7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.4. Chính sách khuyến mạ i khuyếch trƣơng (Promotion)
* Hoạt động quảng cáo:
Công tác quảng cáo thƣờng đƣợc thực hiện theo hệ thống và đƣợc Hội sở triển khai thống nhất thông qua các kênh truyền thông nhƣ bao chí, truyền hình, truyền thanh, ngoài ra còn còn đƣợc thể hiện qua các hoạt động tài trợ xã hội, các pano đặt ngoài trời, băng rôn cờ phƣớn vào các ngày sự kiện, tổ chức họp dân quảng bá sản phẩm khách hàng cá nhân....
Nhằm đẩy mạnh hơn công tác quảng cáo tại địa bàn tỉnh Đắk Lắk, ngoài triển khai các chƣơng trình theo hệ thống nói trên, chi nhánh đã thực hiện các chƣơng trình quảng cáo thông qua các chƣơng trình tri ân khách hàng, hợp tác, tài trợ cho các chƣơng trình xã hội tại địa bàn ...
* Hoạt động khuyến mại sản phẩm, dịch vụ:
Tổ chức nhiều chƣơng trình khuyến mại nhằm thu hút khách hàng doanh nghiệp tăng trƣởng dƣ nợ nhƣ: Niềm vui nhân đôi (chƣơng trình ƣu đãi cho khách hàng doanh nghiệp giới thiệu thành công khách hàng thứ ba); Cho vay siêu tốc (với thủ tục vay nhanh chóng); hỗ trợ vốn đầu tƣ...
53
* Hoạt động tài trợ:
Gắn việc duy trì, mở rộng và quảng bá hình ảnh, thƣơng hiệu NHNo&PTNT Tỉnh Đăk Lăk thông qua các hoạt động tài trợ các hoạt động từ thiện xã hội, văn hóa thể thao và các chƣơng trình có ý nghĩa, kinh tế xã hội nhƣ: đóng góp các quỹ từ thiện xã hội, ủng hộ nạn nhân chất độc da cam, phụng dƣỡng bà mẹ Việt Nam anh hùng, Xây dựng nhà tình nghĩa, đƣờng xá, trƣờng học... trên địa bàn tỉnh ĐăkLăk
2.2.5. Chính sách về con ngƣời (Person)
Đội ngũ nhân lực tại NHNo&PTNT Tỉnh Đăk Lăk có tuổi đời bình quân rất trẻ, đây là một lợi thế rất lớn của NHNo&PTNT Tỉnh Đăk Lăk vì có sự năng động sáng tạo, nhƣng bên cạnh đó cũng có những hạn chế nhất định vì ngân hàng là một ngành kinh doanh có tính đặc thù cao, đòi hỏi một đội ngũ nhân sự có chuyên môn sâu và nhiều năm kinh nghiệm.
Hàng năm, chi nhánh đều cử cán bộ đi đào tạo nghiệp vụ để nâng cao trình độ chuyên môn và thƣờng xuyên tổ chức các chƣơng trình đào tạo nội bộ. Ngân hàng cũng thƣờng xuyên động viên, có các chế độ đãi ngộ xứng đáng cho những nhân viên có thành tích tốt, có sáng kiến cải tiến trong công việc thông qua các chƣơng trình thi đua tại đơn vị.
NHNo&PTNT Tỉnh Đăk Lăk quản trị nhân lực thông qua công cụ đánh giá thực hiện công việc; đó là hình thức giao chỉ tiêu đầu kỳ (các chỉ tiêu có thể đánh giá đƣợc, ghi nhận đƣợc) và thực hiện đánh giá cuối kỳ để có cơ sở đào tạo thêm, tạo nguồn, phát triển vị trí cao hơn hay cũng có thể là đào thải.
2.2.6. Chính sách về cơ sở vật chất (Physical Evidence)
Các điểm giao dịch của NHNo&PTNT Tỉnh Đăk Lăk tại tỉnh Đăk Lăk còn chƣa đƣợc hấp dẫn đối với khách hàng, diện tích còn nhỏ so với quy mô hoạt động. Tuy nhiên, tất cả đếu đƣợc trang bị các thiết bị an ninh chất lƣợng
54
cao nhƣ hệ thống camera, hệ thống báo động, báo chống đột nhập, chống cháy ... Ngoài ra NHNo&PTNT Tỉnh Đăk Lăk còn có trung tâm hỗ trợ khách hàng 24/7 qua đƣờng dây nóng 1900545426, giải đáp các thắc mắc của khách hàng liên quan đến các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.
