Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân

Chương 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

3.3.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân

điện tử của khách hàng

Bảng 3.19. Đánh giá về tính dễ sử dụng của các dịch vụ NHĐT

Tiêu chí Tỷ trọng các mức đánh giá (%) Điểm TB Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Cảm nhận tính dễ sử dụng của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dễ dàng học được cách sử

dụng các dịch vụ NHĐT 0.00 0.00 21,75 39,75 38,50 4,17 Các giao dịch trên NHĐT

được thực hiện đơn giản 0.00 1,25 22,75 45,75 30,25 4.05 Dễ dàng sử dụng các dịch vụ NHĐT một cách thuần thục 0.00 5,75 27,25 39,25 27,75 3.89 Các dịch vụ của NHĐT giúp thực hiện các giao dịch một cách dễ dàng 0.00 0.00 12,50 40,75 46,75 4.34

(Nguồn: Số liểu điều tra của tác giả)

Kết quả thống kê trong đánh giá của khách hàng về tính dễ sử dụng của dịch vụ ngân hàng điện tử cho thấy, hầu hết khách hàng được phỏng vấn đều cảm thấy các dịch vụ ngân hàng điện tử dễ sử dụng (Bảng 3.19). Cụ thể, có 39,75% đồng ý và 38,50% hoàn toàn đồng ý với tiêu chí “Dễ dàng học được cách sử dụng các dịch vụ NHĐT”. Điểm trung bình đánh giá của tiêu chí này là 4,17. Việc “Dễ dàng học được cách sử dụng các dịch vụ NHĐT” có tác động tích cực ở mức độ nhiều đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Tương tự, việc “Các giao dịch trên NHĐT được thực hiện đơn giản” cũng có tác động tích cực nhiều đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, với điểm trung bình là 4,05. Tiêu chí “Dễ dàng sử dụng các dịch vụ NHĐT một cách thuần thục” cũng có tác động tích cực nhiều đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, điểm trung bình đánh giá tiêu chí này thấp hơn các tiêu chí khác là 3,89. Cuối cùng, có đến 87,5% khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý với tiêu chí “Các dịch vụ của

NHĐT giúp thực hiện các giao dịch một cách dễ dàng”. Với mức điểm trung bình đánh giá là 4,34 thì việc các dịch vụ của NHĐT giúp thực hiện các giao dịch một cách dễ dàng có tác động tích cực với mức độ rất nhiều đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Thực tế hiện nay, các dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng No&PTNT đều được thiết kế để khách hàng có thể dễ dàng sử dụng. Trong từng bước, đều có chỉ dẫn cụ thể cách thức thực hiện của thao tác tiếp theo. Vì vậy, bất cứ khách hàng nào cũng có thể thực hiện được các giao dịch của mình trên những ứng dụng của dịch vụ ngân hàng điện tử.

Bảng 3.20. Đánh giá về độ rủi ro khi sử dụng dịch vụ NHĐT

Tiêu chí Tỷ trọng các mức đánh giá (%) Điểm TB Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý

Thực hiện giao dịch trên

NHĐT an toàn 58,50 22,25 19,25 0,00 0,00 1,61

Người khác khó biết thông tin cá nhân, mật khẩu giao dịch

61,00 28,75 10,25 0,00 0,00 1.49 Người khác không thể giả

mạo thông tin cá nhân để giao dịch

55,25 27,75 9,25 7,75 0,00 1.70 Thực hiện giao dịch trên

NHĐT không gây mất tiền trong tài khoản

45,50 31,00 17,25 6,25 0,00 1.84 Công nghệ của NHĐT tạo ra

sự yên tâm cho khách hàng 18,25 45,25 24,25 12,25 0,00 2.31 NHĐT không có rủi ro dù

giao dịch không có chứng từ giao dịch

18,75 45,75 24,00 11,50 0,00 2.28

(Nguồn: Số liểu điều tra của tác giả)

