T hesis abstract
4.1.4. Phân tích đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ Vinaphone của VNPT
với đối thủ trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh
4.1.4.1. Chất lượng dịch vụ di động Vinaphone so với đối thủ trên địa bàn tỉnh
Không chỉ quan tâm tới phát triển công nghệ cung cấp dịch vụ di động mà Doanh nghiệp viễn thông còn chú ý tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp tới khách hàng, với một nhà mạng di động thì yếu tố vùng phủ sóng là yếu tố quan trọng nhất để quyết định rất nhiều đến việc xác định chất lượng dịch vụ di động. Khi chất lượng dịch vụ được nâng lên lúc đó khách hàng đi đến đâu thì cũng có thể liên lạc và sử dụng được cho nên các nhà mạng rất chú trọng đến việc đầu tư xây dựng các trạm BTS để có vùng phủ tốt nhất. Đây cũng là một yếu tố về năng lực vốn của nhà đầu tư, phần xây dựng các trạm phát sóng đòi hỏi các nhà mạng phải tính toán đến hiệu quả kinh doanh vừa có được vùng phủ sóng tốt nhất, hạn chế ít nhất vùng sóng kém.
Xét góc độ thứ nhất, qua số liệu thống kê bảng 4.2 của Sở Thông tin và truyền thông tỉnh Bắc Ninh đã cung cấp.
Bảng 4.2. Số liệu các trạm BTS của các doanh nghiệp viễn thông 2013-2014
STT Nhà cung cấp 2013 2014 2G Tỷ lệ % 3G Tỷ lệ % 2G Tỷ lệ % 3G Tỷ lệ % 1 Vinaphone 162 25,63 108 22,59 190 26,21 180 28,80 2 MobiFone 140 22,15 100 20,92 150 20,69 115 18,40 3 Viettel 270 42,72 240 50,21 320 44,14 280 44,80 4 Khác 60 9,49 30 6,28 65 8,97 50 8,00 Tổng cộng 632 100 478 100 725 100 625 100
Nguồn: Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc Ninh (2013-2014)
Nhìn vào bảng 4.2 chúng ta thấy VNPT Bắc Ninh đến hết năm 2014 VNPT Bắc Ninh xếp thứ 2 về số trạm BTS trên địa bàn Tỉnh với 190 trạm 2G chiếm 26,21% và 180 trạm 3G chiếm 28,80%; đứng ở vị trí số 1 là Viettel với 320 trạm 2G chiếm 44,14% và 280 trạm 3G chiếm 44,80%; và MobiFone xếp ở vị trí thứ 3 với 150 trạm 2G chiếm 20,69% và 115 trạm 3G chiếm 18,40%; các nhà mạng còn lại Gmobile, VietnamMobile với 65 trạm 2G chiếm 8,97% và 50 trạm 3G chiếm 8,00%. Các trạm BTS này chủ yếu tập trung ở các thành phố, thị xã và thị trấn đông
dân cư. Bài toán kinh tế về việc đầu tư lớn, trong khi liên tục phải chịu sức ép về giảm giá, khuyến mại liên tục và một số chi phí không nhỏ cho công tác chăm sóc khách hàng làm cho các nhà mạng phải có sự liên kết trong kinh doanh.
Trong năm 2013-2014 VNPT Bắc Ninh đã có những tính toán hợp lý trong đầu tư xây dựng các trạm thu phát sóng di động (BTS) và tối ưu hóa lại cơ sở hạ tầng có sẵn vì vậy gần như có 100% vùng phủ sóng, đã giúp cho chất lượng sóng dịch vụ di động Vinaphone VNPT Bắc Ninh khá ổn định, có tỷ lệ rớt mạng thấp nhất. Ngoài ra sự hợp tác giữa hai mạng Vinaphone và MobiFone cũng đã giúp cho hai mạng này có chất lượng dịch vụ ổn định như việc roaming những nơi có sóng yếu, còn lại các mạng khác với sự đầu tư ít về vùng phủ nên cũng rất hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đẩy mạnh phát triển khách hàng. Do đó, sự cạnh tranh dịch vụ di động trên địa bàn tỉnh chủ yếu diễn ra giữa dịch vụ di động Vinaphone, MobiFone và Viettel.
