7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.2. Thực trạng triển khai các nội dung của hoạt động Marketing
a. Hoạt động tổ chức nghiên cứu và phân đoạn khách hàng mục tiêu
- Chi nhánh đã tiến hành công tác nghiên cứu thị trường trước khi quyết định phát triển một sản phẩm mới ngân hàng. Tuy nhiên, các hoạt động này vẫn chưa được tiến hành một cách bài bản và khoa học vẫn nặng về các nhận định đánh giá có tính kinh nghiệm.
- Về phân đoạn khách hàng mục tiêu: Bên cạnh đối tượng khách hàng bình dân truyền thống, hiện tại chiến lược khách hàng của BIDV là cung cấp dịch vụ đặc biệt cho nhóm khách hàng có thu nhập cao và khách hàng VIP với những tiêu chuẩn riêng về chế độ phục vụ, hàng loạt các ưu đãi khi giao dịch và những sản phẩm được thiết kế phù hợp.
b. Chính sách sản phẩm
- Trên cơ sở các phân đoạn thị trường đã được lựa chọn, các sản phẩm thẻ của BIDV cũng bước đầu được định vị trên đoạn thị trường mục tiêu.
- Bộ sản phẩm thẻ của BIDV khá đa dạng được thiết kế phong phú. - BIDV cũng đã nỗ lực đa dạng hóa sản phẩm thẻ
- Về chính sách hoàn thiện dịch vụ: BIDV đang ngày càng hoàn thiện hơn các dịch vụ của mình. Sản phẩm thẻ của ngân hàng ngày càng có nhiều tiện ích hơn, tạo được nhiều điểm khác biệt so với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh và phạm vi sử dụng thẻ rộng hơn.
- Về chính sách phát triển sản phẩm, dịch vụ mới: bên cạnh các sản phẩm dịch vụ thẻ truyền thống, BIDV đã tiến hành liên kết, hợp tác với các đơn vị khác để đổi mới và phát triển thêm các tính năng tiện ích cho sản phẩm thẻ thanh toán (thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, bảo hiểm qua thẻ ATM).
Hiện tại, BIDV đang phát hành 2 loại thẻ ghi nợ quốc tế: BIDV Ready và BIDV Manchester United.
Các đối tượng khách hàng của thẻ ghi nợ quốc tế mà BIDV đang hướng đến như:
- Tập trung vào nhóm khách hàng có mức thu nhập từ 5 triệu/tháng trở lên, có thu nhập tốt, có khả năng chi tiêu mua sắm.
- Giới trẻ thành đạt, ưa thích các phương tiện mua sắm hiện đại, tiện ích. - Người có điều kiện đi công tác, du lịch, du học... nước ngoài; có hiểu biết/ tham gia thương mại điện tử: mua hàng, đặt vé máy bay, đặt tour... trên Internet.
- Đối với thẻ BIDV MU, đối tượng khách hàng là những người hâm mộ/ yêu thích đội bóng Manchester United.
- Thẻ tín dụng: Hiện tại, BIDV có bốn sản phẩm là Visa BIDV MU, Visa Gold (Preciuos), Visa Classic (Flexi), và MasterCard Platinum. Trong đó BIDV Flexi chiếm tỷ trọng lớn nhất do hạn mức tín dụng và mức phí áp dụng phù hợp với những khách hàng có thu nhập trung bình khá.
Tuy nhiên, tại Chi nhánh vẫn còn những hạn chế nhất định. Cụ thể là Chi nhánh vẫn còn lúng túng trong việc xác định một cách có căn cứ các dòng sản phẩm và dịch vụ thẻ phù hợp với bối cảnh thị trường.
c. Chính sách giá cả
Mức phí BIDV Đak Nông hiện đang áp dụng là hợp lí và khá tương đồng so với các dịch vụ tương tự tại các ngân hàng bạn.
