8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.7. Tiếp tục cải tiến chất lượng phục vụ khách hàng giao dịch
Như kết quả khảo sát thông qua phỏng vấn khách hàng là các đơn vị sử dụng ngân sách cho thấy vẫn còn tồn tại một số hạn chế trong chất lượng phục vụ khách hàng - các đơn vị sử dụng NSNN - trong quá trình kiểm soát chi thường xuyên NSNN tại KBNN Đăk Lăk.
Nhằm để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đáp ứng sự hài lòng của các khách hàng giao dịch tại KBNN Đăk Lăk cần phải triển khai một số biện pháp sau:
- Tiền đề quan trọng nhất là nâng cao năng lực và phẩm chất của cán bộ, công chức KBNN, trước hết là cán bộ, công chức trực tiếp giao dịch với các đơn vị sử dụng ngân sách. Điều này đã được đề cập trong giải pháp 3.3.6 nói ở trên.
- Quán triệt về nhận thức cho cán bộ, công chức KBNN về vai trò quan trọng và sự cần thiết khách quan của việc không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ các đơn vị SDNS trong quá trình kiểm soát chi, khắc phục quan niệm sai lầm về vị thế kiểm soát của KBNN, coi KBNN là cơ quan có quyền và coi các đơn vị SDNS là các đơn vị phụ thuộc và chỉ có nghĩa vụ chấp hành. Đấy là một quan điểm sai trái không phù hợp với tinh thần cải cách hành chính và vai trò của Nhà nước kiến tạo phát triển.
- Định kỳ tổ chức thu thập ý kiến của các khách hàng giao dịch để không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ. Đối với những vấn đề không thuộc thẩm quyền giải quyết của KBNN Đăk Lăk thì cần có kiến nghị lên các cơ quan thẩm quyền phù hợp. Đối với những vấn đề thuộc thẩm quyền giải quyết của KBNN Đăk Lăk thì có thể phân loại thành 2 nhóm vấn đề:
+ Những vấn đề cần và có thể tổ chức đối thoại trực tiếp giữa bộ phận, cá nhân có liên quan với khách hàng mà không gặp trở ngại thì KBNN Đăk Lăk có thể tổ chức đối thoại trực tiếp để qua đó tháo gỡ các vướng mắc, tạo sự đồng tình, ủng hộ của các khách hàng là các đơn vị SDNS.
+ Những vấn đề đã rõ và có thể giải quyết ngay hoặc việc tổ chức đối thoại trực tiếp sẽ không hiệu quả thì lãnh đạo KBNN Đăk Lăk có thể quyết định cách thức giải quyết trên cơ sở cân nhắc các điều kiện liên quan.
- Cần có tiêu chí đánh gía cá nhân cán bộ, công chức và từng bộ phận căn cứ vào chất lượng phục vụ khách hàng với cơ chế động viên, khen thưởng và xem xét sự tăng tiến của từng cán bộ, công chức. Tuy nhiên, để làm được điều này cần tiến hành trước việc xây dựng các tiêu chí đo lường, đánh giá cụ thể.