T hesis abstract
4.2.2. Các giải pháp
Trên cơ sở điều tra khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ di động trên địa bàn Bắc Ninh, kết hợp các số liệu của các cơ quan quản lý nhà nước cung cấp, các phương tiện thông tin đại chúng công bố và dùng phương pháp phân tích theo ma trận SWOT xác định được các mặt mạnh, điểm yếu, cũng như cơ hội và thách thức để rút ra các kết luận về thực trạng việc kinh doanh dịch vụ di động tại thị trường Bắc Ninh, tác giả đề xuất với VNPT Bắc Ninh các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ di động trong thời gian tới cụ thể như sau:
4.2.2.1. Giải pháp 1- Hoạch định chiến lược bán hàng dịch vụ di động Vinaphone trong thời gian tới tại địa bàn tỉnh Bắc Ninh:
- Phát triển các khách hàng có thu nhập thấp:
Bắc Ninh là một có rất nhiều trường đại học và cao đẳng lớn như: Đại học Thể dục thể thao, Đại học Kinh doanh và công nghệ, Đại học Kỹ thuật hậu cần công
an nhân dân, Đại học Kinh Bắc, Cao đẳng Bắc Hà, Cao đẳng Thủy sản, Cao đẳng Sư Phạm….Với số lượng lớn các trường Đại học và cao đẳng trên một địa bàn tỉnh có diện tích nhỏ nhất cả nước sẽ là nới tập trung nhóm khách hàng có thu nhập thấp rất đông là học sinh, sinh viên. Trong giai đoạn hiện nay khi tình hình thị trường đang trong giai đoạn bão hòạ Nhóm khách hàng này sẽ là nhóm khách hàng tiềm năng cần tiếp cận ngày vì nhóm khách hàng này sẽ mang lại ngay rất nhiều doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp trong tương laị Các chính sách và gói cước áp dụng cho đối tượng khách hàng này phải có nhiều ưu đãi, truyền thông đơn giản; thậm chí các thuê bao này tại các khu vực có hiệu suất khi nghe điện thoại còn được thưởng tiền trong tài khoản, để kích thích sự liên lạc nhóm khách hàng chưa có nhu cầụ
- Phát triển các khách hàng là đối tượng cơ quan, doanh nghiệp:
Bắc Ninh là một tỉnh đồng bằng, cơ cấu kinh tế là công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp với 62 làng nghề truyền thống và nông nghiệp. Các khu công nghiệp tại Bắc Ninh có các tập đoàn lớn như: Samsung, Canon, Microsoft, ABB, Pepsicola…đang hoạt động. Các Tập đoàn lớn đầu tư vào Bắc Ninh kéo theo hàng trăm Vendor, hàng chục nghìn công nhân lao đồng từ tỉnh khác đến. Vì vậy VNPT Bắc Ninh phải chú trọng phát triển nhóm khách hàng tiềm năng này, đây là nhóm khách hàng cán bộ công nhân viên trong các doanh nghiệp, các cơ quan, nhóm khách hàng này có chi phí sử dụng điện thoại cao nhất, đây là nhóm khách hàng tạo ra được doanh thu cao cho doanh nghiệp. Vì vậy, VNPT Bắc Ninh nên tiếp tục đưa ra các gói cước có tính cạnh tranh mạnh về giá, tính ưu việt về gọi trong nhóm để bản thân doanh nghiệp và mỗi khách hàng đều có sự cảm nhận được. Với đối tượng khách hàng này, yếu tố chất lượng dịch vụ phải có sự khách biệt, phải ổn định, yếu tố chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng phải có sự đổi mớị Đồng thời VNPT Bắc Ninh phải tận dụng năng lực cơ sở hạ tầng mạng lưới viễn thông hiện có và thương hiệu của mình để ký kết các thỏa thuận hợp tác kinh doanh hai bên cùng có lợi với các doanh nghiệp trên địa toàn tỉnh.
Sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ phải được chú trọng, họ mong muốn thực sự trở thành “ Thượng đế” khi yêu cầu sử dụng thêm dịch vụ, các tiện ích, dịch vụ giá trị gia tăng và sự tiện dụng trong thanh toán, đều phải được đáp ứng một cách tốt nhất. Đây cũng là nhóm khách hàng rất nhạy cảm về kết nối dịch vụ di động, do đó đội ngũ nhân viên giao dịch, bán hàng trực tiếp là đối tượng tạo ra sự kết nối nàỵVì vậy, VNPT Bắc Ninh phải đào tạo cho đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để
có đủ khả năng tư vấn, thuyết phục nhóm khách hàng này chuyển sang sử dụng dịch vụ thông di động của đơn vị mình.