Tuy nhiên, hạn chế là mức độ phân quyền về giá dịch vụ thẻ cho chi nhánh vẫn còn thấp. Mặt khác, việc thực hiện một cơ cấu giá hợp lý hoặc các chính sách phân biệt về giá vẫn chưa được chú trọng
d. Hoạt động xúc tiến
- Dưới góc độ toàn hệ thống, BIDV đã thực hiện nhiều chương trình lớn về xây dựng, củng cố thương hiệu.
truyền thông, cổ động, một số các dự án có tính cộng đồng tại địa bàn. Qua đó, có tác động đến những khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng của dịch vụ thẻ. Chi nhánh cũng đã triển khai các cơ chế chính sách khách hàng quan trọng, VIP/ tiềm năng theo hướng tạo chủ động cho các đơn vị; Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng cá nhân, tổ chức, khách hàng truyền thống, khách hàng quan trọng, thân thiết, khách hàng tiềm năng trong dịp Tết Ất mùi 2015, ngày Quốc tế Phụ nữ 8/3, ngày thành lập ngành 26/4, ngày Lễ 30/04, Tết trung thu, các ngày khai giảng, bế giảng, ngày phụ nữ Việt Nam,
Chi nhánh cũng đã triển khai quảng bá nhiều chương trình, sự kiện theo từng mảng nghiệp vụ phù hợp với chỉ đạo chung của HSC, đảm bảo tính thống nhất thông tin, hình ảnh, nội dung truyền thông… nhằm giới thiệu sản phẩm mới và quảng bá thương hiệu BIDV. Thường xuyên giữ quan hệ phối hợp chặt chẽ với các cơ quan báo, đài địa phương,..; hợp tác xây dựng các chương trình phóng sự, hình ảnh hoạt động các phong trào đoàn thể đưa lên kênh truyền hình, báo, đài địa phương. Từ đó khẳng định hình ảnh, uy tín, thương hiệu của BIDV trên địa bàn tỉnh.
- Tuy nhiên, các hoạt động giao tiếp khuyêch trương của Chi nhánh vẫn còn đơn điệu, phụ thuộc nhiều vào chủ trương chung của Hội sở.
e. Chính sách phân phối
- Chi nhánh BIDV Đak Nông là ngân hàng có mạng lưới phân phối tương đối khá trên địa bàn với số lượng máy ATM là 9 máy, chiếm 30% số máy ATM trên địa bàn; số lượng đơn vị chấp nhận thẻ là 19, chiếm 33% số máy trên địa địa bàn.
Hiện tại, các sản phẩm thẻ mới chỉ thực hiện phân phối qua kênh truyền thống là tại phòng thanh toán thẻ của chi nhánh và của tất cả các phòng giao dịch trực thuộc. Ngân hàng chưa triển khai mạnh mạng lưới phân phối thẻ khác như qua các đại lý, qua MobileBanking, InternetBanking… Đây là kênh
phân phối thẻ rất tiềm năng, đặc biệt là khi công nghệ thông tin đã được phổ cập trong dân chúng.
f. Yếu tố con người
Hiện nay, Chi nhánh BIDV ĐAK NÔNG có 86 cán bộ nhân viên, riêng bộ phận thẻ nằm trong bộ phân khách hàng cá nhân, phụ trách chung mảng phi tín dụng. Các cán bộ nhân viên của Chi nhánh nói chung và bộ phận thẻ nói riêng đều được đào tạo qua các trường đại học, trên đại học. Tuy nhiên, thẻ là một dịch vụ mới mẻ không chỉ với người tiêu dùng mà còn với cả các cán bộ ngân hàng. Để thực hiện tốt việc đẩy mạnh kinh doanh thẻ đội ngũ cán bộ thẻ phải phát huy điểm mạnh của mình về trình độ nghiệp vụ về ngoại ngữ, thường xuyên trau dồi kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống để có thể đáp ứng tối đa mọi yêu cầu của khách hàng.
g. Quy trình dịch vụ
Nhận thức được tầm quan trọng của quy trình trong nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, BIDV trung ương đã ban hành quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ áp dụng trên toàn hệ thống. Nhìn chung, quy trình được chấp hành nghiêm túc nên đã tránh xảy ra các sai sót hoặc rủi ro tác nghiệp. Mặt khác, quy trình ban hành theo định hướng vừa tránh rủi ro tác nghiệp vừa tạo thuận tiện nhất cho khách hàng trong khả năng có thể.
h. Chính sách phương tiện hữu hình
Với cơ sở hạ tầng đẹp, khang trang, trang thiết bị hiện đại, bố trí văn phòng khoa học, lịch sự, thuận tiện cho hoạt động giao dịch của cán bộ nhân viên và khách hàng, bước đầu tạo ấn tượng tốt và tạo được sự tin tưởng, an tâm cho khách hàng.