4.2.2.1. Chính sách của Agribank
Quản trị điều hành ở một số chi nhánh loại II còn nhiều bất cập, việc định
hướng đầu tư, xây dựng kế hoạch kinh doanhtại các chi nhánh còn chưa sát thực,
khả năng dự báo biến động nguồn vốn, dư nợ, lãi suất chưa tốt.
Một số chi nhánh chưa chủ động phân loại khách hàng, kiểm soát nhóm nợ chưa chặt chẽ, đưa ra các giải pháp phù hợp với điều kiện thực tế nên việc thúc đẩy nhanh quá trình xử lý, thu hồi nợ còn yếu. Công tác kiểm tra, giám sát tại một số chi nhánh làm chưa tốt, tồn tại, sai sót, vi phạm không được phát hiện kịp thời dẫn đến rủi ro tín dụng. Một số bộ phận cán bộ vẫn chưa tích cực đi cơ
sở để tìm kiếm và khai thác khách hàng cũng như quảng bá sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, vẫn còn có tư tưởng ngồi nhà chờ khách hàng đến để cho vay.
4.2.2.2. Đội ngũ nhân sự
Chất lượng nguồn nhân lực trong Chi nhánh chưa đồng đều về năng lực, trình độ chuyên môn. Công tác giáo dục chính trị tư tưởng, bồi dưỡng đạo đức nghề nghiệp cho cán bộở một số Chi nhánh loại II chưa kịp thời dẫn đến một số ít cán bộ còn vi phạm quy trình nghiệp vụ phải xử lý kỷ luật; Công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực có trình độ cao để đáp ứng được nhu cầu nhiệm vụ phát triển kinh doanh trước mắt cũng như lâu dài để làm hạt nhân nòng cốt ở mỗi đơn vị chưa được quan tâm đúng mức. Một sốđơn vị nguồn cán bộ còn trẻ mới được tuyển dụng những năm gần đây còn chưa sâu về nghiệp vụ, khi đưa vào quy hoạch chưa phát huy được khảnăng, năng lực. Đội ngũ cán bộ hiện có phần lớn chưa đáp ứng được trình độ lý luận chính trị, kiến thức quản trị điều hành, kỹ năng nghiệp vụ, kiến thức ngân hàng trong cơ chế thịtrường còn yếu.
Bảng 4.18. Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng đối với nhân viên giao dịch của Agribank - Chi nhánh tỉnh Hòa Bình
STT Đơn vị Phòng giao dịch khách Số hàng Mức độđánh giá (%) 1 2 3 4 5 1 Hội sở - - 2 Nhóm 1 Phương Lâm PGD Chăm Mát 40 5 12,5 30 50 2,5 Sông Đà PGD Đồng Tiến 40 2,5 10 15 57,5 15 3 Nhóm 2
Lương Sơn PGD Nam Lương Sơn 40 7,5 15 42,5 25 10 Kỳ Sơn PGD Bãi Nai 40 10 12,5 40 25 12,5 4 Nhóm
3
Tân Lạc PGD Mường Chùa 35 20 11,4 57,1 11,4 - Lạc Sơn PGD Nhân Nghĩa 30 16,7 20 50 13,3 - Nguồn: Kết quả điều tra (2017)
Nhân sự làm công tác kiểm tra có nhiều thay đổi, hầu hết đều mới làm công tác kiểm tra, kỹ năng và kinh nghiệm còn hạn chế nên việc tham mưu cho Ban lãnh đạo về kế hoạch, nội dung, cách thức kiểm tra chưa sâu. Một số chi nhánh loại II do thiếu nhân sự nên chỉ chủ yếu tập trung lực lượng cho việc hoạt động kinh doanh, chưa thật sự quan tâm đến công tác kiểm tra dẫn đến công tác kiểm tra, tự kiểm tra, khắc phục chỉnh sửa sau kiểm tra chưa đạt theo kế hoạch và hiệu quảchưa cao.
Nhân lực toàn chi nhánh đã được đổi mới, trẻ hóa, song chất lượng chưa thực sựđược nâng cao, một sốlao động còn nhiều hạn chế.
Trong đó, PGD nhóm 1 có tỷ lệ hài lòng ở mức cao nhất. Với tỷ lệ PGD Chăm Mát đạt 50% (mức 4) và PGD Đồng Tiến đạt 57,5% (mức 4). Tỷ lệ rất hài lòng (mức 5) ởPGD Chăm Mát đạt 2,5% và PGD Đồng Tiến đạt 15%.
