7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.3. Kết quả hoạt động Marketing trong kinh doanh dịchvụ thẻ tạ
tại BIDV Đak Nông trong thời gian qua
a. Tăng trưởng dịch vụ thẻ tại BIDV Đak Nông giai đoạn 2013-2015:
- Tăng trưởng số lượng phát hành thẻ nội địa
Bảng 2.4. Số lượng thẻ ghi nợ nội địa do BIDV Đak Nông phát hành mới trong năm giai đoạn 2013-2015
Thẻ ATM và ghi nợ nội địa (chiếc)
Năm 2013 3075
Năm 2014 2866
Năm 2015 1969
(Nguồn : Báo cáo của BIDV Đak Nông)
Sô lượng thẻ phát hành mới trong năm có sự giảm sút nhẹ trong năm 2014 so với năm 2015 (chỉ bằng 93,2%) và giảm mạnh ở năm 2015 (chỉ bằng 68,5% so với năm 2014 và bằng 64% so với năm 2013). Điều này một phần do lý do khách quan vì số lượng khách hàng mới có thể khai thác ngày càng ít đi, số lượng khách hàng tiềm năng thêm mới không có nhiều. Về phía chủ quan cũng cho thấy sự năng động trong khâu Marketing của NH vẫn còn hạn chế.
- Tăng trưởng số lượng phát hành thẻ quốc tế
Bảng 2.5. Số lượng thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng quốc tế do BIDV Đak Nông phát hành mới trong năm giai đoạn 2013-2015
Tăng trưởng Chỉ tiêu 2013 2014 2015
2014/2013 2015/2014 Thẻ ghi nợ quóc tế 151 142 180 94,03 126,7 Thẻ tín dụng quốc tế 152 196 242 128,9 123,4
Ngược với tình trạng thẻ nội địa, số lượng phát hành mới về thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng quốc tế đã có sự tăng trưởng tốt. Chỉ trừ trường hợp thẻ ghi nợ quốc tế năm 2014 có giảm so với 2013, con tất cả các trường hợp còn lại đều có sự tăng trưởng khá. Đặc biệt năm 2015, số lượng phát hành thẻ ghi nợ quốc tế đã tăng đến 26,7% so với năm 2014 và số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành đã tăng đến 23,4%.
Điều này một phần do nguyên nhân khách quan là tiềm năng về khách hàng sử dụng thẻ quốc tế vẫn còn nhiều. Mặt khác, các nỗ lực Marketing của Chi nhánh đã đi đúng hướng và đã đem lại những thành công nhất định.
- Tăng trưởng số lượng đơn vị chấp nhận thẻ
Bảng 2.6. Số lượng ĐVCNT mới phát sinh trong năm giai đoạn 2013-2015
ĐVCNT (đơn vị)
Năm 2013 9
Năm 2014 13
Năm 2015 19
(Nguồn : Báo cáo của BIDV Đak Nông)
Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ vẫn còn khiêm tốn. Tuy nhiên, với một địa bàn còn khó khăn như Đak Nông thì điều đó cũng phản ảnh những cố gắng nhất định của BIDV Đak Nông. Mặt khác, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ không ngừng tăng lên qua các năm. Năm 2014, tăng đên 44,4% so với năm 2013, năm 2015 tăng đến 46.1% so với năm 2014. Đó là những mức tăng cao nếu chỉ xét số tương đối tuy nhiên vì gốc so sánh nhỏ nên mức tăng tuyệt đối cũng không phải là quá cao.
Bảng 2.7. Doanh số sử dụng các loại thẻ giai đoạn 2013 – 2015 Chỉ tiêu ĐVT Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Doanh số rút tiền tại máy ATM Trđ 225.021 261.740 296.021 DS chi tiêu thẻ ghi nợ quốc tế Trđ 23.760 18.904 22.364 DS chi tiêu thẻ tín dụng Trđ 37.177 35.356 44.404 DS thanh toán thẻ tín dụng USD quy VND 2.447.747 3.510.230 5.835.627
(Nguồn : Báo cáo của BIDV Đak Nông
Doanh số rút tiền tại máy ATM tăng trưởng đều qua các năm. Năm 2014 tăng 15,9% so với 2013; năm 2015 tăng 13,09% so với năm 2014.
