7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3.1. Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài
a. Môi trường kinh tế - xã hội
- Sự phát triển của nền kinh tế: sự phát triển của nền kinh tế có tác động lớn đến sự phát triển của hoạt động kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng. Với một nền kinh tế phát triển ổn định, thu nhập của người dân ngày càng cao, chất lượng cuộc sống của người dân sẽ được cải thiện, khi đó nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của người dân sẽ ngày càng nhiều. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ thẻ.
- Trình độ dân trí: thẻ là phương tiện thanh toán hiện đại, vì vậy sự phát triển của thẻ phụ thuộc nhiều vào sự am hiểu của dân chúng về thẻ. Trình độ dân trí cao cho phép dân chúng tiếp cận, nhận biết các tiện ích của thẻ và sử dụng thẻ dễ dàng hơn. Trình độ dân trí càng phát triển thì khả năng sử dụng những dịch vụ do thẻ ngân hàng mang lại sẽ ngày càng cao.
- Tập quán sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế: đây là nhân tố ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của dịch vụ thẻ. Thẻ là phương tiện thanh toán
không dùng tiền mặt, do vậy thói quen ưa chuộng tiền mặt trong nền kinh tế sẽ là trở ngại lớn cho sự phát triển của dịch vụ thẻ. Hạn chế được tập quán sử dụng tiền mặt sẽ thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng.
b. Môi trường cạnh tranh
Dịch vụ thẻ là một lĩnh vực kinh doanh khá mới mẻ tại các nước đang phát triển và chịu sự cạnh tranh quyết liệt giữa các NHTM bởi các ngân hàng đều nhận thấy tầm quan trọng của việc mở rộng và nắm giữ thị phần thẻ. Khi có nhiều ngân hàng tham gia thị trường thẻ thì cạnh tranh sẽ ngày càng gay gắt. Thị phần của các NHTM sẽ bị chia sẻ và chịu nhiều sức ép. Vì vậy, để có thể tồn tại và phát triển, đòi hỏi các ngân hàng không ngừng cải tiến công nghệ, cho ra đời các sản phẩm mới với những tính năng, tiện ích vượt trội, nâng cao chất lượng dịch vụ. Do đó, có thể nói môi trường cạnh tranh là nhân tố có tác động thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thẻ.
c. Môi trường pháp lý
Với tốc độ tăng trưởng cao, số lượng ngân hàng và chủ thẻ ngày càng nhiều, cần có một môi trường pháp lý hoàn thiện và chặt chẽ để đảm bảo đầy đủ quyền lợi cho các bên tham gia vào thị trường thẻ. Các quy định, quy chế hợp lý sẽ hạn chế được rủi ro và thúc đẩy dịch vụ thẻ phát triển. Do đó, để thị trường thẻ hoạt động được tốt, cần có những văn bản pháp lý cụ thể quy định quyền và nghĩa vụ của các bên tham gia thị trường thẻ.
d. Môi trường công nghệ thông tin
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm gắn liền với công nghệ hiện đại. Do vậy, sự phát triển công nghệ thông tin đóng vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của dịch vụ thẻ. Công nghệ tiên tiến, hiện đại sẽ thúc đẩy sự phát triển của hệ thống thanh toán thẻ, giúp cho việc thanh toán thẻ diễn ra thuận tiện, nhanh chóng và an toàn hơn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa, tính năng, tiện ích của thẻ sẽ ngày một gia tăng và tính bảo mật cũng tăng lên
cùng với sự phát triển của công nghệ. Chính vì vậy, các ngân hàng cần lựa chọn giải pháp công nghệ thông tin phù hợp để có thể bảo mật nguồn dữ liệu, bảo mật thông tin, đảm bảo an toàn và cung cấp các tiện tích vượt trội cho người sử dụng thẻ.