2.2.7. Chính sách về quy trình dịch vụ (Process)
Quy trình cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp của chi nhánh hiện nay đang áp dụng là quy trình giao dịch một cửa. Quy trình cho vay đƣợc bắt đầu từ khi tiếp nhận hồ sơ của khách hàng vay vốn và kết thúc khi khách hàng trả hết nợ và thanh lý hợp đồng tín dụng. Quy trình đƣợc tiến hành theo các bƣớc sau đây:
Bước 1: Cán bộ bán hàng đƣợc phân công tiếp nhận và hƣớng dẫn
khách hàng về các điều kiện tín dụng và hồ sơ vay vốn.
Bước 2: Kiểm tra hồ sơ và mục đích vay vốn.
- Kiểm tra hồ sơ pháp lý: Cán bộ bán hàng kiểm tra tính hợp lệ của các giấy tờ liên quan do khách hàng cung cấp.
- Kiểm tra hồ sơ vay vốn và hồ sơ đảm bảo tiền vay. - Kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay.
- Kiểm tra tính hợp pháp của mục đích vay vốn.
=> sau khi kiểm tra sơ bộ về khả năng chấp nhận nhu cầu vay vốn của doanh nghiệp, cán bộ tín dụng phải trả lời khách hàng về tình trạng hồ sơ, trƣờng hợp hồ sơ không đáp ứng đƣợc yêu cầu phải báo cáo các cấp CBQL để chốt lần cuối và trả lời với khách hàng.
Bước 3: Điều tra, thu thập, tổng hợp thông tin về DN và phƣơng án vay
vốn. Cán bộ tín dụng phải đi thực tế tại nơi sản xuất kinh doanh của DN để tìm hiểu thu thập thêm thông tin, xác minh các thông tin thu thập đƣợc.
Bước 4: Phân tích thẩm định các điều kiện vay vốn liên quan: sau khi cán bộ bán hàng thực hiện thu thập đầy đủ thông tin cần thiết phục vụ nhu cầu
55
vay vốn của DN, bộ hồ sơ sẽ đƣợc chuyển sang bộ phận Thẩm định để tiến hành thẩm định khoản vay
- Phân tích thẩm định các điều kiện vay vốn của DN. - Phân tích thẩm định mục đích sử dụng vốn vay. - Phân tích, thẩm định tài sản đảm bảo.
=> Nếu khoản vay vƣợt mức phán quyết thì chuyển lên cấp phê duyệt cao hơn (Giám đốc Khối Khách hàng DN /Tổng giám đốc). Mức phán quyết đƣợc quy định cho từng thời kỳ nhất định. Đối với các khoản vay đƣợc xác định đạt yêu cầu, bộ phận Thẩm định sẽ thực hiện lập báo cáo thẩm định trình Giám đốc chi nhánh phê duyệt.
Bước 5: Bộ hồ sơ đƣợc phê duyệt báo cáo thẩm định sẽ đƣợc chuyển qua
bộ phận Hỗ trợ nghiệp vụ: BP Hỗ trợ nghiệp vụ có trách nhiệm kiểm soát khâu cuối cùng về tính tuân thủ của bề mặt hồ sơ và tiến hành soạn thảo hồ sơ tín dụng, thực hiện ký kết hợp đồng tín dụng/hợp đồng thế chấp/giao nhận giấy tờ/giao nhận tài sản đảm bảo… Thực hiện giải ngân cho khách hàng
Bước 6: Định kỳ kiểm soát sau giải ngân (tình hình tài chính của DN,
mục đích sử dụng vốn của khách hàng có đúng đề xuất, hiện trạng của tài sản hình thành sau giải ngân …). Trách nhiệm kiểm soát sau khoản vay do nhân viên bán hàng và BP Thẩm định đảm nhận.
Bước 7: Thực hiện nhắc nợ, thu nợ lãi gốc theo quy định trong hợp
đồng.