Doanh số chi tiêu thẻ ghi nợ quốc tế có sự sụt giảm trong năm 2014 (chỉ bằng 79,56% so với năm 2013 nhưng đã có sự tăng lên mạnh mẽ trong năm 2015, tốc độ tăng là 18,3%
Doanh số chi tiêu thẻ tín dụng cũng có sự giảm nhẹ trong năm 2014 (bằng 95,1% so với năm 2013) nhưng tăng mạnh ở năm 2015 vứoi tốc độ tăng là 25,59%.
Đặc biệt, doanh số thanh toán thanh toán thẻ tín dụng quốc tế đã tăng mạnh. Năm 2014 tăng 43,4% so với năm 2015 và năm 2015 tăng 66,2% so với năm 2014.
Nhìn chung trừ một vài biến động giảm trong năm 2014, xu hướng chung vẫn là có sự tăng trưởng trong doanh số sử dụng dịch vụ thẻ.
Bảng 2.8. Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ ĐVT Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Phí phát hành ATM Trđ 41,7 52,75 62
Phí rút tiền mặt ATM của thẻ TD Trđ 29,5 33 48,25 Phí thu từ thanh toán thẻ TD USD 26.598 48.243 93.836
Phí thu từ chi tiêu thẻ TD Trđ 39 66 54,5
Phí thường niên thẻ TD Trđ 26,5 55,5 55,25
(Nguồn : Báo cáo của BIDV Đak Nông)
Tổng thu nhập tăng trưởng đều qua 3 năm cả về VND và USD. Tổng thu phí của từng loại dịch vụ đều có sự tăng trưởng.
b. Thị phần của BIDV Dak Nông trên địa bàn thị trường Đak Nông Bảng 2.9. Thị phần dịch vụ thẻ của BIDV Đak Nông trên địa bàn Đak
Nông tính đến 31/12/2015
Stt Tên chỉ tiêu Thị phần
1 Số lượng thẻ nội địa đang lưu hành 28% 3 Số lượng thẻ tín dụng quốc tế đang lưu hành 25%
4 Số lượng máy ATM 30%
5 Số lượng thiết bị đầu cuối EFT/POS 33%
6 Doanh số thanh toán tại POS 37%
(Nguồn : Báo cáo của BIDV Đak Nông)
Trên địa bàn Đak Nông ngoài vị trí dẫn đầu của Ngân hàng NNo và PTNT, BIDV Đak Nông là đơn vị thường dứng trong top 2 về các chỉ tiêu liên quan đến dịch vụ thẻ. Sở dĩ Agribank có vị trí dẫn đầu vì Ngân hàng anỳ có mạng lưới rộng khắp, lượng nhân viên lớn, có nhiều quan hệ khách hàng nhất là các khách hàng kinh tế hộ vốn rất phát triển ở địa bàn.
chiếm khoảng từ 25% đến 37%. Trong đó, mạnh nhất là doanh số thanh toán tại POS.
Mặt khác, thị phần của Chi nhánh về dịch vụ thẻ nhìn chung có mức tăng trưởng khá. Do không có số liệu đầy đủ nên trên bảng không thể hiện thị pghần của từng năm. Nhưng qua theo dõi của các cán bộ phụ trách thì thị phần đã có sự tăng trưởng, chẳng hạn, doanh số thanh toán tại POS năm 2013 chỉ vào khoảng 25% thì vào năm 2015 đã lên đến 37%.
c. Chất lượng dịch vụ thẻ
Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV Đak Nông, đề tài tiến hành khảo sát khách hàng. Việc khảo sát được thực hiện bằng phiếu khảo sát với nội dung về đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV Đak Nông thông qua một số tiêu chí như sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ thẻ, hệ thống kênh phân phối, tính ổn định của hệ thống máy ATM, thái độ của giao dịch viên, thời gian giải quyết yêu cầu của khách hàng, trụ sở làm việc của BDV Đak Nông,… Trong đó, đề tài chú trọng đến các tiêu chí khách hàng ưu tiên khi lựa chọn dịch vụ thẻ BIDV Đak Nông, các vấn đề khách hàng thường gặp khi sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV Đak Nông và sự nhìn nhận, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV Đak Nông nhằm nhận biết các yếu tố nào khách hàng ưa chuộng và các yếu tố nào khách hàng chưa hài lòng.
