PHẦN 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1. THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
4.1.3. Tổ chức triển khai các hoạt động huy động vốn
4.1.3.1 . Sản phẩm tiền gửi và tiết kiệm
Các sản phẩm về tiền gửi, tiết kiệm đối với bất kỳ NHTM nào cũng là vấn đề sống còn của ngân hàng. Nhận thức rõ điều đó, Tập thể Ban lãnh đạo, nhân viên
Agribank - Chi nhánh tỉnh Hòa Bình luôn quan tâm sát sao đến hoạt động huy động vốn, rà soát từng sản phẩm để đánh giá ưu việt và khả năng áp dụng cho từ địa bàn, từng đối tượng. Xác định gói sản phẩm tương ứng với nhóm khách hàng và phân
khúc thị trường cụ thể như các sản phẩm tiết kiệm, tiền gửi rút tiền tự động (máy
ATM), tiền gửi có kỳ hạn ngắn, sản phẩm cho nhóm khách hàng đủ tiêu chuẩn thấu chi… với phân khúc có giá trị trên 01 tỷ đồng, áp dụng cho nhóm khách hàng cá nhân trên địa bàn nhóm 1 (Khu vực thành thị, kinh tế phát triển mạnh, thu nhập cao) gồm các chi nhánh như: Phương Lâm, Sông Đà. Các địa bàn còn lại đẩy mạnh triển khai các sản phẩm có giá trị dưới 01 tỷ đồng, phù hợp với mức thu nhập bình quân của từng địa phương. Sản phẩm cho nhóm khách hàng là các doanh nghiệp, tổ chức bao gồm: tiền gửi thanh toán (tiền gửi phát hành séc, tài khoản vãng lai, tài khoản
nhân viên), tiền gửi có kỳ hạn… Agribank - Chi nhánh tỉnh Hòa Bình không áp
dụng phân khúc theo giá trị. Ngoài ra, Agribank - Chi nhánh tỉnh Hòa Bình cũng đặc biệt chú trọng đến công tác truyền thông, quảng bá các sản phẩm của Agribank qua các hình thức như tổ chức hội nghị giới thiệu sản phẩm mới; tham gia các hoạt động từ thiện, tài trợ; triển khai các chương trình khuyến mại, quà tặng nhân dịp lễ, tết; định kỳ quảng cáo trên đài truyền hình địa phương và tổ chức các hội nghị tri ân khách hàng, phát tờ rơi quảng cáo, treo băng rôn ở tất cả các điểm giao dịch. Bên cạnh việc xúc tiến đẩy mạnh các công cụ truyền thông, quảng bá sản phẩm. Agribank - Chi nhánh tỉnh Hòa Bình cũng đặc biệt quan tâm đến công tác đào tạo
cán bộ trực tiếp làm công tác huy động vốn và thành lập các tổ huy động vốn tại
chỗ,tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch
vụ, làm tăng uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường. Kết quả đến cuối
năm 2017, Agribank - Chi nhánh tỉnh Hòa Bình có tổng nguồn vốn là 5.374 tỷ
đồng. Chiếm thị phần lớn nhất trên địa bàn tỉnh Hòa Bình.
Các sản phẩmtiền gửi tiết kiệm tại Agribank - Chi nhánh tỉnh Hòa Bình đang triển khai bao gồm: Tiền gửi không kỳ hạn (tiền gửi thanh toán), tiền gửi có kỳ hạn trả lãi sau toàn bộ, tiền gửi có kỳ hạn trả lãi sau định kỳ, tiền gửi có kỳ hạn trả lãi trướctoàn bộ, tiền gửi có kỳ hạn lãi suất gia tăng theo thời gian, tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm trả lãi trước toàn bộ, tiết kiệm gửi góp hàng tháng, tiết kiệm gửi góp không theo định kỳ, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn rút gốc linh hoạt, tiết kiệm học đường, gửi tiền trễ hạn so với định kỳ (Sổ tay huy động vốn, 2017).