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ di động trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh, chúng ta cũng có thể tham khảo số liệu công bố chất lượng mạng di động Việt Nam của Bộ Thông tin và truyền thông trong các năm gần đâỵ
Xét góc độ thứ hai, trên phương diện đánh giá của ngành là Bộ Thông tin và Truyền thông, đơn vị chủ quản của các doanh nghiệp viễn thông và các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, đài phát thanh, truyền hình đưa tin, thì vào ngày 18/6/2008, Cục Quản lý chất lượng Bưu chính Viễn thông và Công nghệ thông tin (BCVT & CNTT), Bộ Thông tin và Truyền thông đã chính thức công bố kết quả đo kiểm chất lượng dịch vụ năm 2008 của 3 mạng di động GSM Việt Nam là Viettel, MobiFone và Vinaphonẹ Theo kết quả được công bố tại website của Cục quản lý chất lượng BCVT & CNTT, MobiFone tiếp tục là mạng di động dẫn đầu trên hầu hết các chỉ tiêu về chất lượng chủ chốt, Viettel xếp thứ hai và VinaPhone đứng cuối cùng.
Về chỉ tiêu chất lượng thoại:MobiFone đạt 3,522 điểm, Viettel 3,517 điểm và Vinaphone là 3,383 điểm (điểm đạt chuẩn là >= 3 điểm). Về chỉ tiêu tỷ lệ cuộc gọi bị rơi: MobiFone với 0,29%, Viettel là 0,35%, VinaPhone là 0,5% (tỷ lệ đạt chuẩn là <= 3%).
Với chỉ tiêu tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong 60 giây, MobiFone cũng dẫn đầu với tỷ lệ cuộc gọi thành công là 98,82%, Viettel có tỷ lệ đo kiểm là 91,72% và VinaPhone chỉ đạt 85,88% (tỷ lệ đạt chuẩn là = 80%). Trong số các chỉ tiêu được
đo kiểm, khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ trên toàn mạng thì Viettel đoạt ngôi “quán quân” với chỉ số được đo kiểm là 0,015 (số lượng khiếu nại/100 khách hàng trong 3 tháng), số lượng khiếu nại của Vinaphone ít hơn với chỉ tiêu được đo kiểm là 0,011 và MobiFone là ít nhất với kết quả đo kiểm là 0,008.
Bảng 4.3. Đánh giá về chất lượng dịch vụ di động của 3 nhà cung cấp theo đánh giá của Bộ thông tin và truyền thông
STT Nội dung đánh giá Vinaphone Viettel Mobi Fone
1 Chỉ (điểm/5điểm) tiêu chất lượng thoại 3,383 3,517 3,522
2 Chỉ tiêu cuộc gọi bị rơi (%) 0,5 0,35 0,29
3
Chỉ tiêu cuộc gọi dịch vụ hỗ trợ khách hàng thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong 60 giây (%)
85,88 98,82 91,72
4 Số lượng khiếu nại/100 khách hàng trong ba tháng 0,011 0,015 0,008
5 Chỉ tiêu cuộc gọi thiết lập thành công (%) 98,25 98,61 98,17
Nguồn: Báo điện tử Vnexpress.net (2008)
Về chỉ tiêu tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công, Viettel có tỷ lệ 98,61%; VinaPhone là 98,25% và MobiFone là 98,17% (tỷ lệ đạt chuẩn là = 92%). Theo đánh giá của các chuyên gia về viễn thông, kết quả đo kiểm tại các thành phố lớn là nơi phản ánh chính xác nhất chất lượng của mạng di động vì đây là địa bàn tập trung đông thuê bao nhất và dễ nảy sinh các sự cố về chất lượng mạng di động.
Theo đánh giá của các chuyên gia đo kiểm của Cục Quản lý chất lượng CNTT-TT thì kết quả đo kiểm năm 2009 của các mạng di động đều rất tốt so với năm 2008. Đặc biệt, tất cả các mạng di động đều vượt xa tiêu chuẩn ngành đề ra và cũng đảm bảo những cam kết so với kết quả mà các doanh nghiệp công bố.
