5. Kết cấu của luận văn
3.1.5. tiện ích của các dịch vụ ngân hàng điện tử
Để tiến hành so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của của Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh, tác giả đã tiến hành khảo sát, so sánh mức độ tiện ích và các dịch vụ hỗ trợ đi kèm mà các Ngân hàng VCB và ACB đang cung cấp. Từ đó, đánh giá ưu nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử do Ngân hàng No&PTNT Việt Nam đang cung cấp.
Bảng 3.3. So sánh mức độ tiện ích các sản phẩm dịch vụ NHĐT của Ngân hàng No&PTNT và các ngân hàng khác
Chức năng Agribank Vietcombank ACB
Thẻ ghi nợ
Rút tiền mặt tại ATM X X X
Nộp tiền mặt tại máy ATM X
Thanh toán tại EDC/POS X X X
Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại ... X X X
Chuyển khoản sang thẻ TDQT X X X
Thẻ TDQT
Đa dạng các loại thẻ (Agribank Visa,
Master card) X X X
Internet Banking
Kiểm tra số dư tài khoản X X X
Xem và in giao dịch từng tháng X X X
Cập nhập thông tin sản phẩm và dịch vụ mới X X X Tham khảo biểu phí, lãi suất, tỷ giá hối đoái X X X
Tham khảo thông tin về giá chứng khoán X X X
Đăng ký thẻ trên mạng X
Đăng ký vay trên mạng X
Chuyển khoản từ TK thẻ đến TK thẻ X X X
Thanh toán trực tuyến trên mạng X X
Mua thẻ trả trước và liệt kê giao dịch mua
thẻ trả trước X X X
Chức năng Agribank Vietcombank ACB
CMS/Home banking
Tra cứu thông tin tài khoản X X X
Cập nhập những thông tin mới nhất về ngân
hàng, tham khảo biểu phí, lãi suất, tỷ giá ... X X X Thanh toán hóa đơn (tiền sử dụng điện, cước
phí điện thoại, internet, ...) X X X
Chức năng Agribank Vietcombank ACB Phone Banking
Kiểm tra số dư tiền gửi thanh toán X X
Nghe 5 giao dịch phát sinh mới nhất X X
Nghe thông tin về lãi suất, biểu phí, tỷ giá ... X X Yêu cầu gửi bản fax giá chứng khoán liệt kê
giao dịch chứng khoán. X X
Mobile Banking
Xem thông tin, số dư tài khoản thẻ X X X
Kiểm tra 5 giao dịch phát sinh mới nhất X X X
Nhận tin nhắn biến động số dư tài khoản X X X
Xem thông tin về lãi suất, biểu phí, tỷ giá
chứng khoán. X X X
Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện
thoại… X X X
Chuyển khoản trên mạng X X X
Nhận thông báo kết quả giao dịch chứng
khoán. X X X
Đăng ký làm thẻ X
Đăng ký vay tín chấp X
Thanh toán trực tuyến X X
Mua thẻ trả trước và liệt kê các giao dịch
mua thẻ trả trước. X X X
Mở/ Khóa tài khoản thẻ
(Nguồn: Tổng hợp thông tin từ nguồn website của các Ngân hàng đến hết 12/2017)
Qua bảng so sánh trên, điều dễ nhận thấy là dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Ngân hàng No&PTNT Việt Nam nói chung và Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh nói riêng còn nhiều hạn chế, rất ít các tiện ích, đặc biệt là thanh toán trực tuyến. Hầu hết các sản phẩm chủ yếu là cung cấp tra cứu thông tin tài khoản, biến động số dư chứ chưa mang lại các tiện ích gia tăng khác.
Bên cạnh hoạt động phát hành thẻ, hoạt động thanh toán thẻ cũng được ngân hàng chú trọng phát triển, nhằm phục vụ một cách tốt nhất việc sử dụng thẻ của khách hàng, đem lại niềm tin về chất lượng thẻ cũng như chất lượng phục vụ của ngân hàng đối với khách hàng.
Danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT của Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh kém đa dạng hơn các ngân hàng khác, bên cạnh đó các tiện ích sử dụng cũng chỉ dừng lại ở mức độ thấp, đơn giản, chưa đem lại hiệu quả sử dụng cao và khả năng đáp ứng nhu cầu cho khách hàng thấp.
3.2. Thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh
3.2.1. Thực trạng khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT của Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh
3.2.1.1. Dịch vụ thẻ
Theo bảng 3.4 ta có thể thấy, số lượng thẻ mà Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh phát hành tăng nhanh trong giai đoạn năm 2014 - 2017 và chủ yếu là tăng về thẻ nội địa. Năm 2014, tổng số thẻ nội địa mà Chi nhánh đã phát hành là 163.407 thẻ. Đến năm 2015, tổng số thẻ là 206.968 thẻ tăng 43.561 thẻ (tương đương 26,7%). Năm 2016, số lượng thẻ nội địa mới được tăng thêm là 42.578 thẻ (tăng 20,6%). Năm 2017, số lượng thẻ nội địa mới được mở là 48.257 thẻ (tăng 19,3%). Sự gia tăng về số lượng thẻ nội địa được phát hành trong giai đoạn này là do có sự hỗ trợ bởi hàng loạt các chương trình khuyến mãi và đặc biệt là sự hợp tác với các Trường Đại học, Cao đẳng trên địa bàn. Số lượng thẻ phát hành tăng qua các năm từ 19% - 27% chứng tỏ thị phần thẻ của ngân hàng ngày càng được mở rộng, số lượng khách hàng ưa dùng sản phẩm thẻ của Agribank ngày càng tăng.
Bảng 3.4. Tình hình phát hành thẻ thanh toán
Chỉ tiêu 2014 2015 2016 2017
Số lượng phát hành thẻ nội địa (thẻ) 163.407 206.968 249.546 297.803 Số lượng phát hành thẻ TDQT (thẻ) 406 567 715 875 Nguồn vốn huy động thẻ (triệu đồng) 160.139 269.058 400.411 449.925
Năm 2014, cùng với sự tăng trưởng các đơn vị chấp nhận thẻ, khách hàng ngày càng tham gia mở thẻ TDQT nhiều hơn. Năm 2015, chủ thẻ TDQT là 567 khách hàng, tăng 161 thẻ so với năm 2014, tỷ lệ tăng là 39,7%. Năm 2016, chủ thẻ TDQT vẫn tiếp tục tăng lên 715 khách hàng, tăng 148 thẻ so với năm 2015, tỷ lệ tăng là 26,1%. Đến năm 2017, chủ thẻ TDQT đã tăng lên 875 khách hàng, tăng 160 thẻ so với năm 2016, tỷ lệ tăng là 22,4%.
Đồng thời với sự gia tăng về số lượng thẻ được phát hành, Chi nhánh cũng đầu tư thêm số lượng máy ATM trên địa bàn thành phố. Năm 2016 - 2017, Chi nhánh đã đầu tư thêm 2 máy ATM so với năm 2014 - 2015, từ 27 máy lên 29 máy (Bảng 3.5.).
Bảng 3.5. Số lượng máy ATM
Năm 2014 2015 2016 2017
Số máy ATM(máy) 27 27 29 29
(Nguồn: Báo cáo kinh doanh dịch vụ - NH No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh)
Hiện tại Ngân hàng No&PTNT đang chấp nhận thanh toán các loại thẻ mang thương hiệu Agribank, các loại thẻ thuộc liên minh Banknet, Smartlink và hai loại thẻ quốc tế là Agribank Visa Card, Master Card.
Bên cạnh việc gia tăng số lượng máy ATM phục vụ khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng, Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh cũng đẩy mạnh việc mở rộng số lượng điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS). Năm 2016, số điểm chấp nhận thanh toán thẻ là 34 điểm, tăng lên 1 điểm so với năm 2014 - 2015 (33 điểm). Năm 2017, Chi nhánh có thêm 4 điểm chấp nhận thanh toán thẻ, đưa số điểm chấp nhận thanh toán thể lên là 38 điểm (Bảng 3.6).
