5. Kết cấu của luận văn
4.4.2. Đối với Agribank chi nhánh thành phố Bắc Ninh
- Cần xây dựng bộ phận chuyên trách nghiên cứu về khách hàng để nắm bắt và biết được nhu cầu của từng nhóm khách hàng từ đó giúp ngân hàng xây dựng các chính sách phù hợp hơn đối với từng nhóm khách hàng.
- Thường xuyên nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để tạo ra các dịch vụ hay tiện ích mới đối với các sản phẩm góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của chi nhánh trên địa bàn.
- Chi nhánh cần có chính sách chăm sóc riêng đối với từng nhóm khách hàng. - Chi nhánh cần đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử như: Phát triển bổ sung các tiện ích của Internet-banking; phát triển sản phẩm Home-banking...
- Chi nhánh cần mở rộng mạng lưới phân phối, khai thác triệt để thị trường các các phường có dân số đông và trình độ cao; thị trường các doanh nghiệp vừa và nhỏ như ở khu công nghiệp… mở rộng thêm các điểm giao dịch.
- Chi nhánh cần tăng cường công tác xúc tiến hỗn hợp để tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Chi nhánh nên có chương trình đào tạo và đào tạo lại đội ngũ CBCNV của mình cho phù hợp với tình hình kinh doanh mới. Luôn nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên chi nhánh về tầm quan trọng của khách hàng đối với sự phát triển của chi nhánh.
KẾT LUẬN
Kể từ khi gia nhập WTO, nền kinh tế Việt Nam đã và đang có những bước phát triển mạnh mẽ. Trong đó, NH là một trong những ngành được các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm. Việc ngày càng có nhiều NH được thành lập, bao gồm cả NH trong nước và nước ngoài, đã làm cho thị trường kinh doanh NH đã sôi động nay lại càng sôi động hơn với sự cạnh tranh gay gắt giữa các NH. Vì vậy, quá trình thu hút KH đến với mình cần được quan tâm, đầu tư phát triển đúng mức. Đây chính là điều kiện quyết định sự tồn tại và phát triển của NH. Vì vậy, đề tài đã đi sâu nghiên cứu và giải quyết được một số vấn đề cơ bản sau:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về NH, KH, chiến lược thu hút KH của NHTM trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế;
- Nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng chiến lược thu hút KH tại Ngân hàng No&PTNT chi nhánh thành phố Bắc Ninh bao gồm các đối tượng là KH cá nhân và KH doanh nghiệp, các KH sử dụng dịch vụ NH. Kết quả nghiên cứu cho thấy KH đánh giá khá tốt về các dịch vụ của chi nhánh. Tuy nhiên, các dịch vụ của chi nhánh vẫn chưa được sử dụng rộng rãi, KH giao dịch với chi nhánh cũng chủ yếu là KH gửi tiền và KH vay tiền. Chi nhánh còn khá hạn chế trong việc phổ biến các dịch vụ thanh toán qua NH điện tử.
- Trên cơ sở phân tích toàn diện về KH, chiến lược thu hút KH tại Ngân hàng No&PTNT chi nhánh thành phố Bắc Ninh, luận văn đề xuất định hướng và các giải pháp có tính chất gợi mở cho chi nhánh trong việc hoàn thiện chiến lược thu hút KH của chi nhánh trong hiện tại và tương lai trên một số mặt:
+ Mô hình tổ chức hướng đến KH + Chất lượng phục vụ KH
+ Phân tích đối thủ cạnh tranh
+ Tăng cường công tác xúc tiến hỗn hợp nhằm hoàn thiện chiến lược thu hút KH tại Ngân hàng No&PTNT chi nhánh thành phố Bắc Ninh trong thời gian tới.
- Những hạn chế của luận văn: Phạm vi nội dung nghiên cứu giới hạn trong việc phân tích KH ở Ngân hàng No&PTNT chi nhánh thành phố Bắc Ninh. Số liệu thu thập qua các phiếu điều tra ý kiến KH còn mang tính định tính nên có thể sẽ có những sai lệch do ý kiến chủ quan của người phỏng vấn.