Với chỉ tiêu về chất lượng thoại, tiêu chuẩn ngành quy định là các mạng di động phải đạt tối thiểu 3 điểm; 4 điểm là tốt và 5 điểm là tuyệt vờị Với căn cứ này, MobiFone đạt 3,54 điểm; Vinaphone đạt 3,52 điểm và Viettel đạt 3,47 điểm (địa điểm đo kiểm được Bộ TT&TT chọn). Về chỉ tiêu gọi tới tổng đài thành công trong 60 giây thì MobiFone 98,82%; Vinaphone 98,82%; Viettel là 96,08%. Ở chỉ tiêu tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công, cả 3 mạng đều gần như đạt tới mức tối đa có thể
của một mạng di động, trong đó Vinaphone đạt tỉ lệ 99,63%; Viettel đạt 99,08% còn MobiFone đạt 98,97% trong khi tiêu chuẩn ngành chỉ hơn hoặc bằng 92%.
Bảng 4.4. Đánh giá về chất lượng dịch vụ di động của 3 nhà cung cấp theo chuyên gia cục quản lý chất lượng CNTT_TT
STT Nội dung đánh giá Vinaphone Viettel MobiFone
1 Chỉ (điểm/5điểm) tiêu chất lượng thoại 3,52 3,47 3,54 2 Chỉ tiêu cuộc gọi bị rơi (%) 0,47 0,31 0,42
3
Chỉ tiêu cuộc gọi dịch vụ hỗ trợ khách hàng thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong 60 giây (%)
98,82 96,08 98,82
4 Chỉ tiêu cuộc gọi thiết lập thành
công (%) 99,63 99,08 98,97
Nguồn: Báo điện tử dantrịcom.vn (2009)
Với chỉ tiêu tỷ lệ cuộc gọi bị rớt, tiêu chuẩn ngành quy định là nhỏ hơn 5% trở xuống thì Viettel là tốt nhất với tỷ lệ 0,31%, tiếp theo là MobiFone với tỷ lệ 0,42% và của Vinaphone là 0,47%, cả 3 mạng đều thấp hơn tỉ lệ tiêu chuẩn quy định.
Đối với chỉ tiêu cuộc gọi thiết lập thành công thì đứng thứ nhất là Mobifone với 99,78%, đứng thứ 2 là Vinaphone với 99,63%, đứng thứ 3 là Viettel với 99,08%.
Cũng theo Báo Bưu điện Việt Nam đã triển khai một cuộc khảo sát người dùng dịch vụ di động tại Việt Nam về chất lượng dịch vụ năm 2010. Cuộc khảo sát diễn ra trong tháng 11 và 12/2010 với 3.200 khách hàng tại Hà Nội và TP.HCM. Kết quả cuộc khảo sát này được công bố ngày 19/1/2011. Theo kết quả của cuộc khảo sát, đối với câu hỏi “Nếu cần sử dụng thêm một thuê bao di động nữa, anh/chị chọn mạng nào"? Có đến 26,7% người dùng trả lời chọn Viettel. Một tỷ lệ xấp xỉ (26,8%) trả lời rằng họ còn đang phân vân. Còn lại, tỷ lệ người dùng chọn MobiFone và Vinaphone tương ứng là 24,1% và 14,6%.
Đối với câu hỏi “Nếu giữ nguyên số đang dùng và đổi mạng, anh/chị sẽ lựa chọn mạng di động nàỏ", tỷ lệ cao nhất cũng thuộc về Viettel với 26,7%, tiếp đến là MobiFone 24,1% và Vinaphone 14,6%. Có lẽ, quyết định lựa chọn mạng di động của người dùng phụ thuộc nhiều vào chi phí và độ an toàn, khi mà cả hai hạng mục này Viettel đều dẫn đầụ Ở nội dung đảm bảo an toàn thông tin và bảo mật cao đối với
các dịch vụ 3G, Viettel đạt 3,54 (điểm tối đa là 5), bằng với MobiFone; về chi phí hợp lý, Viettel đạt 3,36 điểm trong khi Vinaphone là 3,32điểm, MobiFone là 3,22 điểm.