Cụ thể mức độ hài lòng đối với nhân viên giao dịch của Agribank - Chi nhánh tỉnh Hòa Bình như sau:
Nhóm 2, có tỷ lệ đánh giá mức hài lòng ở mức 3 (bình thường) cao nhất.
Trong đó, PGD Nam Lương Sơn có tỷ lệđạt 42,5%, và PGD Bãi Nai có tỷ lệđạt
40%. Tỷ lệkhách hàng đánh giá hài lòng thấp hơn nhóm 1 với PGD Nam Lương Sơn với tỷ lệ đạt 25% và PGD Bãi Nai có tỷ lệ đạt 25%. Tỷ lệ khách hàng rất không hài lòng (mức 1) của PGD Nam Lương Sơn là 7,5% và PGD Bãi Nai đạt 10%. Tỷ lệ khách hàng rất hài lòng (mức 5) ở nhóm 2 có tỷ lệ PGD Nam Lương
Sơn là 10% và PGD Bãi Nai đạt 12,5%.
Nhóm 3, có tỷ lệ khách hàng hài lòng và rất hài lòng thấp nhất so với 2 nhóm 1, 2. Trong đó, tỷ lệ khách hàng đánh giá ở mức bình thường (mức 3) là cao nhất với tỷ lệ tại PGD Mường Chùa là 51,7% và PGD Nhân Nghĩa là 50%. Không có khách hàng nào đánh giá là rất hài lòng với hoạt động nghiệp vụ thanh toán. Lý do, nghiệp vụ, kỹ năng của nhân viên còn hạn chế, chậm chạp không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
4.2.2.3. Cơ sở hạ tầng và công nghệ
Bảng 4.19. Đánh giá của cán bộ và nhân viên với trụ sở làm việc và trang thiết bị của Agribank - Chi nhánh tỉnh Hòa Bình
STT Đơn vị Số cán bộ và NV
ngân hàng
Mức độ đánh giá (%) 1 2 3 4 5
1 Hội sở 40 - - - 52,5 47,5 2 Nhóm 1 (Phương Lâm, Sông
Đà) 30 - - 6,7 56,6 36,7 3 Nhóm 2 (Lương Sơn, Kỳ Sơn) 30 - 10 20 60 10 4 Nhóm 3 (Tân Lạc, Lạc Sơn) 30 3,4 10 63,4 23,3 -
Tổng 130
Ghi chú: 1. Rất không hài lòng; 2. Không hài lòng; 3. Hài lòng ở mức trung bình; 4. Khá hài lòng; 5. Rất hài lòng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhìn chung, cán bộ và nhân viên tại các PGD của Agribank tại Hòa Bình đánh giá về trụ sở làm việc và trang thiết bị là hài lòng. Trong đó, Hội sở và PGD nhóm 1 có tỷ lệđánh giá ở mức 4 (hài lòng) và mức 5 (rất hài lòng) là cao nhất. Qua bảng 4.19, tỷ lệ hài lòng của hội sở đạt 52,5% và rất hài lòng là 47,5%.
Nhóm 1 (Phương Lâm, Sông Đà) có tỷ lệ hài lòng là 56,7%, tỷ lệ rất hài lòng là 36,7%, tỷ lệđánh giá mức 3 (hài lòng ở mức trung bình) là 6,7%.
Nhóm 2 (Lương Sơn, Kỳ Sơn) có tỷ lệ hài lòng là 60%, tỷ lệ rất hài lòng là 10%, tỷ lệđánh giá mức 3 (hài lòng ở mức trung bình) là 20%, tỷ lệ không hài lòng là 10%.
Nhóm 3 (Tân Lạc, Lạc Sơn) có tỷ lệ hài lòng là 23,3%, tỷ lệđánh giá mức 3 (hài lòng ở mức trung bình) cao nhất là 63,4%, tỷ lệ không hài lòng là 10%, tỷ lệ rất không hài lòng của PGD Nhân Nghĩa là 3,3%.
Tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng ở nhóm 3 thấp nhất và tỷ lệ không hài lòng và rất không hài lòng ở nhóm 3 lại cao nhất. Lý do cán bộ và nhân viên tại các PGD không hài lòng là do các trang thiết bịđã cũ nhưng chưa được thay thế. Các cây ATM tại địa bàn thường xuyên bị hỏng, bị lỗi. Trụ sở làm việc tại các PGD ở nhóm 3 tuy ở trung tâm huyện nhưng có ít PGD nên khách hàng ở xa trung tâm phải đi lại rất vất vảđểđến giao dịch.