Tóm lại, vấn đề thu hút KH là vấn đề sống còn của bất kỳ NH nào trong giai đoạn cạnh tranh như hiện nay. Hy vọng với những đóng góp của luận văn sẽ góp phần thu hút KH và công tác phát triển KH tại Ngân hàng No&PTNT chi nhánh thành phố Bắc Ninh ngày càng phong phú và chất lượng hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Trương Thị Vân Anh, Lê Văn Huy, Mô hình nghiên cứu chấp nhận E-Banking tại Việt Nam, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế số 362, tháng 7/2008.
2. Trần Minh Đạo (2013), Giáo trình Marketing cơ bản. ĐH Kinh tế Quốc dân 3. Lê Thế Giới (2006), Nghiên cứu Marketing lý thuyết và ứng dụng, NXB Thống Kê. 4. Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại. ĐH Kinh tế Quốc dân 5. Ngô Minh Hải (2006), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong TMĐT tại
Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế.
6. Đỗ Văn Hữu (2005), Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử ở Việt Nam, Tạp chí Tin học ngân hàng.
7. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, NXB Thống kê.
8. Trần Hoàng Ngân - Ngô Minh Hải, Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169.
9. Đặng Mạnh Phổ, Phát triển dịch vụ thanh toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng, số 20.
10.Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng hiện đại, NXB Khoa học xã hội 11.Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi, Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân
hàng điện tử ở Việt Nam, Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 14, số Q2 - 2011. 12.Neilsen Việt Nam, Tình hình sử dụng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện
PHỤ LỤC I
PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ QUYẾT ĐỊNHSỬ DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN AGRIBANK - CHI NHÁNH THÀNH PHỒ BẮC NINH
Kính chào Anh/Chị!
Để phục vụ cho đề tài “Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh TP Bắc Ninh”,tôi tiến hành thu thập ý kiến từ Quý Anh/Chị. Tất cả những thông tin thu thập được chỉ dùng vào mục đích nghiên cứu.
Kính mong Anh/Chị bớt chút thời gian cộng tác, giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi thực hiện các mục tiêu trên bằng việc trả lời các câu hỏi sau đây.
(Anh/Chị vui lòng đánh dấu ٧vào ô tương ứng với phương án được lựa chọn)
Câu 1: Anh/Chị có sử dụng dịch vụ thẻ (thẻ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế) của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) không? (Chọn 1 phương án)
Không Có
(Kết thúc trả lời. Xin trân trọng cảm ơn!) (Vui lòng tiếp tục trả lời các câu hỏi tiếp theo)
Câu 2: Anh/Chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (SMS Banking, Internet Banking, ATM Online, CMS,... ) của ngân hàng Agribank chi nhánh TP Bắc Ninh không? (Chọn 1 phương án)
Không Có
(Trả lời câu 2,câu 8, câu 9 và kết thúc) (Bỏ qua câu 2, trả lời các câu hỏi tiếp theo)
Câu 3: Lí do nào mà Anh/Chị chưa sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử?(Có thể chọn nhiều phương án)
Dịch vụ còn mới, không biết đến, không có thông tin Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng
Có thói quen đến ngân hàng giao dịch Không quan tâm đến các dịch vụ này
Cảm thấy không yên tâm, không an toàn khi sử dụng Lo ngại các thủ tục, thao tác thực hiện rườm rà Không biết cách sử dụng
Câu 4: Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử được bao lâu? (Chọn 1 phương án) Dưới 1 năm Từ 1-dưới 3 năm Từ 3 - dưới 5 năm Từ 5 năm trở lên
Câu 5: Tại sao Anh/Chị lựa chọn sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam?(Có thể chọn nhiều phương án)
Giúp quản lý tài chính (các giao dịch, các thanh toán) dễ dàng Giúp chuyển tiền nhanh chóng, thuận tiện
Thanh toán các hóa đơn (điện, nước, viễn thông) tiện lợi Thanh toán mua hàng nhanh chóng
Gửi tiền tiết kiệm với lãi suất cao
Cập nhật thông tin của ngân hàng nhanh chóng Ngân hàng có uy tín
Miễn phí dịch vụ sử dụng
Lí do khác (nêu rõ):...
Câu 6: Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử với mục đích gì? (Có thể chọn nhiều phương án)
Kiểm tra số dư
Cập nhập thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán Chuyển khoản
Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet ...) Thanh toán/Nhận lương
Mục đích khác (nêu rõ):...
