5. Kết cấu của luận văn
1.4.3. Bài học kinh nghiệm
Ngân hàng điện tử đã tìm ra thị trường đầy tiềm năng và tương lai rực rỡ của nó. Dĩ nhiên là bởi những tiến bộ của nó mang lại. Ngày nay, mỗi người mua hàng hoá hay dịch vụ, nhận tiền lương thưởng chỉ cần ghi lại trong tài khoản của họ. Đồng tiền ngày nay đơn giản chỉ là những thông tin được truyền tự động. Sự thống trị của đồng tiền điện tử trên thị trường thương mại điện tử thế giới chính là bằng chứng của sự phát triển "Ngân hàng điện tử".
Với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới như vậy, ta có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho Việt Nam như sau:
- Hệ thống pháp luật phải phù hợp, tạo điều kiện cho các dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển, nếu so sánh hệ thống pháp luật về dịch vụ ngân hàng điện tử của Việt Nam với một số nước phát triển thì có thể thấy Việt Nam còn ít quy định về vấn đề này. Quy định của pháp luật cần mang tính mở để các bên cung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng có thể cập nhật các tiến bộ khoa học vào hoạt động của mình.
- Trình độ phát triển công nghệ là một trong những điều kiện quan trọng để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử, các nước phát triển dịch vụ này thành công đều có trình độ khoa học công nghệ tiên tiến, hiện đại.
- Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật cần phải được nâng cấp để việc triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên khả thi hơn ở các vùng miền, đặc biệt ở
vùng sâu, vùng xa, có thể thấy ở các nước có dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển tốt thì cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật rất vững chắc, hiện đại.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử muốn phát triển phải kết hợp được hài hòa 3 nhân tố: người sử dụng (khách hàng), người cung cấp dịch vụ (ngân hàng) và nhân tố môi trường.
- Nhu cầu, thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng truyền thống cần có sự thay đổi. Do một thời gian dài quen với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, cách giao dịch truyền thống tại quầy, thêm nữa, mức độ hiểu biết về các ứng dụng của công nghệ tin học trong các tầng lớp dân cư không phải ai cũng giống nhau nên phần đông khách hàng ở nông thôn và ở độ tuổi trung niên thường có tâm lý e dè khi tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng điện tử. Do vậy, các NHTM cần tìm cách quảng bá, tuyên truyền, giới thiệu các dịch vụ ngân hàng điện tử tới khách hàng để họ hiểu về quy trình cũng như những tiện ích do các dịch vụ này mang lại, từ đó sẽ thay đổi nhận thức và sẽ tin dùng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Sự cạnh tranh của các ngân hàng, đặc biệt là giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài đã buộc các ngân hàng phải không ngừng nỗ lực trong việc cung cấp các dịch vụ mới.
- Các NHTM phải tổ chức, cơ cấu lại để có thể cung cấp hiệu quả hơn các dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Khi cung cấp các dịch vụ mới, ngân hàng phải hướng sự tham gia của khách hàng, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của mọi dịch vụ.
- Các ngân hàng cần phải tích cực trong việc đầu tư cho nghiên cứu phát triển và cho nguồn nhân lực.
Chương 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
Thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của NH No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh diễn ra như thế nào?
Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng?
Những giải pháp nào cần thực hiện nhằm phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng?
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
2.2.1.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp bao gồm:
-Số liệu về doanh thu từ hoạt động dịch vụ của ngân hàng, doanh thu từ các dịch vụ ngân hàng điện tử, tổng số khách hàng của ngân hàng, tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử được lấy từ Báo cáo kinh doanh dịch vụ của ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh.
-Số liệu về các dịch vụ ngân hàng điện tử như: số lượng thẻ được phát hành, số lượng máy ATM, số lượng máy POS, dịch vụ SMS, dịch vụ CMS, dịch vụ Internet Banking, dịch vụ ATM Online được lấy từ Báo cáo kinh doanh dịch vụ của ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh.