Tuy nhiên, người dùng dịch vụ di động cả hình thức thuê bao trả trước và trả sau đều đánh giá chất lượng dịch vụ của mạng di động MobiFone cao nhất với điểm số tương ứng của thuê bao trả trước là 3,92/5 điểm và thuê bao trả sau là 3,95/5 điểm. Tiếp đến là các mạng di động Viettel (điểm tương ứng là 3,85 và 3,88 điểm), Vinaphone (điểm tương ứng là 3,83 và 3,72 điểm)
Về chất lượng sóng, tốc độ đường truyền, MobiFone đều dẫn trước, điểm tương ứng 3,37 và 3,36 (trong khi Viettel đạt 3,29 và 3,25). Ở nội dung về tính cước chính xác, Vinaphone dẫn đầu, đạt 3,39 điểm; Viettel 3,27; MobiFone 3,22. Theo đơn vị tổ chức khảo sát, việc lựa chọn địa điểm khảo sát là Hà Nội và TP.HCM bởi nơi đây tập trung mật độ thuê bao cao, mặt bằng trình độ dân trí cao, có thu nhập tốt và do đó họ thường đặt yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ. Các nội dung khảo sát người dùng để đánh giá chất lượng của một mạng di động bao gồm đánh giá về dịch vụ giá trị gia tăng, cước phí và thu cước, tổng đài, xử lý khiếu nại, hệ thống điểm giao dịch/đại lý sim thẻ, hỗ trợ bán hàng, xây dựng hình và các hoạt động chăm sóc khách hàng khác.
Tiếp đó là các tiếp cận người dùng và phỏng vấn theo bảng câu hỏi mẫu và gọi điện trực tiếp đến các số thuê bao đã tham gia khảo sát để xác nhận thông tin mà họ đã cung cấp. Cuộc khảo sát là từ các nội dung đánh giá về chất lượng, cũng xác định được hành vi sử dụng dịch vụ tương lai của người dùng (giới thiệu cho người khác, sử dụng thêm thuê bao, giữ số đổi mạng). MobiFone dẫn đầu về tỷ lệ người dùng sẽ giới thiệu cho người khác để sử dụng, chiếm 28,3%, trong khi Viettel là 25,6%, Vinaphone 15,6%.
Kết quả điều tra khảo sát chất lượng dịch vụ di động Vinaphone, MobiFone và Viettel trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh qua điều tra ý kiến khách hàng được tổng hợp ở bảng 4.5.
Để đạt được hiệu quả sản xuất kinh doanh ngày càng cao, đòi hỏi các nhà lạnh đạo, quản lý doanh nghiệp phải luôn hướng tới các hoạt động dịch vụ thỏa mãn người tiêu dùng. Qua số liệu điều tra phân tích số liệu nhìn vào bảng 4.5 về chất lượng dịch vụ di động của Vinaphone và Viettel được đánh giá cao nhất với cùng số điểm là 4,09/5 điểm, sau cùng là MobiFone 4,00/5 điểm. So sánh kết quả các câu hỏi phỏng vấn của của 3 mạng so với tiêu chuẩn ngành, thì thấy chất lượng của 3
nhà cung cấp Vinaphone, MobiFone, Viettel đã có sự cải thiện đáng kể về chất lượng, đã thỏa mãn một phần nào nhu cầu của khách hàng.