1.3.2.Các nhân tố thuộc về ngân hàng
a. Chính sách khách hàng của NH
Chính sách khách hàng có ảnh hưởng khá lớn đến sự phát triển của dịch vụ thẻ. Thông qua chính sách khách hàng, ngân hàng có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của dịch vụ thẻ. Chính sách khách hàng sẽ giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng cần hướng đến, từ đó đưa ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ và đưa ra chiến lược marketing thích hợp dựa trên các nguồn lực hiện có của ngân hàng để thu hút bộ phận khách hàng đó. Bên cạnh đó, chính sách khách hàng còn giúp ngân hàng thỏa mãn nhu cầu và mang đến sự hài lòng cho khách hàng, qua đó tạo dựng sự trung thành của khách hàng. Chính vì vậy, chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là cần thiết đối với mỗi ngân hàng trong việc phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
b. Hạ tầng công nghệ của NH
Trong các dịch vụ ngân hàng hiện nay, dịch vụ thẻ được coi là dẫn đầu về lĩnh vực công nghệ ứng dụng và mức độ đầu tư cho hạ tầng công nghệ. Hạ tầng công nghệ hiện đại cho phép các ngân hàng cho ra đời các sản phẩm thẻ mới cùng các tính năng vượt trội; đồng thời đảm bảo hệ thống máy ATM, máy POS hoạt động ổn định, an toàn, bảo mật. Qua đó, tạo ra sự khác biệt của sản phẩm dịch vụ thẻ và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
c. Mạng lưới ATM và ĐVCNT
Trong bối cảnh thị trường ngân hàng như hiện nay thì việc mở rộng kênh phân phối sẽ là lợi thế cạnh tranh giúp các ngân hàng đứng vững và phát
triển. Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm được chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
Đối với dịch vụ thẻ, số lượng các máy ATM, máy POS tạo ra sự tiện lợi nhanh chóng cho hoạt động thanh toán thẻ đối với khách hàng. Thanh toán thẻ chỉ có thể phát triển khi mạng lưới ATM và ĐVCNT được mở rộng và đặt tại những địa điểm thuận lợi cho khách hàng. Bên cạnh đó, hệ thống máy ATM, máy POS hoạt động tốt, an toàn, không có sự cố trục trặc, gián đoạn có ý nghĩa rất quan trọng trong việc tạo sự an tâm và tin tưởng cho khách hàng.
d. Chất lượng dịch vụ thẻ
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các ngân hàng ngày càng cho ra nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng, vì vậy khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn và cạnh tranh giữa các ngân hàng cũng ngày càng gay gắt hơn. Khi sự khác biệt về sản phẩm chưa thật nổi trội thì chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng hiện nay. Do đó, để giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới, các NHTM cần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ của mình.
e. Nguồn lực tài chính
Nguồn lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của một ngân hàng, chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn để trang bị các tài sản cần thiết cho việc kinh doanh của họ, trong đó có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại.
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ thanh toán được phát triển dựa trên sự phát triển của kỹ thuật, công nghệ hiện đại. Để có thể tham gia vào thị trường thẻ, các ngân hàng thương mại cần có nguồn lực tài chính mạnh để đầu tư cho phát triển cơ sở hạ tầng về phát hành và thanh toán thẻ như chi phí đầu tư máy móc thiết bị, phát triển phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực, bảo hành, duy trì
và phát triển mạng lưới. Ngoài ra, các ngân hàng cũng cần nguồn lực để thực hiện các mục tiêu khác như nghiên cứu thị trường, thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi…
Như vậy, có thể thấy nguồn lực tài chính mạnh cho phép các ngân hàng tăng cường sức mạnh cạnh tranh trong dịch vụ thẻ, đồng thời nâng cao năng lực chịu đựng rủi ro.
f. Chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng
Như bất kỳ lĩnh vực nào, con người luôn là yếu tố quan trọng nhất quyết định hiệu quả của công việc. Thẻ là một hình thức thanh toán hiện đại, mang tính chuẩn hóa cao và có quy trình vận hành thống nhất. Do đó, để phát triển dịch vụ thẻ, các ngân hàng thương mại cần có đội ngũ nhân viên am hiểu sản phẩm dịch vụ, năng động nhiệt tình, có kỹ năng giao tiếp tốt để có thể tư vấn cũng như chào bán sản phẩm hiệu quả. Bên cạnh đó, cần có đội ngũ nhân viên am hiểu công nghệ để có thể tiếp cận và ứng dụng công nghệ mới.
g. Thương hiệu của ngân hàng
Thương hiệu mang lại những giá trị vô cùng to lớn với mỗi ngân hàng, nhất là trong điều kiện canh tranh khốc liệt để giành giật thị phần cung cấp dịch vụ như hiện nay. Thương hiệu sẽ thể hiện uy tín, chất lượng sản phẩm dịch vụ, phong cách phục vụ, văn hóa của từng ngân hàng. Đối với các dịch vụ đòi hỏi độ chính xác, an toàn và bảo mật cao thì thương hiệu, uy tín của ngân hàng luôn là tiêu chí lựa chọn hàng đầu của khách hàng.
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ, thương hiệu không chỉ khẳng định đẳng cấp của người sử dụng thẻ mà còn là sự cam kết của ngân hàng đối với khách hàng cũng như thể hiện lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng.
Kết luận Chương 1
Trong chương 1, luận văn đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ, về Marketing Ngân hàng. Luận văn cũng đã lý giải các vấn đề về nội dung hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ và các tiêu chí đánh giá kết quả hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ của NHTM.
Những nghiên cứu của chương 1 là tiền đề về cơ sở lý luận để phân tích thực trạng hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại BIDV Đak Nông ở Chương 2 và đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ thẻ của BIDV Đak Nông trong chương 3..
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV ĐAK NÔNG GIAI ĐOẠN
2013-2015