Số liệu tại bảng 4.3 thể hiện sựđánh giá về hiệu quả của hoạt động huy động vốn của Cán bộ và nhân viên. Trong đó, các PGD đánh giá về hoạt động tiết kiệm
tiền gửi nhìn chung là mức hiệu quả ở mức 3 và 4. Trong đó, nhóm 1 có tỷ lệ lực chọn mức 4 đạt tỷ lệ cao nhất sau đó nhóm 2 và thấp nhất là nhóm 3. Hội sở có tỷ lệ chọn mức hiệu quả 5 có tỷ lệ cao nhất là 37,5%. Ngoài ra, các nhóm có nhóm 3 chọn mức 1 (rất không hiệu quả) có tỷ lệ lớn hơn 2 nhóm còn lại với tỷ lệ là 6,7%.
Bảng 4.3. Đánh giá của cán bộ ngân hàng về hiệu quả của hoạt động huy động tiết kiệm, tiền gửi của Agribank - Chi nhánh tỉnh Hòa Bình. ST T Đơn vị Số cán bộ và NV ngân hàng Mức độ đánh giá (%) 1 2 3 4 5 1 Hội sở 40 - 2,5 25 35 37,5
2 Nhóm 1 (Phương Lâm, Sông Đà) 30 - - 23,4 56,7 20 3 Nhóm 2 (Lương Sơn, Kỳ Sơn) 30 3,4 6,7 43,3 36,7 10 4 Nhóm 3 (Tân Lạc, Lạc Sơn) 30 6,7 13,3 56,7 16,7 6,7
Tổng 130
Ghi chú: 1. Rất kém hiệu quả; 2. Kém hiệu quả; 3. Hiệu quảở mức trung bình; 4. Khá hiệu quả; 5. Rất có hiệu quả
Nguồn: Kết quả điều tra (2017)
Như vậy, nhóm 1 và Hội sởđược đánh giá rất hiệu quả trong hoạt động huy động vốn. Nhóm 3, được đánh giá mức hiệu quả là bình thường ở mức 3.
Với kết quả đánh giá hiệu quả của hoạt động huy động tiết kiện tiền gửi
thấy rõ được hiệu quả ở nhóm 1 cao hơn nhóm 2 và nhóm 3. Nhóm 3 là nhóm
kém hiệu quả nhất trong các hoạt động tiết kiệm, tiền gửi. Lý giải điều này do sự khác biệt của các nhóm vềđặc điểm địa bàn, dân cư của nhóm 1 và nhóm 2 có phần phát triển hơn, tập trung đông dân cư hơn và thu nhập trung bình của người
dân nhóm 1 và nhóm 2 cao hơn so với nhóm 3.
Hoạt động tiết kiệm, tiền gửi được khách hàng đánh giá là hài lòng. Qua bảng 4.4 cho biết mức độ hài lòng của khách hàng ở các PGD.
Tỷ lệkhách hàng đánh giá khá hài lòng cao nhất ở nhóm 1. Trong đó, PGD Chăm Mát có tỷ lệ khách hàng hài lòng là 52,5% và PGD Đồng Tiến có tỷ lệ là 57,5%. Các PGD ở nhóm 2 và nhóm 3 có tỷ lệ hài lòng thấp hơn nhóm 1 và tỷ lệ
đánh giá ở mức 3 (trung bình) là cao nhất. Trong đó, PGD Nam Lương Sơn và PGD
Bãi Nai có tỷ lệ hài lòng ở mức 3 là 40%, PGD Mường Chùa có tỷ lệ là 51,4% và
Bảng 4.4. Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng với hoạt động tiết kiệm, tiền gửi STT Đơn vị Phòng giao dịch khách Số hàng Mức độ đánh giá (%) 1 2 3 4 5 1 Hội sở - - 2 Nhóm 1 Phương Lâm PGD Chăm Mát 40 2,5 7,5 25 52,5 12,5 Sông Đà PGD Đồng Tiến 40 5 7,5 15 57,5 15 3 Nhóm 2 Lương
Sơn PGD Sơn Nam Lương 40 12,5 15 40 20 12,5 Kỳ Sơn PGD Bãi Nai 40 12,5 12,5 40 22,5 12,5 4 Nhóm
3
Tân Lạc PGD Mường Chùa 35 17,1 14,3 51,4 14,3 2,9 Lạc Sơn PGD Nhân Nghĩa 30 20 23,3 43,3 13,3 3,3
Tổng 225
Ghi chú: 1. Rất không hài lòng; 2. Không hài lòng; 3. Hài lòng ở mức trung bình; 4. Khá hài lòng; 5. Rất hài lòng
Nguồn: Kết quả điều tra (2017)
Nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng tại nhóm 3 là do hoạt động tại các PGD của Agribank - Chi nhánh tỉnh Hòa Bình ở nhóm 3 có phần thiếu linh hoạt hơn hai nhóm 1 và 2. Ngoài ra, có thể do năng lực, trình độ của nhân viên PGD nhóm 3 còn nhiều yếu kém. Phần khác do PGD nằm ở huyện ít khách hàng giao dịch hơn nên các nhân viên của PGD nhóm 3 có phần ỷ lại, làm việc chậm chạp, lề mềdo lượng công việc ít.
