Chương 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
4.3. Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tạ
4.3.4. Nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên chi nhánh về tầm quan trọng
người thân...
Cần có các cuộc thi tìm hiểu sản phẩm ngân hàng cho cán bộ nhân viên. Đi đôi là các đợt kiểm tra kiến thức về sản phẩm ngân hàng. Có khen thưởng đối với cán bộ làm tốt và kỷ luật khi chưa đạt yêu cầu.
Tích cực bán chéo sản phẩm cho khách hàng. VD: “Khi khách hàng đến vay vốn tại ngân hàng thì các bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng có thể giới thiệu để khách hàng biết và sử dụng các dịch vụ đi kèm như: tài khoản tiền gửi, thẻ ATM, dịch vụ Banking SMS, Internet banking, Smartbanking...bởi khi sử dụng các dịch vụ này khách hàng có thể chủ động nộp tiền, chuyển tiền vào tài khoản tiền gửi để ngân hàng tự động thu đồng thời khách hàng có thể kiểm soát được số tiền trong tài khoản của mình thông qua tin nhắn SMS....”
4.3.4. Nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên chi nhánh về tầm quan trọngcủa khách hàng của khách hàng
Con người là nhân tố quan trọng quyết định đến mọi vấn đề. Hoạt động kinh doanh của NH là hoạt động kinh doanh phức tạp, kinh doanh dựa trên cơ sở của các mối quan hệ, liên quan đến đông đảo đối tượng KH thuộc các thành phần kinh tế khác nhau. Các KH này có đạo đức kinh doanh, tình hình tài chính, năng lực sản xuất kinh doanh khác nhau, sở thích nhu cầu khác nhau, yêu cầu kỹ thuật cũng khác nhau. Do đó mỗi cán bộ của chi nhánh cần có nhận thức toàn diện hơn về KH, cần phải thường xuyên được đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, cần được phục vụ KH đúng năng lực, sở trường để đáp ứng đúng nhu cầu và mong mỏi được phục vụ KH. Một nhân viên NH chuyên nghiệp chính là chìa khóa mang đến thành công cho NH, là nhân tố góp phần không nhỏ trong quá trình thu hút KH đến với NH mình.
Để có niềm tin với KH, chi nhánh nên có chương trình đào tạo và đào tạo lại đội ngũ CBCNV của mình cho phù hợp với tình hình kinh doanh mới, không nên quá thụ động trông chờ vào các khóa đào tạo của Agribank Việt Nam, Agribank tỉnh Bắc Ninh tổ chức. Chi nhánh có thể tự tổ chức đào tạo bằng việc mời các chuyên gia về tập huấn cho nhân viên của mình vào những ngày nghỉ. Như vậy vừa chủ động vừa có điều kiện đào tạo đầy đủ nhân viên trong các lĩnh vực kinh doanh của mình; đáp ứng kịp thời về trình độ, khả năng làm việc của nhân viên trong tình hình mới. Nhân viên của Agribank phải hiểu mục tiêu của chiến lược thu hút KH mà chi nhánh đã đề ra; luôn hiểu biết KH; hiểu biết quy trình nghiệp vụ để hướng dẫn, tư vấn giúp KH với sự tận tâm, nhiệt tình, coi lợi ích của KH như lợi ích của chính mình. Chất lượng phục vụ ngày càng được nâng cao thì yêu cầu đội ngũ nhân viên chi nhánh phải chuyên sâu nghiệp vụ - khi KH cần trao đổi bất kỳ lĩnh vực nào, mọi nơi, mọi lúc thì người cán bộ của chi nhánh có thể trả lời, giải thích để KH hiểu vấn đề mà mình cần biết.
Trong giao tiếp ứng xử phải có văn hóa, văn minh lịch thiệp, tạo được sự thiện cảm đối với mọi KH. Giao tiếp có văn hóa từ phản ứng đầu tiên khi gặp KH, từ ngôn ngữ cử chỉ, thái độ biết lắng nghe KH. Người nhân viên của chi nhánh cần phải rèn luyện các đức tính sau:
+ Năng động: Thể hiện tính nhanh nhẹn, lanh lợi trong công việc nhưng làm việc phải khoa học, mang lại hiệu quả cao.
+ Chân thành: Tính thật thà, tận tâm và chia sẻ công việc trong tư vấn hướng dẫn KH. Luôn sẵn sàng nhiệt tình giải thích những thắc mắc của KH trong lĩnh vực liên quan và trong phạm vi cho phép của mình.
+ Thân thiện: Đến với KH một cách tự nhiên, bình đẳng, bình dị, tạo sự đồng cảm giữa NH với KH; tạo sự gắn bó với KH, gắn kết nhu cầu của KH với các sản phẩm của chi nhánh.
+ Cảm thông: Đặt cương vị mình vào vị trí KH để thấy tâm trạng, suy nghĩ của KH trong tất cả các tình huống phát sinh để có thể giải quyết sự việc một cách thấu tình đạt lý. Như vậy Agribank chi nhánh thành phố Bắc Ninh cần chú trọng thực hiện các biện pháp sau đây:
- Đào tạo nhận thức về công tác thu hút KH đối với toàn thể cán bộ chi nhánh; - Có chính sách tham mưu tuyển dụng được những cán bộ tận tâm, có ý thức đối với KH với cấp trên;
- Có chính sách tham mưu để tổ chức huấn luyện, đào tạo thường xuyên, định kỳ đối với nhân viên;
- Cần phải chủ trương bố trí, sắp xếp, đề bạt CBCNV đúng năng lực sở trường, đúng người, đúng vị trí công tác;
- Có chính sách thưởng phạt hợp lý, công bằng. Ai làm tốt thì nên có khen thưởng kịp thời để động viên họ làm tốt hơn nữa công tác được giao và ngược lại. Trong sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì chi nhánh cần phải khẳng định được uy tín, chất lượng của SPDV trong việc cung cấp, thỏa mãn tối đa nhu cầu của KH. Chất lượng và uy tín sẽ thắt chặt quan hệ hợp tác lâu dài giữa chi nhánh và KH.