Đánh giá về rủi ro trong sử dụng dịch vụ của ngân hàng điện tử ta có thế thấy, khách hàng hiện nay cảm thấy còn rất nhiều rủi ro cho họ khi sử dụng những dịch vụ này (Bảng 3.19). Kết quả thống kê cho thấy, có đến 80%-90% người được

phỏng vấn không đồng ý với những tiêu chí đánh giá về mức độ an toàn khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng No&PTNT cung cấp. Điểm trung bình đánh giá từ 1,49 - 2,31 cũng cho thấy, việc cảm thấy còn nhiều rủi ro trong sử dụng nên yếu tố này có tác động tiêu cực đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Hiện nay, giao dịch hay sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam nói chung và ở ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh nói riêng còn nhiều hạn chế về nền tảng công nghệ thông tin được sử dụng trong các giao dịch thương mại điện tử. Chính điều đó đã làm cho trong thời gian qua có nhiều khách hàng của nhiều ngân hàng bị mất tiền trong tài khoản. Điều này có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các khách hàng.

Bảng 3.20. Đánh giá về hiệu quả của các dịch vụ NHĐT

Tiêu chí Tỷ trọng các mức đánh giá (%) Điểm TB Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Dịch vụ NHĐT giúp tiết

kiệm thời gian và tiền bạc 0,00 0,00 14,25 25,25 60,50 4.46 Dịch vụ NHĐT giúp các

giao dịch được thực hiện nhanh chóng

4,25 13,50 19,00 39,50 23,75 3.65 Dịch vụ NHĐT giúp thực

hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi

0,00 4,50 7,75 30,50 57,25 4.41 Dịch vụ NHĐT giúp thanh

toán, mua sắm hàng hóa dịch vụ trực tuyến an toàn, nhanh chóng

2,00 4,75 46,00 24,25 23,00 3.62 Dịch vụ NHĐT giúp hoàn

thành các công việc liên quan đến ngân hàng một cách nhanh chóng

0.00 16,75 20,75 34,25 28,25 3,74 Dịch vụ NHĐT thực sự

hữu ích và thuận tiện cho người sử dụng

1,0 0 11,75 29,75 37,25 20,25 3,64

Đánh giá của khách hàng về hiệu quả mà ngân hàng điện tử mang lại cho thấy, các dịch vụ của ngân hàng điện tử đang giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và tiền bạc. Đồng thời nó cũng giúp cho người sử dụng có thể thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi (Hình 3.20). Với mức đánh giá trung bình lần lượt là 4,46 và 4,41 thì đây là 2 tiêu chí có ảnh hưởng tích cực với mức độ rất nhiều đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Điều đó có nghĩa, khách hàng sẽ lựa chọn sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử vì họ thấy lợi ích của dịch vụ này mang lại là tiết kiệm thời gian, tiền bạc và giúp họ thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Bên cạnh đó, các tiêu chí khác như “Dịch vụ NHĐT giúp các giao dịch được thực hiện nhanh chóng”, “Dịch vụ NHĐT giúp thanh toán, mua sắm hàng hóa dịch vụ trực tuyến an toàn, nhanh chóng”, “Dịch vụ NHĐT giúp hoàn thành các công việc liên quan đến ngân hàng một cách nhanh chóng” và “Dịch vụ NHĐT thực sự hữu ích và thuận tiện cho người sử dụng” cũng có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Tuy nhiên mức độ tác động này chỉ ở mức nhiều với điểm đánh giá trung bình chỉ ở mức 3,6 và 3,7.

Bảng 3.21. Đánh giá về thương hiệu ngân hàng

Tiêu chí Tỷ trọng các mức đánh giá (%) Điểm TB Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý

Thương hiệu Agibank có

uy tín, danh tiếng tốt 0,00 7,75 21,75 28,50 42,00 4,05 Thương hiệu Agribank đóng