2.2.1.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp sẽ được thu thập trực tiếp từ 2 nguồn:
-Thu thập từ nhân viên ngân hàng thông qua bảng câu hỏi khảo sát nhân viên ngân hàng để đánh giá về hoạt động phát triển khách hàng của ngân hàng
-Thu thập từ khách hàng của ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh (bao gồm cả khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và khách hàng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử) thông qua bảng câu hỏi để phân tích về các yếu tố dẫn đến khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng.
2.2.2. Phương pháp xác định quy mô mẫu và chọn mẫu
2.2.2.1. Phương pháp xác định quy mô mẫu
- Đối với đối tượng điều tra là cán bộ ngân hàng: Tác giả sẽ tiến hành điều tra toàn bộ 45 cán bộ, nhân viên đang làm việc tại ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh.
-Đối với đối tượng là khách hàng của ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh:
Mẫu điều tra sẽ được chọn theo công thức sau đây:
N = N
1+ N (e)2 Trong đó: N là tổng thể mẫu điều tra e là sai số cho phép
Để sử dụng được các dịch vụ ngân hàng điện tử thì tối thiểu khách hàng phải tham gia vào dịch vụ thẻ. Trong những khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ, có khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, có khách hàng chưa sử dụng. Vì vậy, tổng thể mẫu nghiên cứu được tác giả xác định là tất cả những khách hàng đã tham gia dịch vụ thẻ (bao gồm thẻ nội địa và thẻ tín dụng) của ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh.
Tính đến hết tháng 12/2016, ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh có 250.261 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ. Áp dụng công thức trên ta có thể xác định được quy mô mẫu điều tra với sai số lựa chọn là 5% như sau:
N = 250261 = 399,36
1+ 250261*(0,05)2
Để đảm bảo mức độ tin cậy 95%, quy mô mẫu điều tra tối thiểu phải là 400 người. Như vậy, tác giả lựa chọn điều tra 450 khách hàng của ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh.
2.2.2.2. Phương pháp chọn mẫu
Khách thể nghiên cứu của đề tài là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh. Ngân hàng đều có dữ liệu về những khách hàng này. Tuy nhiên, do hạn chế về kinh phí và thời gian nên tác giả đã
lựa chọn kỹ thuật lấy mẫu phi xác suất. Kỹ thuật lấy mẫu này cho phép xác định và thu thập thông tin của người cần điều tra một cách dễ dàng. Với chi phí và thời gian cần thiết để thực hiện một mẫu tiện lợi là nhỏ hơn so với các kỹ thuật lấy mẫu xác suất nên quá trình thu thập dữ liệu sẽ được hoàn thành một cách tương đối nhanh chóng và không tốn kém. Tuy nhiên, kỹ thuật này có thể làm mất đi tính đại diện của mẫu. Bởi vì, các phần tử trong mẫu không được chọn ngẫu nhiên, vì vậy mà sẽ tồn tại sự thiên vị cố hữu.
Trong kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất này, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Cụ thể, các khách hàng được lựa chọn phỏng vấn dựa trên tính dễ tiếp cận khi họ đến giao dịch tại ngân hàng. Chẳng hạn như bất cứ khách hàng nào đến giao dịch tại ngân hàng cũng được yêu cầu trả lời vào phiếu điều tra.
2.2.3. Phương pháp thiết kế công cụ thu thập thông tin
2.2.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi dành cho cán bộ, nhân viên
Mục đích của bảng câu hỏi điều tra cán bộ, nhân viên là để đánh giá về hoạt động phát triển khách hàng của ngân hàng. Vì vậy, các câu hỏi trong bảng câu hỏi tập trung vào 4 nội dung trong quy trình phát triển khách hàng là:
- Xác định đối tượng khách hàng NHĐT mục tiêu của chi nhánh; - Nghiên cứu xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng NHĐT;
- Đánh giá các giải pháp, biện pháp phát triển khách hàng NHĐT đã thực hiện của chi nhánh;
- Tổ chức các hoạt động nhằm phát triển khách hàng NHĐT.