4.1.3.2. Mở tài khoản thẻ
Trong những năm gần đây, cùng với việc hiện đại hóa hệ thống giao dịch ngân hàng, đáp ứng nhu cầu thịtrường. Agribank - Chi nhánh tỉnh Hòa Bình đã triển khai đầy đủ các trương trình xúc tiến quảng bá, trang bị hạ tầng các thiết bị trong lĩnh vực thẻ ATM của Agribank. Đến cuối năm 2017, toàn tỉnh đã lắp được 21 cây ATM và 60 thiết bị POS. Ngoài ra, Agribank - Chi nhánh tỉnh Hòa Bình thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mại mở thẻnhư miễn phí phát hành, miễn phí thường niên, liên kết với các đơn vị trả lương qua tài khoản, tặng mã số dự thưởng ngẫu nhiên với những phần quà hấp dẫn đối với các giao dịch trên Internet Banking, trên các ứng dụng Mobile Banking (SMS Banking, Agribank E- Mobie
tế). Lộtrình đến năm 2020, Agribank - Chi nhánh tỉnh Hòa Bình sẽ có 30 cây ATM và 100 thiết bịPOS để phục vụ nhu cầu của khách hàng. Kết quả mở tài khoản thẻ đến cuối năm 2017 là 118.920 thẻATM và 905 đơn vị trảlương qua thẻ. Trong đó: Thẻ ghi nợ nội địa, thẻ hạng chuẩn - Success 61.441 thẻ; thẻ hạng vàng - Plus Success 47.116 thẻ; Thẻ ghi nợ quốc tế mang thương hiệu Visa (hạng Chuẩn, hạng Vàng); 3.261 thẻ; thẻ ghi nợ quốc tế mang thương hiệu MasteCard (hạng Chuẩn, hạng Vàng) 2.847 thẻ; Thẻ tín dụng quốc tế, hạng thẻ Chuẩn (Visa Credit Classic) 2.363 thẻ, tạng thẻ Vàng (Visa/MasterCard/JCB Credit Gold) 1.769 thẻ, hạng thẻ Bạch kim (MasterCard Credit Platinum) 103 thẻ.
Cụ thể đánh giá của cán bộ ngân hàng về hiệu quả của hoạt động mở tài khoản thẻ của Agribank - Chi nhánh tỉnh Hòa Bình được thể hiện ở bảng 4.5 như sau:
Bảng 4.5. Đánh giá của cán bộ ngân hàng về hiệu quả của hoạt động mở tài khoản thẻ của Agribank - Chi nhánh tỉnh Hòa Bình
STT Đơn vị và NV ngân Số cán bộ
hàng
Mức độ đánh giá (%) 1 2 3 4 5
1 Hội sở 40 - 2,5 25 35 37,5
2 Nhóm 1 (Phương Lâm, Sông Đà) 30 - - 30 50 20 3 Nhóm 2 (Lương Sơn, Kỳ Sơn) 30 3,4 6,7 46,7 33,4 10 4 Nhóm 3 (Tân Lạc, Lạc Sơn) 30 6,7 13,3 66,7 10 3,4
Tổng 130
Ghi chú: 1. Rất kém hiệu quả; 2. Kém hiệu quả; 3. Hiệu quảở mức trung bình; 4. Khá hiệu quả; 5. Rất có hiệu quả
Nguồn: Kết quả điều tra (2017)
Đánh giá hoạt động mở tài khoản thẻ tại các chi nhánh nhóm 1 và 2 đạt hiệu quảcao hơn nhóm 3. Do tỷ lệ khách hàng tại các PGD của nhóm 1 và 2 cao hơn,
nhóm 1 và 2 là nhóm có trình độdân trí cao hơn nhóm 3. Lượng lao động đi làm có
lương hàng tháng đều đặn cũng lớn hơn nhóm 3. Vì vậy, nhu cầu được mở tài khoản thẻ lớn hơn và các hoạt động mở tài khoản thẻ hiệu quảhơn rõ rệt so với nhóm 3.