- Tổ chức và đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh tại các khu vực các trạm BTS có lưu lượng và hiệu suất thấp và các khu vực mới đầu tư được cơ sở hạ tầng mạng lưới, các khu vực các nhà cung cấp khác chưa có cơ sở hạ tầng mạng để triển khai kinh doanh. Do đó, VNPT Bắc Ninh cần tập trung, đẩy mạnh và có kế hoạch dài hơi trong việc đầu tư xây dựng cơ sở hạ tâng mạng lưới, các chính sách giá cước và chương trình khuyến mại phù hợp, đồng thời triển khai bán hàng, chăm khóc khách hàng trực tiếp đến từng khách hàng các khu vực trên.
4.2.2.2.Giải pháp 2- Tăng cường áp dụng Marketing Mix trong kinh doanh dịch vụ di động Vinaphone tại địa bàn tỉnh Bắc Ninh
ạ Chính sách sản phẩm
Xây dựng và đa dạng hóa các gói cước phù hợp cho mọi đối tượng khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu thị hiếu của khách hàng là điều rất khó khăn. Để xác định chiến lược dịch vụ, để thỏa mãn mức cao nhất từng nhóm khách hàng và tích hợp các tính năng của các nhóm dịch vụ cùng loại có sẵn để VNPT Bắc Ninh dễ dàng phát triển đưa ra các gói dịch vụ nâng cao, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Cho nên các gói dịch vụ đòi hỏi phải có các tính chất, tính năng phù hợp với nhóm khách hàng cần triển khaị Sự thích ứng của dịch vụ mới phụ thuộc vào 2 yếu tố cơ bản sau; Mức độ chấp nhận của khách hàng và mức độ đáp ứng của công nghệ cho phép thực hiện.
Khi nghiên cứu xây dựng đưa ra gói cước mới di động dựa trên các giai đoạn sau: - Nghiên cứu và dự đoán khả năng phản ứng của thị trường và chấp nhận dịch vụ mới ra;
- Nghiên cứu về nhu cầu, ý định của nhóm khách hàng và đánh giá mức độ sự đồng ý sử dụng dịch vụ của khách hàng;
- Nghiên cứu gói dịch vụ của đối thủ cạnh tranh;
- Làm thích ứng gói dịch vụ mới với nhu cầu thị trường
Việc đưa ra thị trường các gói dịch vụ mới giúp cho doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh, có nhiều cơ hội phát triển. Điều quan trọng nhất khi đưa ra gói dịch vụ di động mới phải đáp ứng được thị hiếu người sử dụng và các yêu cầu cạnh tranh khắc nghiệt của thị trường. Bên cạnh các gói dịch vụ mới VNPT Bắc Ninh
nên chú trọng đến công tác phát triển các dịch vụ nội dung và dịch vụ giá trị gia tăng trên nền tảng công nghệ 2G và 3G mà khách hàng đang sử dụng, đây là những dịch vụ mang lại doanh thu cao từ các khách hàng có nhu cầu giải trí sử dụng dịch vụ di động mà chủ yếu dựa trên cơ sở hạ tầng mạng có sẵn không phải đầu tư cơ sở hạ tầng nhiềụ Khi hoạch định các gói dịch vụ di động, VNPT Bắc Ninh nên đa dạng hóa các gói dịch vụ, cho phép sử dụng hết tài nguyên đang có và phân tán rủi rọ
- Nâng cao chất lượng dịch vụ
b. Chính sách giá cước
Hoàn thiện chính sách giá dịch vụ di động Vinaphone của VNPT Bắc Ninh VNPT Bắc Ninh ở thời điểm hiện tại với giá cước các gói dịch vụ tương đối ngang bằng và thậm trí còn thấp hơn không đáng kể so với đối thủ cạnh tranh trên địa bàn, đặc biệt là MobiFone và Viettel. Khi hoạch định chiến lược giá cho các gói dịch vụ di động, VNPT Bắc Ninh cần tận dụng lợi thế là chủ động điều chỉnh được giá cước để thực hiện xây dựng được các giá dịch vụ phù hợp cho từng đối tượng khách hàng, cho phép tận dụng hạ tầng mạng lưới có sẵn, khai thác hiệu quả mọi đối tượng khách hàng. Điều này cho thấy, các gói dịch vụ di động mới cần được phát triển trên cơ sở nắm bắt cơ hội mở rộng thị trường, giảm rủi ro với những thay đổi trên thị trường. Các gói dịch vụ này phải đáp ứng các thị hiếu tiêu dùng của khách hàng trong tương lai, cũng như điều kiện khắc nghiệt của thị trường. Giá cả các gói dịch vụ di động mới phải dựa trên quy luật cung cầu của thị trường, dịch vụ ra đời đòi hỏi có giá cạnh tranh, việc định giá phải đảm bảo nguyên tắc bù đắp chi phí và có lãị Một cơ cấu giá hợp lý thỏa mãn nguyên tắc, mục đích sau:
- Là cơ sở so sánh với giá cạnh tranh của dịch vụ di động cùng loại
- Dựa trên khung pháp lý về giá cả quy định của ngành, áp dụng các giá bán phù hợp với tình hình thực tế cụ thể diễn ra trên thị trường
-Có các tính năng ưu việt, tính phổ thông so với dịch vụ khác.