Trong bảng câu hỏi này, tác giả sử dụng 2 loại thanh đo chủ yếu là thang đo định danh và thang đo khoảng cách. Với thang đo định danh, có hai dạng câu hỏi sử dụng thang đo này, bao gồm: Câu hỏi một lựa chọn (người được hỏi chỉ lựa chọn một đáp án phù hợp), câu hỏi nhiều lựa chọn (người được hỏi sẽ lựa chọn một hoặc nhiều ý được liệt kê sẵn. Với thang đó khoảng cách, tác giả sử dụng thang đo Likert gồm 5 mức từ “Hoàn toàn không tốt” đến “Hoàn toàn tốt” để đo lường đánh giá của cán bộ nhân viên về hoạt động xếp hạng, đánh giá khách hàng trong ngân hàng và hoạt động xúc tiễn - hỗn hợp của ngân hàng. Ý nghĩa của thang đo:
Ý nghĩa của giá trị trung bình đối với thang đo đánh giá:
1.00 - 1.80 Rất không tốt ~ Hoạt động được đánh giá ở mức rất kém 1.81 - 2.60 Không tốt ~ Hoạt động được đánh giá ở mức kém
2.61 - 3.40 Bình thường ~ Hoạt động được đánh giá ở mức bình thường 3.41 - 4.20 Tốt ~ Hoạt động được đánh giá ở mức tốt
4.21 - 5.00 Rất tốt ~ Hoạt động được đánh giá ở mức rất tốt
2.2.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi dành cho khách hàng
Bảng câu hỏi dành cho khách hàng bao gồm 3 nội dung chính:
-Phần thứ nhất, khảo sát về đặc điểm sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. -Phần thứ hai, khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng ngân NHĐT của khách hàng.
- Phần thứ ba là các thông tin cá nhân của khách hàng.
Phần thứ nhất, tác giả sử dụng các câu hỏi đóng với thang đo định danh với các câu hỏi dạng có một lựa chọn và có nhiều lựa chọn.
Phần thứ hai tác giả sử dụng các câu hỏi đóng với thang đo Likert gồm 5 mức từ “Hoàn toàn không đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý” để đo lường đánh giá của khách hàng về các nhận định liên quan quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Ý nghĩa của thang đo:
Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum)/n = (5 -1)/5= 0.8 Ý nghĩa của giá trị trung bình đối với thang đo đánh giá ảnh hưởng: 1.00 - 1.80 Rất không đồng ý ~ Tác động tiêu cực với mức độ rất nhiều 1.81 - 2.60 Không đồng ý ~ Tác động tiêu cực với mức độ nhiều
2.61 - 3.40 Bình thường ~ Tác động không rõ ràng về mức độ và tính chất 3.41 - 4.20 Đồng ý ~ Tác động tích cực với mức độ nhiều
4.21 - 5.00 Rất đồng ý ~ Tác động tích cực với mức độ rất nhiều
Để đảm bảo tính hiệu lực về mặt nội dung cũng như hình thức, các mục hỏi được rút trích, các biến quan sát trong từng yếu tố được điều chỉnh dựa trên các nghiên cứu đã được thực hiện trước đây. Cụ thể những thành phần biến quan sát được rút trích từ các nguồn sau:
- Yếu tố cảm nhận về tính dễ sử dụng gồm 4 biến quan sát, được rút trích từ nghiên cứu của các tác giả: Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011; Chong và cộng sự, 2010; Eriksson và cộng sự, 2005; Wang và cộng sự, 2003; Lê Văn Huy, Trương Thị Vân Anh, 2008; Suh và Han, 2002. Cụ thể:
+Dễ dàng học được cách sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử +Các giao dịch trên ngân hàng điện tử được thực hiện đơn giản
