T hesis abstract
2.2.1. Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ di động
Do quá trình sản xuất dịch vụ di động gắn liền với quá trình tiêu thụ nên yêu cầu về chất lượng dịch vụ phải rất cao, nó được đánh giá thông qua sự hài lòng của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Theo đà phát triển của nền kinh tế- xã hội và trình độ phát triển dân trí của mỗi quốc gia thì người tiêu dùng ngày càng đòi hỏi khắt khe về chất lượng dịch vụ, mức độ tiện ích của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là một trong những công cụ cạnh tranh quan trọng nhất của các nhà khai thác.
Bảng 2.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông
TT Tên chỉ tiêu
Mức theo QCVN 36:2011/BTTTT 1 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ≥ 92% 2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5% 3 Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung bình) ≥ 3,0 điểm 4 Độ chính xác ghi cước
Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai ≤ 0,1 % Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai ≤ 0,1 % 5 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai ≤ 0,01 % 6 Độ khả dụng của dịch vụ ≥ 99,5 % 7 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (số
khiếu nại /100 khách hàng/3 tháng) ≤ 0,25
8
Hồi âm khiếu nại của khách hàng(Tỷ lệ hồi âm khiếu nại cho khách hàng trong 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận)
100 %
9
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:
- Thời gian cung cấp dịch vụ qua điện thoại
- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây
24 giờ/ngày
≥ 80 %
Chất lượng dịch vụ được xác định bằng các chỉ tiêu định tính, có tính khái quát cao và khó đánh giá hơn so với chất lượng hàng hóa do tính chất vô hình của nó. Chất lượng dịch vụ Viễn thông di động được đánh giá theo những chỉ tiêu sau:
Chất lượng dịch vụ và phạm vi vùng phủ sóng luôn đồng hành cùng nhau trong việc đánh giá các chỉ tiêu ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động của doanh nghiệp trong lĩnh vực Viễn thông.
Hiện nay, hầu như tất cả các nhà khai thác đã hoàn thành phủ sóng 64/64 tỉnh, thành. Tuy nhiên trên thực tế, khách hàng vẫn phải hứng chịu nhiều trường hợp mất sóng, sóng yếu, nghẽn mạch, bởi quan trọng là độ dày của các trạm phát sóng chưa thực sự đáp ứng được yêu cầu đàm thoại thông suốt của khách hàng.