Khi phân tích các yếu tố cơ bản hình thành giá của gói dịch vụ di động, VNPT Bắc Ninh phải xác định được thị trường mục tiêu, xác định chiến lược giá cho dịch vụ nàỵ Bên cạnh đó, VNPT Bắc Ninh cần thực hiện các chính sách bán hàng mền dẻo có hiệu lực nhanh: khuyến mại cho người sử dụng, chiết khấu cho kênh phân phối là đại lý, điểm bán, cộng tác viên bán hàng. Để có lợi thế cạnh tranh về giá dịch vụ di động đang cung cấp VNPT Bắc Ninh phải thường xuyên quan tâm
các tác động ảnh hưởng đến giá: giảm giá, chiết khấu, khuyến mại cho phù hợp với thực tế biến động của thị trường.
Khi mức giá của các gói dịch vụ di động cố định theo xu hướng chung của thị trường. Điều này không có ảnh hưởng nếu khi khách hàng sử dụng dịch vụ di động của VNPT Bắc Ninh thường xuyên được hưởng các chương trình khuyến mại nạp thẻ cào, các chính sách chăm sóc khách hàng đặc biệt. Tuy nhiên, VNPT Bắc Ninh phải thường xuyên thực hiện các chương trình kinh doanh dịch vụ di động kết hợp với công tác xã hội, tạo cảm giác thân thiện với cộng đồng. Xét thái độ của khách hàng khi đăng ký dịch vụ di động của nhà cung cấp, các yếu tố nào quyết định đến sự chọn lựa sử dụng dịch vụ, đó chính là thương hiệu của doanh nghiệp đã tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ. Yếu tố giá cả chỉ được cảm nhận bằng chi phí hàng tháng khách hàng phải bỏ ra so với dịch vụ di động cùng loại, điều này các chính sách ưu đãi, các chương trình khuyến mại thường xuyên giúp cho khách hàng cảm nhận về dịch vụ di động có giá rẻ nhất.
c. Chính sách phân phối
Củng cố và mở rộng hệ thống kênh phân phối và mạng lưới bán hàng vì khi tổ chức bộ máy kênh phân phối hiệu quả được cho là quan trọng nhất với doanh nghiệp viễn thông, nhờ vào hệ thống kênh phân phối này giúp cho doanh nghiệp phát triển các khách hàng mới và thỏa mãn các nhu cầu tiêu dùng. Nhờ đó doanh nghiệp viễn thông mở rộng được thị phần, tăng doanh thu và lợi nhuận.
Với phần đánh giá kênh phân phối của VNPT Bắc Ninh trong phần thực trạng, VNPT Bắc Ninh được đánh giá có hệ thống kênh phân phối rộng khắp xuống tận các thôn, xóm. Việc tổ chức kênh của VNPT Bắc Ninh chủ yếu theo 4 kênh chính:
- Một là, Bán hàng tại cửa hàng, bán hàng trực tiếp;
- Hai là, bán hàng thông qua hệ thống đại lý ủy quyền;
- Ba là, bán hàng qua điểm bán lẻ;
- Bốn là, bán hàng qua bán qua cộng tác viên địa bàn.
Công tác bán hàng dịch vụ di động Vinaphone qua hệ thống kênh này chưa hiệu quả, do đó để củng cố hệ thống kênh phân phối này, VNPT Bắc Ninh phải đánh giá phân tích hiệu quả của từng kênh phân phối và có các chính sách bán hàng cho phù hợp với từng kênh, xây dựng quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng cho từng kênh phân phốị Phải xác định được kênh phân phối chính dịch vụ di động trên địa bàn để có
chính sách ưu tiên chăm sóc, tập trung đầu tư hỗ trợ: hình ảnh, công cụ, phương tiện giao dịch.
