Chương 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
3.3.2. Đặc điểm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của mẫu điều tra
Trong 400 thông tin khách hàng được sử dụng để phân tích, có 183 khách hàng (chiếm tỷ lệ 45,75%) đã sử dụng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng No&PTNT còn lại 217 khách hàng (chiếm tỷ lệ 54,25%) chưa sử dụng dịch vụ NHĐT.
Có nhiều lý do được khách hàng đưa ra để giải thích cho việc chưa sử dụng dịch vụ NHĐT. Cụ thể như sau (Hình 3.8):
Hình 3.8. Biểu đồ lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT
Lý do khách hàng đưa ra nhiều nhất là họ cảm thấy không yên tâm, không an toàn khi sử dụng (chiếm tỷ lệ 41,94%). Lý do thứ hai khiến khách hàng chưa sử dụng là họ thấy các dịch vụ này còn mới, họ không biết đến và không có thông tin (chiếm tỷ lệ 33,64%). Ngoài ra, hai lý do khác cũng được khách hàng đưa ra đó là họ lo ngại các thủ tục, thao tác thực hiện rườm rà và họ chưa biết cách sử dụng. Kết quả thống kê này cho thấy, để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, Chi nhánh cần có những giải pháp nhằm nâng cao độ an toàn cho các giao dịch NHĐT để khách hàng cảm thấy an toàn, yên tâm khi sử dụng các dịch vụ này. Ngoài ra, Chi nhánh cũng cần tăng cường công tác tuyên truyền, tăng cường tư vấn thông tin cho khách hàng để họ biết đến các dịch vụ và biết cách đăng ký và sử dụng các dịch vụ này.
Đối với những khách hàng đang sử dụng dịch vụ này, họ chủ yếu là những khách hàng sử dụng trong thời gian dưới 3 năm Cụ thể, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ dưới 1 năm là 13,11%. Tỷ lệ khách sử dụng dịch vụ từ 1 - dưới 3 năm là 68,85%. Tỷ lệ khách hàng sử dụng từ 3 - dưới 5 năm là 11,48%. Tỷ lệ khách sử dụng dịch vụ từ 5 năm trở lên là 6,56% (Hình 3.9).
Hình 3.9. Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
(Nguồn: Số liệu khảo sát của tác giả)
Những lý do khách hàng đưa ra để giải thích cho quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT chủ yếu là do những dịch vụ này tạo nhiều tiện ích, thuận lợi cho khách hàng trong việc quản lý tài chính, chuyển tiền, thanh toán (Hình 3.10).
Hình 3.10. Biểu đồ lý do khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
(Nguồn: Số liệu khảo sát của tác giả)
Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT vào nhiều mục đích khác nhau, nhưng mục đích chủ yếu vẫn là kiểm tra số dư, chuyển tiền và nhận lương. Khách hàng cũng đã bắt đầu sử dụng ngân hàng điện tử cho việc thanh toán các hóa đơn (hóa đơn điện, nước, internet, viễn thông) và thanh toán các giao dịch mua hàng (Hình 3.11).
Hình 3.11. Biểu đồ những tiện ích khách hàng thường sử dụng
Nguồn thông tin về các dịch vụ NHĐT mà khách hàng tiếp cận nhiều nhất chủ yếu là thông tin truyền miệng (từ người thân, bạn bè, đồng nghiệp) và thông tin từ phía nhân viên ngân hàng (Hình 3.12).
Hình 3.12. Biểu đồ nguồn thông tin tiếp cận của khách hàng
(Nguồn: Số liệu khảo sát của tác giả)
Khái quát chung về đặc điểm sử dụng dịch vụ NHĐTcủa mẫu khảo sát cho thấy: -Có 45,75% khách hàng đã sử dụng các dịch vụ NHĐT. Các khách hàng này chủ yếu sử dụng dịch vụ NHĐT được 3 năm trở xuống.
-Họ lựa chọn sử dụng vì những tiện ích trong việc quản lý tài chính, chuyển tiền, thanh toán.
-Mục đích của họ khi sử dụng dịch vụ NHĐT là để kiểm tra số dư, chuyển tiền, nhận lương và thực hiện các thanh toán.
-Khách hàng tiếp cận nguồn thông tin về dịch vụ NHĐT chủ yếu thông qua truyền miệng (người thân, bạn bè, đồng nghiệp), sau đó là nhân viên Ngân hàng tư vấn.
-Có 54,25% khách hàng được khảo sát chưa sử dụng các dịch vụ NHĐT. Lý do mà họ đưa ra là họ cảm thấy không yên tâm, không an toàn khi sử dụng. Đồng thời nhiều người cũng chưa biết đến và không có thông tin về dịch vụ.