4.2.2.4. Hình ảnh và uy tín của ngân hàng
Qua khảo sát lý do khách hàng giao dịch với Agribank - Chi nhánh tỉnh Hòa Bình chủ yếu do thương hiệu hay uy tín của ngân hàng. Đây là ngân hàng của nhà nước, vì vậy độ tin cậy và an toàn cao hơn so với các ngân hàng khác.
Mặc dù ưu đãi của ngân hàng không được đánh giá cao. Ngoài ra, lý do khác đẻ
kahcsh hàng đến với Agribank - Chi nhánh tỉnh Hòa Bình là chất lượng phục vụ và độ tiện lợi của các PGD được đặt tại các huyện. Kết quả của bảng 4.20 cho thấy lý do lớn nhất khiến khách hàng đến với Agribank - Chi nhánh tỉnh Hòa Bình là thương hiệu. Cụ thể, tỷ lệđánh giá nhóm 1 với PGD Chăm Mát là 100% khách hàng có lý do là do thương hiệu; PGD Đồng Tiến có tỷ lệ là 97,5%. Lý do thứ hai là chất lượng phục vụ tốt, tại PGD Chăm Mát là 75% khách hàng có lý do là chất lượng phục vụ; PGD Đồng Tiến có tỷ lệ là 95%.
Nhóm 2 và 3 cũng có tỷ lệđánh giá do thương hiệu là cao nhất và thứ hai là chất lượng phục vụ. Tuy vậy, tỷ lệ đánh giá chất lượng phục vụ cũng chỉ ở mức trung bình. Trong đó, đánh giá về chất lượng phục vụ tại PGD Mường Chùa là 57,1% là tại PGD Nhân Nghĩa là 46,7%.
Lý do khách hàng giao dịch với Agribank - Chi nhánh tỉnh Hòa Bình như sau (bảng 4.20.):
Bảng 4.20. Lý do khách hàng giao dịch với Agribank - Chi nhánh tỉnh Hòa Bình
Đơn vị: %
Đơn
vị Phòng giao dịch Khách hàng
Mức độ đánh giá (%)
Chất lượng
phục vụ tốt Tiện lợi Ưu đãi cao
Thương hiệu Nhóm 1 PGD Chăm Mát 40 30 27,5 7,5 35 PGD Đồng Tiến 40 27,5 25 7,5 40 Nhóm 2
PGD Nam Lương Sơn 40 17,5 30 12,5 40 PGD Bãi Nai 40 20 27,5 10 42,5 Nhóm
3
PGD Mường Chùa 35 14,3 14,3 20 51,4 PGD Nhân Nghĩa 30 13,3 20 16,7 50 Nguồn: Kết quả điều tra (2017)
Tỷ lệ lựa chọn lý do ưu đãi cao là thấp nhất chỉ đạt từ 7,5% - 16,7% cho thấy Agribank - Chi nhánh tỉnh Hòa Bình còn hạn chế về các ưu đãi cho khách hàng. Mức độ tiện lợi ở các PGD nhóm 3 thấp nhất trong 3 nhóm, do số lượng cây ATM còn hạn chế, khách hàng gặp khó khăn khi phải đi xa để rút tiền hay giao dịch.
Qua nghiên cứu các yếu tốảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn tác giả nhận thấy mức độảnh hưởng của đặc điểm người tiêu dùng và Chất lượng nguồn nhân lực có tỷ lệảnh hưởng lớn nhất đến huy động vốn tại Agribank - Chi nhánh tỉnh Hòa Bình. Vì trong một xã hội phát triển như hiện nay, đặc biệt là cuộc cách mạng công nghệ đang nổ ra thì dù một MHTM tung ra một sản phẩm hay một chính sách nào đó được cho là tốt, là ưu việt thì ngày lập tức bị sao chép, bắt chước. Tuy nhiên, chỉ có chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố tạo nên sự thành
công cũng như thương hiệu riêng của từng ngân hàng. Chính vì vậy, công tác
giáo dục chính trị tư tưởng, bồi dưỡng đạo đức nghề nghiệp cho cán bộ. Xây dựng kế hoạch đào tạo, đào tạo lại và khuyến khích người lao động tự học tập nâng cao trình độchuyên môn để có đủ năng lực hoàn thành tốt nhiệm vụ nhiệm vụ then chốt hiện nay của Agribank.