Bước 8: Khi hợp đồng tín dụng hết hạn hoặc DN có nhu cầu tất toán
khoản vay trƣớc kỳ hạn. CBNV bán hàng có trách nhiệm làm đề xuất gửi BP Hỗ trợ nghiệp vụ thực hiện các thủ tục có liên quan (thực hiện thu nợ, xuất TSĐB, giao khách hàng phiếu đề nghị giải chấp đối với TSĐB là đất đai nhà cửa..)
56
Sơ đồ 2.1. Quy trình cho vay khách hàng doanh nghiệp tại NHNo&PTNT Chi nhánh Hòa Khánh
Quy trình giao dịch đƣợc tiến hành với sự tham gia của khá nhiều các phòng ban, bộ phận, qua nhiều cấp kiểm soát phê duyệt, quy trình cho vay của chi nhánh rất rõ ràng, khoa học, điều kiện vay chặt chẽ, tuân thủ theo đúng quy định của pháp luật. Điều này đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ để đi đến một kết quả dịch vụ tốt, đồng thời cũng đảm bảo tính kiểm soát tốt đƣợc rủi ro của từng khoản vay.
Tuy nhiên, quy trình thủ tục vay vốn khách hàng DN tại NHNo&PTNT chi nhánh Hòa Khánh hiện tại còn khá phức tạp, qua nhiều cấp kiểm soát, vì
Doanh nghiệp vay vốn
Cán bộ bán hàng
Kiểm tra hồ sơ vay vốn, các đièu kiện vay vốn Thẩm định phƣơng án vay vốn Giám đốc chi nhánh phê duyệt Trung tâm Thẩm định Hội sở Giám đốc Khối/TGĐ Vƣợt hạn mức BP Hỗ trợ nghiệp vụ Đồng ý giải ngân Phán quyết
57
vậy thời gian hoàn thành thủ tục thƣờng mất khoảng 4-5 ngày làm việc kể từ khi nhận đƣợc đây đủ hồ sơ của khách hàng.
Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thƣơng mại thì hai khâu quan trọng nhất là huy động vốn và sử dụng vốn. Mức độ sinh lời và an toàn ở sử dụng vốn sẽ quyết định đến việc tăng trƣởng nguồn vốn huy động và mức độ huy động, cơ cấu nguồn vốn sẽ quyết định đến danh mục tài sản có của một ngân hàng thƣơng mại.
Xuất phát từ tình hình thực tế, từ mục tiêu và nhiệm vụ của mình, hoạt động sử dụng vốn trong đó hoạt động cho vay là hoạt động cơ bản của ngân hàng NHNo&PTNT Chi nhánh Hòa Khánh đã không ngừng tăng trƣởng, mở rộng và chiếm tỷ trọng lớn. Đây là mức tăng trƣởng cao so với mức bình quân chung của ngành ngân hàng.
Trong những năm đầu thành lập, từ chỗ chỉ đáp ứng nhu cầu vốn cho các doanh nghiệp với tổng dƣ nợ là 15 tỉ đồng (ngày 31/12/1994), đến nay NHNo&PTNT Chi nhánh Hòa Khánh đã mở rộng cho vay mọi thành phần kinh tế, đặc biệt chú trọng cho vay doanh nghiệp, cho vay kinh tế tƣ nhân. Hoạt động cho vay của NHNo&PTNT Chi nhánh Hòa Khánh luôn có bƣớc phát triển và là địa chỉ đáng tin cậy cung cấp vốn tín dụng ngân hàng cho khách hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp. Bằng nguồn vốn vay của NHNo&PTNT Chi nhánh Hòa Khánh, nhiều doanh nghiệp đã đổi mới công nghệ, tăng năng lực và hiện đại hoá quá trình sản xuất tạo điều kiện cho các doanh nghiệp sản xuất các sản phẩm có chất lƣợng ngày càng cao, tăng sức cạnh tranh trên thị trƣờng
Cơ cấu và loại hình cho vay của ngân hàng cũng ngày càng đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh các sản phẩm truyền thống, NHNo&PTNT Chi nhánh Hòa Khánh còn triển khai thành công một số sản phẩm mới nhƣ: cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cho vay tiêu dùng, tài trợ xuất nhập khẩu, cho vay mua ô tô trả góp, cho vay du học, cho vay cổ
58
phần hoá... chính vì vậy đã đáp ứng đƣợc các nhu cầu về vốn khác nhau của mọi thành phần kinh tế.
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG