫu
- Đối với đối tượng điều tra là cán bộ ngân hàng: Tác giả sẽ tiến hành điều tra toàn bộ 45 cán bộ, nhân viên đang làm việc tại ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh.
-Đối với đối tượng là khách hàng của ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh:
Mẫu điều tra sẽ được chọn theo công thức sau đây:
N = N
1+ N (e)2 Trong đó: N là tổng thể mẫu điều tra e là sai số cho phép
Để sử dụng được các dịch vụ ngân hàng điện tử thì tối thiểu khách hàng phải tham gia vào dịch vụ thẻ. Trong những khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ, có khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, có khách hàng chưa sử dụng. Vì vậy, tổng thể mẫu nghiên cứu được tác giả xác định là tất cả những khách hàng đã tham gia dịch vụ thẻ (bao gồm thẻ nội địa và thẻ tín dụng) của ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh.
Tính đến hết tháng 12/2016, ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh có 250.261 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ. Áp dụng công thức trên ta có thể xác định được quy mô mẫu điều tra với sai số lựa chọn là 5% như sau:
N = 250261 = 399,36
1+ 250261*(0,05)2
Để đảm bảo mức độ tin cậy 95%, quy mô mẫu điều tra tối thiểu phải là 400 người. Như vậy, tác giả lựa chọn điều tra 450 khách hàng của ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh.
2.2.2.2. Phương pháp chọn mẫu
Khách thể nghiên cứu của đề tài là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh. Ngân hàng đều có dữ liệu về những khách hàng này. Tuy nhiên, do hạn chế về kinh phí và thời gian nên tác giả đã
lựa chọn kỹ thuật lấy mẫu phi xác suất. Kỹ thuật lấy mẫu này cho phép xác định và thu thập thông tin của người cần điều tra một cách dễ dàng. Với chi phí và thời gian cần thiết để thực hiện một mẫu tiện lợi là nhỏ hơn so với các kỹ thuật lấy mẫu xác suất nên quá trình thu thập dữ liệu sẽ được hoàn thành một cách tương đối nhanh chóng và không tốn kém. Tuy nhiên, kỹ thuật này có thể làm mất đi tính đại diện của mẫu. Bởi vì, các phần tử trong mẫu không được chọn ngẫu nhiên, vì vậy mà sẽ tồn tại sự thiên vị cố hữu.
Trong kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất này, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Cụ thể, các khách hàng được lựa chọn phỏng vấn dựa trên tính dễ tiếp cận khi họ đến giao dịch tại ngân hàng. Chẳng hạn như bất cứ khách hàng nào đến giao dịch tại ngân hàng cũng được yêu cầu trả lời vào phiếu điều tra.
2.2.3. Phương pháp thiết kế công cụ thu thập thông tin
2.2.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi dành cho cán bộ, nhân viên
Mục đích của bảng câu hỏi điều tra cán bộ, nhân viên là để đánh giá về hoạt động phát triển khách hàng của ngân hàng. Vì vậy, các câu hỏi trong bảng câu hỏi tập trung vào 4 nội dung trong quy trình phát triển khách hàng là:
- Xác định đối tượng khách hàng NHĐT mục tiêu của chi nhánh; - Nghiên cứu xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng NHĐT;
- Đánh giá các giải pháp, biện pháp phát triển khách hàng NHĐT đã thực hiện của chi nhánh;
- Tổ chức các hoạt động nhằm phát triển khách hàng NHĐT.
Trong bảng câu hỏi này, tác giả sử dụng 2 loại thanh đo chủ yếu là thang đo định danh và thang đo khoảng cách. Với thang đo định danh, có hai dạng câu hỏi sử dụng thang đo này, bao gồm: Câu hỏi một lựa chọn (người được hỏi chỉ lựa chọn một đáp án phù hợp), câu hỏi nhiều lựa chọn (người được hỏi sẽ lựa chọn một hoặc nhiều ý được liệt kê sẵn. Với thang đó khoảng cách, tác giả sử dụng thang đo Likert gồm 5 mức từ “Hoàn toàn không tốt” đến “Hoàn toàn tốt” để đo lường đánh giá của cán bộ nhân viên về hoạt động xếp hạng, đánh giá khách hàng trong ngân hàng và hoạt động xúc tiễn - hỗn hợp của ngân hàng. Ý nghĩa của thang đo:
Ý nghĩa của giá trị trung bình đối với thang đo đánh giá:
1.00 - 1.80 Rất không tốt ~ Hoạt động được đánh giá ở mức rất kém 1.81 - 2.60 Không tốt ~ Hoạt động được đánh giá ở mức kém
2.61 - 3.40 Bình thường ~ Hoạt động được đánh giá ở mức bình thường 3.41 - 4.20 Tốt ~ Hoạt động được đánh giá ở mức tốt
4.21 - 5.00 Rất tốt ~ Hoạt động được đánh giá ở mức rất tốt
2.2.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi dành cho khách hàng
Bảng câu hỏi dành cho khách hàng bao gồm 3 nội dung chính:
-Phần thứ nhất, khảo sát về đặc điểm sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. -Phần thứ hai, khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng ngân NHĐT của khách hàng.
- Phần thứ ba là các thông tin cá nhân của khách hàng.
Phần thứ nhất, tác giả sử dụng các câu hỏi đóng với thang đo định danh với các câu hỏi dạng có một lựa chọn và có nhiều lựa chọn.
Phần thứ hai tác giả sử dụng các câu hỏi đóng với thang đo Likert gồm 5 mức từ “Hoàn toàn không đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý” để đo lường đánh giá của khách hàng về các nhận định liên quan quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Ý nghĩa của thang đo:
Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum)/n = (5 -1)/5= 0.8 Ý nghĩa của giá trị trung bình đối với thang đo đánh giá ảnh hưởng: 1.00 - 1.80 Rất không đồng ý ~ Tác động tiêu cực với mức độ rất nhiều