Chương 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.3. Phương pháp thiết kế công cụ thu thập thông tin
2.2.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi dành cho cán bộ, nhân viên
Mục đích của bảng câu hỏi điều tra cán bộ, nhân viên là để đánh giá về hoạt động phát triển khách hàng của ngân hàng. Vì vậy, các câu hỏi trong bảng câu hỏi tập trung vào 4 nội dung trong quy trình phát triển khách hàng là:
- Xác định đối tượng khách hàng NHĐT mục tiêu của chi nhánh; - Nghiên cứu xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng NHĐT;
- Đánh giá các giải pháp, biện pháp phát triển khách hàng NHĐT đã thực hiện của chi nhánh;
- Tổ chức các hoạt động nhằm phát triển khách hàng NHĐT.
Trong bảng câu hỏi này, tác giả sử dụng 2 loại thanh đo chủ yếu là thang đo định danh và thang đo khoảng cách. Với thang đo định danh, có hai dạng câu hỏi sử dụng thang đo này, bao gồm: Câu hỏi một lựa chọn (người được hỏi chỉ lựa chọn một đáp án phù hợp), câu hỏi nhiều lựa chọn (người được hỏi sẽ lựa chọn một hoặc nhiều ý được liệt kê sẵn. Với thang đó khoảng cách, tác giả sử dụng thang đo Likert gồm 5 mức từ “Hoàn toàn không tốt” đến “Hoàn toàn tốt” để đo lường đánh giá của cán bộ nhân viên về hoạt động xếp hạng, đánh giá khách hàng trong ngân hàng và hoạt động xúc tiễn - hỗn hợp của ngân hàng. Ý nghĩa của thang đo:
Ý nghĩa của giá trị trung bình đối với thang đo đánh giá:
1.00 - 1.80 Rất không tốt ~ Hoạt động được đánh giá ở mức rất kém 1.81 - 2.60 Không tốt ~ Hoạt động được đánh giá ở mức kém
2.61 - 3.40 Bình thường ~ Hoạt động được đánh giá ở mức bình thường 3.41 - 4.20 Tốt ~ Hoạt động được đánh giá ở mức tốt
4.21 - 5.00 Rất tốt ~ Hoạt động được đánh giá ở mức rất tốt
2.2.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi dành cho khách hàng
Bảng câu hỏi dành cho khách hàng bao gồm 3 nội dung chính:
-Phần thứ nhất, khảo sát về đặc điểm sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. -Phần thứ hai, khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng ngân NHĐT của khách hàng.
- Phần thứ ba là các thông tin cá nhân của khách hàng.
Phần thứ nhất, tác giả sử dụng các câu hỏi đóng với thang đo định danh với các câu hỏi dạng có một lựa chọn và có nhiều lựa chọn.
Phần thứ hai tác giả sử dụng các câu hỏi đóng với thang đo Likert gồm 5 mức từ “Hoàn toàn không đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý” để đo lường đánh giá của khách hàng về các nhận định liên quan quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Ý nghĩa của thang đo:
Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum)/n = (5 -1)/5= 0.8 Ý nghĩa của giá trị trung bình đối với thang đo đánh giá ảnh hưởng: 1.00 - 1.80 Rất không đồng ý ~ Tác động tiêu cực với mức độ rất nhiều 1.81 - 2.60 Không đồng ý ~ Tác động tiêu cực với mức độ nhiều
2.61 - 3.40 Bình thường ~ Tác động không rõ ràng về mức độ và tính chất 3.41 - 4.20 Đồng ý ~ Tác động tích cực với mức độ nhiều
4.21 - 5.00 Rất đồng ý ~ Tác động tích cực với mức độ rất nhiều
Để đảm bảo tính hiệu lực về mặt nội dung cũng như hình thức, các mục hỏi được rút trích, các biến quan sát trong từng yếu tố được điều chỉnh dựa trên các nghiên cứu đã được thực hiện trước đây. Cụ thể những thành phần biến quan sát được rút trích từ các nguồn sau:
- Yếu tố cảm nhận về tính dễ sử dụng gồm 4 biến quan sát, được rút trích từ nghiên cứu của các tác giả: Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011; Chong và cộng sự, 2010; Eriksson và cộng sự, 2005; Wang và cộng sự, 2003; Lê Văn Huy, Trương Thị Vân Anh, 2008; Suh và Han, 2002. Cụ thể:
+Dễ dàng học được cách sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử +Các giao dịch trên ngân hàng điện tử được thực hiện đơn giản
+Dễ dàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử một cách thuần thục
+Các dịch vụ của ngân hàng điện tử giúp thực hiện các giao dịch một cách dễ dàng
- Yếu tố cảm nhận về rủi ro trong giao dịch gồm 6 biến quan sát, được rút trích từ nghiên cứu của các tác giả: Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011; Lê Văn Huy, Trương Thị Vân Anh, 2008. Bao gồm:
+ Thực hiện giao dịch trên NHĐT an toàn
+ Người khác khó biết thông tin cá nhân, mật khẩu giao dịch + Người khác không thể giả mạo thông tin cá nhân để giao dịch + Thực hiện giao dịch trên NHĐT không gây mất tiền trong tài khoản + Công nghệ của NHĐT tạo ra sự yên tâm cho khách hàng
+ NHĐT không có rủi ro dù giao dịch không có chứng từ giao dịch
- Yếu tố cảm nhận về hiệu quả mong đợi bao gồm 6 biến quan sát, được rút ra từ nghiên cứu của các tác giả: Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011; Chong và cộng sự, 2010; Eriksson và cộng sự, 2005; Wang và cộng sự, 2003; Trương Thị Vân Anh, 2008; Suh và Han, 2002. Cụ thể bao gồm:
+Dịch vụ NHĐT giúp tiết kiệm thời gian và tiền bạc
+Dịch vụ NHĐT giúp các giao dịch được thực hiện nhanh chóng +Dịch vụ NHĐT giúp thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi
+Dịch vụ NHĐT giúp thanh toán, mua sắm hàng hóa dịch vụ trực tuyến an toàn, nhanh chóng
+Dịch vụ NHĐT giúp hoàn thành các công việc liên quan đến ngân hàng một cách nhanh chóng
- Yếu tố cảm nhận về thương hiệu ngân hàng gồm 3 biến quan sát, được rút ra từ nghiên cứu của tác giả Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011. Bao gồm 3 biến quan sát:
+Thương hiệu Agibank có uy tín, danh tiếng tốt
+Thương hiệu Agribank đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ NHĐTcủa tôi
+Agribank thực hiện tốt các cam kết về dịch vụ NHĐT
- Yếu tố cảm nhận về công nghệ của dịch vụ được tác giả tự xây dựng, với 4 biến quan sát bao gồm:
+Giao diện chương trình ngân hàng điện tử đơn giản và dễ sử dụng +Công nghệ bảo mật của dịch vụ NHĐT là hiện đại và an toàn +Giao dịch NHĐT trên máy vi tính/laptop thực sự dễ dàng
+Giao dịch NHĐT trên các thiết bị cầm tay (điện thoại thông minh; máy tính bảng) thực sự dễ dàng
- Yếu tố cảm nhận về sự ảnh hưởng xã hội bao gồm 4 biến quan sát được rút trích từ nghiên cứu của tác giả Ozdemir và Trott, 2009. Cụ thể bao gồm:
+Sử dụng dịch vụ NHĐT là xu hướng hiện nay ai cũng sử dụng
+Mọi người xung quanh (đồng nghiệp, người thân) sử dụng dịch vụ này khiến tôi cũng sử dụng nó
+Mọi người xung quanh (đồng nghiệp, người thân) cho rằng tôi cần phải sử dụng dịch vụ của NHĐT nên tôi sử dụng nó
Bảng câu hỏi được hoàn chỉnh và khảo sát thử trước khi gửi đi khảo sát chính thức.