+Dễ dàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử một cách thuần thục
+Các dịch vụ của ngân hàng điện tử giúp thực hiện các giao dịch một cách dễ dàng
- Yếu tố cảm nhận về rủi ro trong giao dịch gồm 6 biến quan sát, được rút trích từ nghiên cứu của các tác giả: Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011; Lê Văn Huy, Trương Thị Vân Anh, 2008. Bao gồm:
+ Thực hiện giao dịch trên NHĐT an toàn
+ Người khác khó biết thông tin cá nhân, mật khẩu giao dịch + Người khác không thể giả mạo thông tin cá nhân để giao dịch + Thực hiện giao dịch trên NHĐT không gây mất tiền trong tài khoản + Công nghệ của NHĐT tạo ra sự yên tâm cho khách hàng
+ NHĐT không có rủi ro dù giao dịch không có chứng từ giao dịch
- Yếu tố cảm nhận về hiệu quả mong đợi bao gồm 6 biến quan sát, được rút ra từ nghiên cứu của các tác giả: Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011; Chong và cộng sự, 2010; Eriksson và cộng sự, 2005; Wang và cộng sự, 2003; Trương Thị Vân Anh, 2008; Suh và Han, 2002. Cụ thể bao gồm:
+Dịch vụ NHĐT giúp tiết kiệm thời gian và tiền bạc
+Dịch vụ NHĐT giúp các giao dịch được thực hiện nhanh chóng +Dịch vụ NHĐT giúp thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi
+Dịch vụ NHĐT giúp thanh toán, mua sắm hàng hóa dịch vụ trực tuyến an toàn, nhanh chóng
+Dịch vụ NHĐT giúp hoàn thành các công việc liên quan đến ngân hàng một cách nhanh chóng
- Yếu tố cảm nhận về thương hiệu ngân hàng gồm 3 biến quan sát, được rút ra từ nghiên cứu của tác giả Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011. Bao gồm 3 biến quan sát:
+Thương hiệu Agibank có uy tín, danh tiếng tốt
+Thương hiệu Agribank đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ NHĐTcủa tôi
+Agribank thực hiện tốt các cam kết về dịch vụ NHĐT
- Yếu tố cảm nhận về công nghệ của dịch vụ được tác giả tự xây dựng, với 4 biến quan sát bao gồm:
+Giao diện chương trình ngân hàng điện tử đơn giản và dễ sử dụng +Công nghệ bảo mật của dịch vụ NHĐT là hiện đại và an toàn +Giao dịch NHĐT trên máy vi tính/laptop thực sự dễ dàng
+Giao dịch NHĐT trên các thiết bị cầm tay (điện thoại thông minh; máy tính bảng) thực sự dễ dàng
- Yếu tố cảm nhận về sự ảnh hưởng xã hội bao gồm 4 biến quan sát được rút trích từ nghiên cứu của tác giả Ozdemir và Trott, 2009. Cụ thể bao gồm:
+Sử dụng dịch vụ NHĐT là xu hướng hiện nay ai cũng sử dụng
+Mọi người xung quanh (đồng nghiệp, người thân) sử dụng dịch vụ này khiến tôi cũng sử dụng nó
+Mọi người xung quanh (đồng nghiệp, người thân) cho rằng tôi cần phải sử dụng dịch vụ của NHĐT nên tôi sử dụng nó
Bảng câu hỏi được hoàn chỉnh và khảo sát thử trước khi gửi đi khảo sát chính thức.
2.2.4. Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu
Sau khi thu thập được các thông tin tiến hành phân loại, sắp xếp thông tin theo thứ tự ưu tiên về độ quan trọng của thông tin. Đối với các thông tin là số liệu lịch sử và số liệu khảo sát thực tế thì tiến hành lập lên các bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ.
Toàn bộ số liệu thu thập được xử lý bởi chương trình Excel trên máy tính.