Bảng 3.6. Số lượng máy POS
Năm 2014 2015 2016 2017
Số máy POS 33 33 34 38
(Nguồn: Báo cáo kinh doanh dịch vụ - NH No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh) 3.2.1.2. Dịch vụ SMS Banking
Dịch vụ SMS Banking có số lượng khách hàng tham gia và số giao dịch nhiều nhất trong các dịch vụ ngân hàng điện tử đã triển khai. Với xu hướng sử dụng
điện thoại di động ngày càng phổ biến như hiện nay, dịch vụ SMS Banking có khả năng phát triển rất lớn.
Bảng 3.7.Tình hình kinh doanh dịch vụ SMS Banking Dịch vụ SMS Banking Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Số lượng khách hàng(người) 39.411 53.032 66.510 75.304 Tốc độ gia tăng khách hàng(%) - 134,6 125,4 113,2
Số lượng giao dịch(lượt) 1.309.924 1.884.641 2.270.579 2.834.205 Tốc độ gia tăng số lượng giao dịch(%) - 143,9% 120,5 124,8
Phí thu được (tỷ đồng) 1,128 1,402 1,622 2,027
Tốc độ gia tăng phí(%) - 124,3 115,7 124,9
Tỷ trọng so với toàn hệ thống(%) 0,9 1,7 2,4 2,1
(Nguồn: Báo cáo kinh doanh dịch vụ - NH No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh)
Năm 2014, số lượng khách sử dụng dịch vụ SMS Banking là 39.411 người. Năm 2015, số lượng này là 53.032 người; tăng 13.621 người (tăng 34,6%) so với năm 2014. Năm 2016, số người sử dụng dịch vụ SMS Banking là 66.510 người; tăng 13.478 người (tăng 25,4%) so với năm 2015. Năm 2017, số người sử dụng dịch vụ này là 75.304 người; tăng 8794 người (tăng 13,2%) so với năm 2016.
Năm 2014, số lượng giao dịch thông qua dịch vụ SMS Banking là 1.309.924 lượt. Năm 2015 là 1.884.641 lượt; tăng 43,9% so với năm 2014. Năm 2016, số lượng giao dịch là 2.270.579 lượt; tăng 20,5% so với năm 2015. Năm 2017, số lượng giao dịch là 2.834.205 lượt; tăng 24,8% so với năm 2016.
Thu phí dịch vụ của hoạt động SMS Banking cũng tăng qua các năm. Năm 2014, thu phí dịch vụ là 1,128 tỷ đồng. Năm 2015, thu phí dịch vụ là 1,402 tỷ đồng; tăng 24,3% so với năm 2014. Năm 2016, thu phí dịch vụ là 1,622 tỷ đồng; tăng 15,7% so với năm 2015. Năm 2017, thu phí dịch vụ là 2,027 tỷ đồng; tăng 24,9% so với năm 2016.
3.2.1.3. Dịch vụ quản lý dòng tiền (CMS)
Dịch vụ CMS tuy có nhiều tiện ích như thanh toán, chuyển khoản, vấn tin số dư… nhưng số lượng giao dịch không nhiều, chiếm tỷ trọng thấp trong toàn hệ thống. Trong giai đoạn 2014 - 2017, Chi nhánh chỉ có 1 khách hàng sử dụng dịch vụ
CMS. Với số lượng giao dịch năm 2014 là 14 lượt, năm 2015 là 17 lượt, năm 2016 là 19 lượt và năm 2017 là 23 lượt. Thu phí từ dịch vụ này cũng khá khiêm tốn. năm 2014 là 2,308 triệu đồng; năm 2015 là 2,374 triệu đồng; năm 2016 là 2,418 triệu đồng và năm 2017 là 2,506 triệu đồng. Bảng 3.8. Tình hình kinh doanh dịch vụ CMS Dịch vụ CMS Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Số lượng khách hàng(người) 1 1 1 1 Tốc độ gia tăng khách hàng(%) - - - -
Số lượng giao dịch(lượt) 14 17 19 23
Tốc độ gia tăng số lượng giao dịch (%) - 121,4 111,8 121,1 Phí thu được (triệu đồng) 2,308 2,374 2,418 2,506
Tốc độ gia tăng phí(%) - 102,9 101,9 103,6
Tỷ trọng so với toàn hệ thống(%) 0,3 0,2 0,1 0,1
(Nguồn: Báo cáo kinh doanh dịch vụ - NH No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh)
Nguyên nhân của sự hạn chế này là do cán bộ chi nhánh thiếu thông tin về sản phẩm, quy trình sử dụng và vận hành khó nên chưa tiếp cận được nhiều khách hàng, các thủ tục còn rườm rà, khó kiểm soát rủi ro. Bên cạnh đó, khách hàng cũng sử dụng dịch vụ một cách dè dặt do chưa an tâm với dịch vụ mới.