Bảng 4.5. Đánh giá về chất lượng dịch vụ di động của 3 nhà cung cấp tại thị trường Bắc Ninh
Stt Nội dung đánh giá Trọng số Điểm bình quân
Vinaphone Viettel MobiFone
1 Nhà cung cấp dịch vụ có vùng phủ sóng rộng 0,17 4,16 4,23 4,09 2 Nhà mạng có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng hấp dẫn, độc đáọ 0,09 4,08 3,91 3,93
3 Mức độ thành công khi gọi điện thoại 0,15 3,97 3,89 3,83
4
Mức độ giải quyết các khiếu nại và thắc mắc dứt điểm, có hệ thống hỗ trợ. 0,12 3,96 3,91 4,06 5 Mức độ vạch sóng trên máy điện thoại sử dụng 0,08 4,02 4,27 3,97 6 Chất lượng đàm thoại 0,15 4,11 4,16 4,00 7 Thời gian kết nối nhanh 0,08 4,15 4,12 4,09 8 Tỷ lệ cuộc gọi không rớt khi
đang gọi 0,16 4,31 4,30 4,16
Đánh giá chung 1,00 4,09 4,09 4,00
Nguồn: Số liệu tổng hợp điều tra khảo sát (2015)
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trọng tâm là 08 nội dung bảng 4.5 thực tế cho thấy mỗi yếu tố có tầm quan trọng và mức độ ảnh hưởng, tác động ( trọng số ) đến chất lượng hoạt động dịch vụ rất khác nhaụ Mỗi vấn đề có ý nghĩa thực tiễn là nguồn lực( nguồn vốn, nguồn nhân lực) của Doanh nghiệp là có giới hạn, không chỉ cho phép đầu tư dàn trải tất cả các yếu tố, mà phải xem xét những nhân tố nào quan trọng hơn có tác động lớn hơn đến chất lượng dịch vụ để lựa chọn đầu tư có trọng tâm, trọng điểm. Với ý nghĩa như vậy Tác giả đã tiến hành điều tra mức độ ảnh hưởng, tầm quan trọng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ di động.
Kết quả điều tra cho thấy câu hỏi nhà cung cấp dịch vụ có vùng phủ sóng rộng và câu hỏi Tỷ lệ cuộc gọi không rớt khi đang gọi có trọng số cao nhất là 0,16,
có nghĩa là mỗi yếu tố này đóng góp 16% ý nghĩa làm nên chất lượng dịch vụ. Câu hỏi Nhà cung cấp dịch vụ có vùng phủ sóng rộng ta thấy Viettel được đánh giá là doanh nghiệp có vùng phủ rộng nhất 4,23/5 điểm, kế tiếp là Vinaphone 4,16/5 điểm, MobiFone là 4,09/5 điểm, từ kết quả đánh giá thấy rằng cách đây mấy năm về trước vùng phủ sóng của các nhà mạng chênh lệch nhau khá rõ dệt nhưng đến tại đến tại thời điểm bây giờ khoảng cách chênh lệch không đáng kể. Câu hỏi Tỷ lệ cuộc gọi không rớt khi đang gọi thì Vinaphone đứng đầu với 4,31/5 điểm, Viettel là 4,30/5 điểm, MobiFone là 4,16/5 điểm. Trong khi đó câu hỏi Mức độ vạch sóng trên máy điện thoại sử dụng và câu hỏi thời gian kết nối nhanh và có trọng số thấp nhất đều là 0,08, có nghĩa là mỗi yếu tố này đóng góp 8% ý nghĩa làm nên chất lượng dịch vụ. Câu hỏi Mức độ vạch sóng trên máy điện thoại sử dụng ta thấy Viettel được đánh giá cao nhất 4,27/5 điểm, kế tiếp là Vinaphone 4,02/5 điểm, MobiFone là 3,97/5 điểm. Câu hỏi Thời gian kết nối nhanh thì Vinaphone đứng đầu với 4,15/5 điểm, Viettel là 4,12/5 điểm, MobiFone là 4,09/5 điểm.
Nhìn vào bảng kết quả điều tra cho thấy đối với câu hỏi mức độ thành công khi gọi điện thoại và câu hỏi về chất lượng thoại thì trọng số là 0,15 đứng thứ hai đóng góp 15% về ý nghĩa làm nên chất lượng dịch vụ. Điểm mức độ thành công khi gọi điện thoại thì Vinaphone cũng được đánh giá tốt nhất 3,97/5 điểm, Viettel 3,89/5 điểm, MobiFone là 3,83/5 điểm. Điểm về chất lượng thoại thì Viettel đứng đầu với 4,16/5 điểm, Vinaphone là 4,11/5 điểm, MobiFone là 4,00/5 điểm.