vai trò quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của tôi

0,00 13,75 21,75 34,25 31,75 3,89 Agribank thực hiện tốt các

cam kết về dịch vụ NHĐT 0,00 0,00 4,25 32,75 63,00 4,59

Đánh giá về ảnh hưởng thương hiệu ngân hàng No&PTNT (Agribank) đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ta có thể thấy. Agribank là một thương hiệu được khách hàng đánh giá là uy tín và có danh tiếng tốt. Đồng thời, Agribank cũng thực hiện tốt cam kết về dịch vụ của mình. Tỷ lệ khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý với tiêu chí “Thương hiệu Agibank có uy tín, danh tiếng tốt” là 70,5%. Với mức điểm trung bình đánh giá là 4,05 cho thấy uy tín và danh tiếng của thương hiệu Agribank có tác động tích cực ở mức nhiều đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Tỷ lệ khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý với tiêu chí “Agribank thực hiện tốt các cam kết về dịch vụ NHĐT” là 95,75%. Với mức điểm trung bình rất cao là 4,59 cũng cho thấy việc thực hiện tốt các cam kết về dịch vụ NHĐT của ngân hàng No&PTNT có tác động tích cực rất nhiều đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Tuy có mức điểm trung bình đánh giá thấp hơn 2 tiêu chí trên, nhưng với danh tiếng, uy tín và việc thực hiện tốt các cam kết với khách hàng mà thương hiệu Agribank cũng ảnh hưởng nhiều quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (Bảng 3.21).

Bảng 3.22. Đánh giá về công nghệ của các dịch vụ NHĐT

Tiêu chí Tỷ trọng các mức đánh giá (%) Điểm TB Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý

Giao diện chương trình NHĐT

đơn giản và dễ sử dụng 0,00 0,00 8,75 41,75 49,50 4,41 Công nghệ bảo mật của dịch vụ

NHĐT là hiện đại và an toàn 0,00 0,00 1,25 37,00 53,00 4,17 Giao dịch NHĐT trên máy vi

tính/laptop thực sự dễ dàng 0,00 2,25 16,25 22,75 58,75 4,38 Giao dịch NHĐT trên các

thiết bị cầm tay (điện thoại thông minh; máy tính bảng) thực sự dễ dàng

0,00 0,00 0,00 31,00 69,00 4,69

Đánh giá khách hàng về cảm nhận công nghệ của ngân hàng điện tử tại ngân hàng No&PTNT cho thấy, hầu hết những khách hàng được phỏng vấn đều đồng ý và hoàn toàn đồng ý với các tiêu chí đánh giá về công nghệ Với điểm trung bình đánh giá rất cao thì có thế thấy công nghệ được ngân hàng No&PTNT sử dụng trong các dịch vụ ngân hàng điện tử đang tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Cụ thể như sau: Với điểm trung bình 4,41 thì Tiêu chí “Giao diện chương trình NHĐT đơn giản và dễ sử dụng” có tác động tích cực rất nhiều đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Tương tự, với điểm trung bình lần lượt là 4,38 và 4,69, tiêu chí “Giao dịch NHĐT trên máy vi tính/laptop thực sự dễ dàng” và tiêu chí “Giao dịch NHĐT trên các thiết bị cầm tay (điện thoại thông minh; máy tính bảng) thực sự dễ dàng” cũng tác động tích cực rất nhiều đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Với điểm trung bình thấp hơn là 4,17 tiêu chí “Công nghệ bảo mật của dịch vụ NHĐT là hiện đại và an toàn” chỉ tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng ở mức nhiều (Bảng 3.22).

Bảng 3.23. Đánh giá sự ảnh hưởng của yếu tố xã hội

Tiêu chí Tỷ trọng các mức đánh giá (%) Điểm TB Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Ảnh hưởng xã hội (các yếu tố bên ngoài)

Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng hiện nay ai cũng sử dụng

15,75 27,75 36,75 19,75 0,00 2,61 Mọi người xung quanh (đồng

nghiệp, người thân) sử dụng dịch vụ này khiến tôi cũng sử dụng nó

14,75 31,25 28,75 25,25 0,00 2.65 Mọi người xung quanh (đồng

nghiệp, người thân) cho rằng tôi cần phải sử dụng dịch vụ NHĐT nên tôi sử dụng nó

3,25 40,00 46,50 10,25 0,00 2.64

Đánh giá về tác động của các yếu tố bên ngoài, cụ thể là của xu hướng trong xã hội, người thân, đồng nghiệp đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng ta có thể thấy: với mức điểm trung bình từ 2,61 - 2,65 các yếu tố này hiện chưa có tác động rõ ràng là ảnh hưởng tiêu cực hay ảnh hưởng tích đến quyết định của khách hàng (Bảng 3.23).

Như vậy, quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng sự bị ảnh hưởng nhiều bởi những cảm nhận của chính khách hàng về tính dễ sử dụng, mức độ rủi ro, lợi ích nhận được, thương hiệu ngân hàng và công nghệ được ngân hàng sử dụng mà ít chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố bên ngoài.