3.2.1.4. Dịch vụ Internet Banking
Dịch vụ Internet Banking đã có sự gia tăng nhanh nhưng số lượng khách hàng không nhiều. Năm 2014, chỉ có 32 người sử dụng dịch vụ này, đến năm 2015 đã có 197 người sử dụng, tăng 615% so với năm 2014. Năm 2016 có 329 người sử dụng, tăng 167% so với năm 2015. Năm 2017, có 463 người sử dụng tăng 140,7% so với năm 2016.
Dù có tốc độ tăng trưởng cao nhưng số lượng khách sử dụng Internet Banking lại không nhiều. Nguyên nhân là do một số khách hàng sau khi tham gia cũng không dùng đến do tiện ích của sản phẩm còn hạn chế, chỉ dừng lại ở mức độ truy vấn số dư, liệt kê các giao dịch trên tài khoản, thanh toán hoá đơn dịch vụ.
Bảng 3.9. Tình hình kinh doanh dịch vụ Internet Banking
Dịch vụ Internet Banking Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Số lượng khách hàng(người) 32 197 329 463
Tốc độ gia tăng khách hàng(%) - 615 167 140,7
Số lượng giao dịch(lượt) 154 1.382 2.639 3.725
Tốc độ gia tăng số lượng giao dịch (%) - 897 191 141,2
Phí thu được (triệu đồng) 0,08 0,69 1,32 1,84
Tốc độ gia tăng phí(%) - 862 191 139,4
Tỷ trọng so với toàn hệ thống(%) 0,1 0,2 0,4 0,3
(Nguồn: Báo cáo kinh doanh dịch vụ - NH No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh) 3.2.1.5. Dịch vụ ATM online
Dịch vụ vấn tin ATM online cũng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ, nhưng không bằng dịch vụ SMS Banking, do tính linh hoạt của SMS Banking cao hơn. Dịch vụ vấn tin ATM Online cũng chỉ dừng lại ở mức độ truy vấn số dư tài khoản nên khách hàng có thể sử dụng dịch vụ tin nhắn SMS Banking.
Bảng 3.10. Tình hình kinh doanh dịch vụ ATM Online Dịch vụ ATM Online Năm
2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Số lượng khách hàng(người) 4.956 5.587 7.737 8.632 Tốc độ gia tăng khách hàng(%) - 113 138 111,6
Số lượng giao dịch(lượt) 9.915 13.788 20.953 24.347
Tốc độ gia tăng số lượng giao dịch (%) - 140 152 116,2
Phí thu được (triệu đồng) 4,9 6,9 10,5 12,2
Tốc độ gia tăng phí(%) - 140 152 116,2
Tỷ trọng so với toàn hệ thống(%) 0,1 0,2 0,2 0,1
(Nguồn: Báo cáo kinh doanh dịch vụ - NH No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh)
Cụ thể: Năm 2014, có 4956 khách sử dụng dịch vụ ATM Online. Năm 2015, con số này là 5587 người, tăng 631 người, tỷ lệ tăng là 13%. Năm 2016, có 7737
người sử dụng dịch vụ ATM Online, tăng 2150 người, tỷ lệ tăng là 38%. Năm 2017, có 8632 người sử dụng, tăng 895 người, tỷ lệ tăng 11,6%.