Câu 7: Anh/Chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) chi nhánh TP Bắc Ninh qua nguồn thông tin nào? (Có thể chọn nhiều phương án)
Người thân, bạn bè, đồng nghiệp
Phương tiện truyền thông (báo chí, ti vi, …) Biển quảng cáo trên đường, tại trạm xe buýt,… Trang Web www.agribank.com.vn
Tờ bướm/Tờ rơi ở Ngân hàng Nhân viên Ngân hàng tư vấn
Câu 8: Xin Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý của mình về các nhận định sau đây: (Mức độ đồng ý tăng từ 1 đến 5. Trong đó 1-Hoàn toàn không đồng ý; 2- Không đồng ý, 3- Bình thường, 4- Đồng ý, 5- Hoàn toàn đồng ý)
STT Nhận định Hoàn toàn không đồng ý (1) Không đồng ý (2) Bình thường (3) Đồng ý (4) Hoàn toàn đồng ý (5) 8.1 Cảm nhận tính dễ sử dụng của dịch vụ ngân hàng điện tử
8.1.1 Dễ dàng học được cách sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử
8.1.2 Các giao dịch trên ngân hàng điện tử được thực hiện đơn giản
8.1.3 Dễ dàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử một cách thuần thục
8.1.4
Các dịch vụ của ngân hàng điện tử giúp thực hiện các giao dịch một cách dễ dàng
8.2 Cảm nhận rủi ro trong sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
8.2.1 Thực hiện giao dịch trên NHĐT an toàn
8.2.2 Người khác khó biết thông tin cá nhân, mật khẩu giao dịch
8.2.3 Người khác không thể giả mạo thông tin cá nhân để giao dịch
8.2.4 Thực hiện giao dịch trên NHĐT không gây mất tiền trong tài khoản
8.2.5 Công nghệ của NHĐT tạo ra sự yên tâm cho khách hàng
8.2.6 NHĐT không có rủi ro dù giao dịch không có chứng từ giao dịch
8.3 Cảm nhận về hiệu quả ngân hàng điện tử mang lại
8.3.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm thời gian và tiền bạc
8.3.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các giao dịch được thực hiện nhanh chóng 8.3.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp thực
hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi 8.3.4
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp thanh toán, mua sắm hàng hóa dịch vụ trực tuyến an toàn, nhanh chóng
8.3.5
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp hoàn thành các công việc liên quan đến ngân hàng một cách nhanh chóng 8.3.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử thực sự hữu
8.4 Cảm nhận về thương hiệu Ngân hàng
8.4.1 Thương hiệu Agibankcó uy tín, danh tiếng tốt
8.4.2 Agribank luôn cải tiến chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử
8.4.3 Agribank thực hiện tốt các cam kết về dịch vụ ngân hàng điện tử
8.5 Cảm nhận về công nghệ của NHĐT
8.5.1 Giao diện chương trình NHĐT đơn giản và dễ sử dụng
8.5.2 Công nghệ bảo mật của dịch vụ NHĐT là hiện đại và an toàn
8.5.3 Giao dịch NHĐT trên máy vi tính/laptop thực sự dễ dàng
8.5.4
Giao dịch NHĐT trên các thiết bị cầm tay (điện thoại thông minh; máy tính bảng) thực sự dễ dàng
8.6 Ảnh hưởng xã hội (các yếu tố bên ngoài)
8.6.1 Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng hiện nay ai cũng sử dụng
8.6.2
Mọi người xung quanh (đồng nghiệp, người thân) sử dụng dịch vụ này khiến tôi cũng sử dụng nó
8.6.3
Mọi người xung quanh (đồng nghiệp, người thân) cho rằng tôi cần phải sử dụng dịch vụ của ngân hàng điện tử nên tôi sử dụng nó
Câu 9: Anh/Chị vui lòng cho biết những thông tin cá nhân sau
- Giới tính: □ Nam □ Nữ
- Tuổi: ... - Trình độ học vấn:
□ PTTH □ Trung cấp □ Cao đẳng □ Đại học □ Trên đại học - Nghề nghiệp: ... - Đơn vị công tác/Công ty: ...