Đánh giá của cán bộ ngân hàng về hiệu quả của hoạt động huy động mở tài khoản thẻ của Agribank - Chi nhánh tỉnh Hòa Bình nhìn chung là hài lòng. Trong đó:
Nhóm 1 có tỷ lệ khá hiệu quảở mức cao nhất. Với tỷ lệ 50% (mức 4). Tỷ lệ rất có hiệu quả (mức 5) là 20%.
Nhóm 2 có tỷ lệđánh giá mức hiệu quảở mức 3 (trung bình) cao nhất. có tỷ lệ đạt 46,7%. Tỷ lệ này cao hơn nhóm 1 cùng mức. Tuy nhiên tỷ lệ khách hàng đánh giá khá hiệu quả và rất có hiệu quả thấp hơn so với nhóm 1. Các mức này có tỷ lệ lần lượt là 33,4% (mức 4) và 10% (mức 5).
Nhóm 3 có tỷ lệ khách hàng đánh giá rất có hiệu quả thấp nhất so với 2 nhóm 1, 2. Trong đó, tỷ lệ khách hàng đánh giá ở mức bình thường (mức 3) là cao nhất với tỷ lệđạt 66,7%.
Số liệu tại bảng 4.5 cho ta thấy cán bộngân hàng đánh giá về hiệu quả của việc huy động mở tài khoản thẻ của Agribank - Chi nhánh tỉnh Hòa Bình tại địa bàn thành phố Hòa Bình với điều kiện kinh tế phát triển, thu nhập của người dân cao nhất so với mức thu nhập bình quân toàn tỉnh là hiệu quả nhất và ngược lại là nhóm 3, nhóm thuộc khu vực nông thôn, thu nhập trung bình của người dân đạt mức thấp, trình độ dân trí thấp ngại tiếp xúc với công nghệ thì việc huy động mở tài khoản thẻ của Agribank - Chi nhánh tỉnh Hòa Bình đạt hiệu quả thấp hơn.
Cụ thể vềđánh giá của khách hàng với hoạt động mở tài khoản thẻnhư sau:
Bảng 4.6. Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng về hoạt động mở tài khoản thẻ của Agribank - Chi nhánh tỉnh Hòa Bình
STT Đơn vị Phòng giao dịch khách Số hàng Mức độ đánh giá (%) 1 2 3 4 5 1 Hội sở - 2 Nhóm 1 Phương Lâm Chăm Mát 40 2,5 7,5 25 52,5 12,5 Sông Đà Đồng Tiến 40 5 7,5 15 57,5 15 3 Nhóm 2
Lương Sơn Nam Lương Sơn 40 12,5 15 40 20 12,5 Kỳ Sơn Bãi Nai 40 12,5 12,5 40 22,5 12,5 4 Nhóm
3
Tân Lạc Mường Chùa 35 17,1 14,3 51,4 14,3 2,9 Lạc Sơn Nhân Nghĩa 30 20 20 43,3 13,3 3,3
Tổng 225
Ghi chú: 1. Rất không hài lòng; 2. Không hài lòng; 3. Hài lòng ở mức trung bình; 4. Khá hài lòng; 5. Rất hài lòng
Khách hàng tại các PGD của ngân hàng Agribank Hòa Bình đáng giá về hoạt động mởi tài khoản thẻ nhìn chung là hài lòng. Trong đó:
Nhóm 1, có tỷ lệ hài lòng ở mức cao nhất. Với tỷ lệ PGD Chăm Mát đạt 52,5 % (mức 4) và PGD Đồng Tiến đạt 57,5% (mức 4). Tỷ lệ rất hài lòng (mức
5) ởPGD Chăm Mát đạt 12,5 % và PGD Đồng Tiến đạt 15%.