3.2.2. Thực trạng mạng lưới khách hàng sử dụng NHĐT tại ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh
Để sử dụng các dịch vụ NHĐT, mỗi khách hàng phải sở hữu một tài khoản, một thẻ nội địa hoặc thẻ tín dụng quốc tế. Trong giai đoạn 2014 - 2017, tổng số khách hàng sử dụng thẻ nội địa và thẻ quốc tế của Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh có sự gia tăng đáng kể. Cụ thể: năm 2014, tổng số thẻ mà Chi nhánh đã phát hành là 163.813 thẻ. Đến năm 2015, tổng số thẻ đã phát hành là 207.535 thẻ tăng 43.722 thẻ (tỷ lệ tăng 26,7%). Năm 2016, số lượng thẻ mới được tăng thêm là 42.726 thẻ (tăng 20,6%). Năm 2017, số lượng thẻ mới được phát hành là 48.417 thẻ (tăng 19,3%).
Tuy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Chi nhánh trong giai đoạn 2014 - 2017 có sự tăng trưởng nhưng tỷ lệ số khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT so với tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Chi nhánh còn khá hạn chế. Cụ thể: Năm 2014, số khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT là 44.663 người, chiếm tỷ lệ 27,3% so với số khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Năm 2015 và năm 2016, tỷ lệ này tăng lên 28,6% và 30,0%. Đến năm 2017, tỷ lệ này giảm xuống còn 28,5% (Bảng 3.11). Bảng 3.11. Số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Các dịch vụ NHĐT Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Tổng số khách hàng sử dụng thẻ (người) 163.813 207.535 250.261 298.678 Số khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT(người) 44.663 59.292 75.068 85.014 Tỷ lệ KH sử dụng dịch vụ NHĐT/tổng số KH sử dụng thẻ(%) 27.3 28.6 30.0 28.5
(Nguồn: Báo cáo kinh doanh dịch vụ - NH No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh)
Dựa vào bảng 3.12 ta thấy, trong các dịch vụ NHĐT của Chi nhánh, dịch vụ được khách hàng sử dụng nhiều nhất là dịch vụ SMS Banking. Qua các năm, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking trên tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thường chiếm tỷ lệ cao (chiếm trên 88%). Đây là dịch vụ được khách hàng
sử dụng nhiều nhất bởi về các tính năng thì đây là dịch vụ có nhiều tính năng nhất. Ngoài ra, nó được xây dựng trên nền tảng viễn thông di động, một phương tiện truyền thông phổ biến được nhiều người sử dụng. Vì vậy, dịch vụ SMS Banking được nhiều khách hàng lựa chọn sử dụng. Bên cạnh SMS Banking, dịch vụ ATM Online cũng được nhiều khách hàng lựa chọn sử dụng. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ này cũng chỉ chiếm từ 9-10%. Các dịch vụ khác là CMS, Internet Banking, Vn Topup có tỷ lệ khách sử dụng khá thấp (dưới 1%).
Bảng 3.12. Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT phân theo dịch vụ Các dịch
vụ NHĐT
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Số lượng (người) Tỷ lệ (%) CMS 1 0,0 1 0,0 1 0,0 1 0,0 SMS Banking 39.411 88,2 53.032 89,4 66.510 88,6 75.304 88,6 ATM online 4.956 11,1 5.687 9,6 7.737 10,3 8.632 10,2 Internet Banking 32 0,1 197 0,3 329 0,4 463 0,5 Vn Topup 263 0,6 375 0,6 491 0,7 614 0,7 Tổng 44.663 100 59.292 100 75.068 100 85.014 100
(Nguồn: Báo cáo kinh doanh dịch vụ - NH No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh)
Xét theo giới tính (Bảng 3.13), qua các năm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh là nữ thường chiếm tỷ lệ cao hơn nam. Tỷ lệ khách hàng nữ sử dụng dịch vụ NHĐT duy trì ở mức 51%-56%, tỷ lệ khách hàng là nam chiếm tỷ lệ từ 43% - 48%.
Bảng 3.13. Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT phân theo giới tính