*Thứ nhất, đẩy mạnh công tác hỗ trợ, đào tạo nhân viên giao dịch tại các điểm bán hàng. Xây dựng chính sách khuyến khích điểm bán chăm sóc khách hàng tốt.
*Thứ hai, thường xuyên kiểm tra đào tạo nghiệp vụ cho các kênh cửa hàng, đại lý, cộng tác viên bán hàng để thể hiện sự chuyên nghiệp.
* Thứ ba, xây dựng hình ảnh thương hiệu VNPT Bắc Ninh thông qua đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp ở các kênh cửa hàng, bán hàng trực tiếp, đại lý ủy quyền, cộng tác viên bán hàng.
*Thứ tư, trang bị hình ảnh nhận diện thương hiệu tại các cửa hàng, đại lý, điểm bán. Có hỗ trợ các công cụ tờ rơi, Poster, băng rôn và các hướng dẫn khách hàng sử dụng và quy trình đăng ký mới cũng như quy trình sau bán hàng.
Trong quá trình điều hành kênh bán hàng VNPT Bắc Ninh cần có các chính sách để khuyến khích các kênh phân phối, đồng thời phải xử lý kịp thời các xung đột, mâu thuẫn giữa các kênh, giải quyết ngay từ mới phát sinh ban đầụ Muốn được như vậy, thì phải phân loại từng loại đại lý, từng loại điểm bán, cộng tác viên bán hàng. Về mỗi loại kênh phân phối nếu có xung đột phải có biện pháp xử lý thích hợp, VNPT Bắc Ninh phải là cơ quan trọng tài hòa giải phán xử, xác định được mục tiêu chính cơ bản giữa các kênh. Tùy theo mỗi giai đoạn, từng đối tượng khách hàng mà VNPT Bắc Ninh phải điều hành các kênh cho phù hợp với các chính sách bán hàng xác định.
d. Chính sách truyền thông cổ động
Tăng cường công tác truyền thông, quảng cáo là sự kết nối trong quá trình cung cấp dịch vụ di động trong phần thực trạng điều tra đánh giá nêu ở trên, tư tưởng chủ đạo là tạo ra các ấn tượng, sự thỏa mãn trong quá trình phục vụ khách hàng, từ đó tạo lập được sự lan tỏa giữa các khách hàng với nhaụ Bên cạnh đó, VNPT Bắc Ninh nên chuyển hướng hạn chế quảng cáo trực tiếp mà chuyển sang công tác thông qua các hoạt động sự kiện, hoạt động xã hộị Truyền thông các gói dịch vụ di động trong kinh doanh gắn liền với xã hội nhân văn, ý nghĩa lâu dài; trong các thông điệp truyền thông phải toát lên các cam kết đem lại dịch vụ di động với chất lượng tốt nhất, với các tính năng hiện đại, khả năng ứng dụng về công nghệ thông tin tốt nhất. Quá trình thực hiện truyền thông, quảng cáo VNPT Bắc Ninh có thể thực hiện theo các bước sau:
- Xác định mục tiêu cần đạt được, mục tiêu là gợi cho khách hàng quan tâm đến thông điệp truyền thông, nhắc nhở khách hàng nhớ đến dịch vụ và doanh nghiệp, hoặc thuyết phục khách hàng nhận thức đầy đủ và lòng tin vào dịch vụ doanh nghiệp đang cung cấp.
- Xác định đối tượng tác động mục tiêu là ai, là các khách hàng tiềm năng, khách sử dụng dịch vụ di động hiện tại, người có ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ là cá nhân hay tổ chức.
- Lựa chọn phân bổ ngân sách truyền thông, quảng cáo trên khả năng, xác định mục tiêu, dùng phương pháp phân tích và so sánh.
- Tổ chức thực hiện các hoạt động truyền thông, quảng cáo phải chú ý đến các quy định về luật pháp, quy định của địa phương.
Kiểm soát hiệu quả của các chương trình và điều chỉnh khi cần thiết.
- Quyết định lựa chọn phương pháp truyền thông quảng cáo hiệu quả, tiết kiệm chi phí, mang tính bền vững.
Trong thời gian tới, việc kinh doanh dịch vụ di động càng trở nên khó khăn, các thông điệp về truyền thông quảng cáo cũng đóng một vai trò quan trọng để thuyết phục khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ di động của nhà cung cấp, tạo dựng được niềm tin tiếp tục sử dụng dịch vụ không chuyển sang dịch vụ của nhà cung cấp khác. Năng lực cạnh tranh dịch vụ di động được đặt vào vị trí trung tâm,