Nhóm 2, có tỷ lệđánh giá mức hài lòng ở mức 3 (bình thường) cao nhất.
Trong đó, PGD Nam Lương Sơn và PGD Bãi Nai đều có tỷ lệ đạt 40%. Tỷ lệ
khách hàng đánh giá hài lòng thấp hơn với PGD Nam Lương Sơn có tỷ lệ đạt
20% và PGD Bãi Nai có tỷ lệ đạt 22,5%. Tỷ lệ khách hàng rất không hài lòng (mức 1) và rất hài lòng (mức 5) ở nhóm 2 có tỷ lệ ngang nhau với cả 2 PGD Nam
Lương Sơn và PGD Bãi Nai đạt 12,5%.
Nhóm 3, có tỷ lệ khách hàng hài lòng và rất hài lòng thấp nhất so với 2 nhóm 1, 2. Trong đó, tỷ lệ khách hàng đánh giá ở mức bình thường (mức 3) là cao nhất với tỷ lệ tại PGD Mường Chùa là 51,4% và PGD Nhân Nghĩa là 43,3%.
Nhận xét chung về mức độ hài lòng với hoạt động mở tài khoản thẻ tại các PGD cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng tại các PGD nhóm 1 cao nhất và nhóm 3 thấp nhất. Lý giải sự khác biệt này do kỹnăng của nhân viên PGD nhóm 3 còn hạn chế, phần khác do PGD nằm ở khu vực dân trí thấp, người dân ít mở tài khoản thẻ do vậy kỹnăng của nhân viên tại các PGD ở nhóm 3 ít được thực hành, hoàn thiện kỹnăng và nghiệp vụ.
4.1.3.3. Các nghiệp vụ thanh toán
Nghiệp vụ thanh toán là nguồn thu ngoài tín dụng của các ngân hàng. Lợi nhuận của dịch vụ này càng chiếm tỷ lệ cao trong tổng lợi nhuận hàng năm của ngân hàng thì càng chứng tỏ hiệu quả kinh doanh của ngân hàng đó là càng tốt và xu thế tiệm cận đến một ngân hàng hiện đại. Ý thức được điều đấy, Agribank - Chi nhánh tỉnh Hòa Bình đã tập chung mọi nguồn lực có thểđể thực hiện các giải pháp nằm thu hút khách hàng mới và củng cố sự tin tưởng của các khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng như đầu tư hạ tầng trụ sở giao dịch, thường xuyên nâng cấp phần mềm giao dịch. Đến nay, Agribank - Chi nhánh tỉnh Hòa Bình có 11 chi nhánh loại II và 16 PGD khang trang, thoáng mát, sẵn sàng đáp ứng đầy đủ, nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.
Số liệu tại bảng 4.7, cho thấy đánh giá của cán bộ ngân hàng về hiệu quả của hoạt động nghiệp vụ thanh toán của Agribank - Chi nhánh tỉnh Hòa Bình. Với tỷ lệ hài lòng (mức 4) ở hội sở và nhóm 1 cao nhất. Nhóm 2 và 3 có tỷ lệở mức 3 (trung bình) cao nhất. Cụ thểnhư sau:
Bảng 4.7. Đánh giá của cán bộ ngân hàng về hiệu quả của hoạt động nghiệp vụ thanh toán của Agribank - Chi nhánh tỉnh Hòa Bình
STT Đơn vị Số cán bộ và NV
ngân hàng
Mức độ đánh giá (%) 1 2 3 4 5
1 Hội sở 40 - - 10 52,5 37,5
2 Nhóm 1 (Phương Lâm, Sông
Đà) 30 - - 13,3 56,7 30 3 Nhóm 2 (Lương Sơn, Kỳ Sơn) 30 3,4 10 46,7 30 10 4 Nhóm 3 (Tân Lạc, Lạc Sơn) 30 13,3 10 60 13,3 3,4
Tổng 130
Ghi chú: 1. Rất kém hiệu quả; 2. Kém hiệu quả; 3. Hiệu quảở mức trung bình; 4. Khá hiệu quả; 5. Rất có hiệu quả
Nguồn: Kết quả điều tra (2017)
Khách hàng đánh giá về hoạt động nghiệp vụ thanh toán của Agribank -