PHỤ LỤC 2
PHIẾU KHẢO SÁT CÁN BỘ NGÂN HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN AGRIBANK- CHI NHÁNH THÀNH PHỒ BẮC NINH
Kính chào Anh/Chị!
Để phục vụ cho đề tài “Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh TP Bắc Ninh”,tôi tiến hành thu thập ý kiến từ QuýAnh/Chị. Tất cả những thông tin thu thập được chỉ dùng vào mục đích nghiên cứu.
Kính mong Anh/Chị bớt chút thời gian cộng tác, giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi thực hiện mục tiêu trên bằng việc trả lời các câu hỏi sau đây.
(Anh/Chị vui lòng đánh dấu ٧vào ô tương ứng với phương án được lựa chọn)
Câu 1: Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh có bộ phận chuyên trách thực hiện công tác phát triển khách hàng không?(Chọn 1 phương án)
Có Không
Câu 2: Theo Anh/Chị, khách hàng mục tiêu mà Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh đang hướng đến là những ai? (Có thể chọn nhiều phương án)
Doanh nghiệp lớn Doanh nghiệp nhỏ Doanh nghiệp vừa Tổ chức hành chính
Hộ gia đình (hộ nông dân, hộ sản xuất kinh doanh)
Công nhân, viên chức, văn phòng Học sinh, sinh viên
Cán bộ hưu trí
Câu 3: Để đưa ra thị trường một sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng điện tử mới, Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh đã thực hiện những hoạt động nào sau đây?(Có thể chọn nhiều phương án)
Điều tra thông tin của khách hàng
Phân nhóm các khách hàng theo các tiêu chí khác nhau (nhân khẩu, tình trạng tài chính, mục đích sử dụng dịch của ngân hàng)
Tìm hiểu hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Không thực hiện các hoạt động trên
Câu 4: Hàng năm, chi nhánh tổ chức bao nhiêu cuộc khảo sát, điều tra khách hàng?(Chọn 1 phương án) Không tổ chức 1-2 3-4 Từ 5 cuộc trở lên
Câu 5: Các cuộc khảo sát, điều tra này do tổ chức nào đứng ra và thực hiện?
(Có thể chọn nhiều phương án)
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Ngân hàng Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Ngân hàng No&PTNT - Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh Ngân hàng No&PTNT - Chi nhánh thành phố Bắc Ninh Chi nhánh khác thuộc No&PTNT
Ngân hàng khác
Câu 6: Nội dung của những cuộc khảo sát này là gì? (Có thể chọn nhiều phương án)
Thăm dò nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng điện tử Tìm hiểu hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Đánh giá về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng điện tử
Không thực hiện khảo sát
Nội dung khác: (nêu rõ)……….
Câu 7: Hàng năm, Chi nhánh đã thực hiện những hoạt động nào sau đây? (Có thể chọn nhiều phương án)
Triển khai các hoạt động nhằm phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Định kỳ đánh giá hiệu quả của các hoạt động nhằm phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
Phân tích những mặt đạt được, hạn chế, nguyên nhân của công tác phát triển khách hàng
Đưa ra các giải pháp để phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT trong giai đoạn tiếp theo
Câu 8: Theo Anh/Chị công tác đánh giá các giải pháp phát triển khách hàng NHĐT của Chi nhánh thực hiện như thế nào? (Chọn 1phương án)
Câu 9: Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh có bộ cơ sở dữ liệu về những khách hàng nào?(Có thể chọn nhiều phương án)
Khách hàng chưa sử dụng dịch vụ của ngân hàng
Khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng
Khách hàng đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhưng không thực hiện giao dịch nữa
Không có dữ liệu khách hàng
Câu 10: Hàng năm, Chi nhánh có tiến hành chấm điểm, xếp hạng, đánh giá khách hàng không? (Chọn 1 phương án)
Có Không
Câu 11: Anh/Chị hãy đánh giá về hoạt động xây dựng hệ thống chấm điểm xếp hạng khách hàng của Chi nhánh:(Chọn 1 phương án)
STT Công cụ xúc tiến - truyền thông Hoàn toàn không tốt (1) Không tốt (2) Bình thường (3) Tốt (4) Hoàn toàn tốt (5) 1 Phương pháp xếp hạng 2 Vận hành hệ thống chấm điểm xếp hạng khách hàng 3 Rà soát chỉnh sửa hệ thống chấm