Phiếu khảo sát được phát cho các khách hàng đến giao dịch tại Trụ Sở Chính và các Phòng giao dịch từ ngày 01/12/2015 đến ngày 31/12/2015.
- Tổng số phiếu phát ra: 120 phiếu, trong đó: - Tổng số phiếu thu về: 100 phiếu.
Với tổng số phiếu thu về, đề tài thực hiện thống kê và có kết quả khảo sát như sau:
Bảng 2.10. Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV Đak Nông
Chỉ tiêu Tỷ lệ đánh giá
của KH (%) 1. Tiêu chí quan trọng nhất khi lựa chọn dịch vụ thẻ của BIDV Đak Nông(khách hàng lựa chọn 1 tiêu chí quan trọng nhất)?
Sản phẩm thẻ BIDV đa dạng và nhiều tiện ích 19,44 Các khuyến mãi và ưu đãi đi kèm nhiều 10,00 Mức phí dịch vụ thẻ của BIDV cạnh tranh 6,11 Mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ rộng rãi 12,22
Bảo mật và an toàn 8,33
Uy tín, thương hiệu của ngân hàng tốt 16,11
Nhân viên phục vụ tốt 9,44
Thủ tục đơn giản, nhanh chóng 2,78
Có giao dịch khác tại BIDV 7,22
Vị trí thuận tiện (gần nhà, gần cơ quan) 3,33
Người quen giới thiệu 5,00
Tổng cộng 100,00
2. Vấn đề thường gặp phải khi sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV Đak Nông (khách hàng lựa chọn 01 vấn đề thường gặp nhất )?
Máy ATM thường bị lỗi (bị trừ tiền, nút thẻ, không thực hiện được các giao dịch tại máy như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn,…)
37,78
Máy ATM thường xuyên hết tiền 47,22
Không nhận được sao kê thẻ tín dụng 4,44
Chỉ tiêu Tỷ lệ đánh giá của KH (%) Vướng mắc không được nhân viên ngân hàng giải thích
thỏa đáng 2,78
Tổng cộng 100,00
3. Theo anh (chi), ưu điểm nổi bật nhất về chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV Đak Nông là gì? (khách hàng lựa chọn 01 ưu điểm nổi bật nhất)
Sản phẩm thẻ đa dạng 20,19
Các dịch vụ gia tăng đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách
hàng 8,15
Hệ thống ATM hoạt động ổn định 4,63
Mạng lưới giao dịch rộng khắp 12,41
Bảo mật tốt thông tin của khách hàng 8,33
Thái độ của nhân viên niềm nở, thân thiện với khách hàng 6,48 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác 7,59 Luôn giải quyết các than phiền, khiếu nại một cách nhanh
chóng 6,67
Thời gian làm việc của NH thuận tiện cho khách hàng giao
dịch 3,70
Thông tin do NH cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ
rơi,...) 2,78
Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong dịch vụ thẻ đơn
giản, rõ ràng, dễ hiểu 9,26
Trụ sở làm việc của NH khang trang 9,81
Căn cứ kết quả phiếu khảo sát, ta có thể thấy hiện nay 03 yếu tố khách hàng hài lòng nhất về dịch vụ thẻ của BIDV Đak Nông là sản phẩm thẻ đa dạng (20,19%); mạng lưới giao dịch rộng khắp (12,41%); trụ sở làm việc của BIDV Đak Nông (9,81%) và 03 yếu tố khách hàng chưa hài lòng là hoạt động của hệ thống máy ATM (4,63%); thời gian làm việc (3,70%) và kênh tiếp cận thông tin do NH cung cấp (2,78%). Trong 03 yếu tố khiến khách hàng chưa hài lòng chính thì yếu tố máy ATM thường bị lỗi và hết tiền là vấn đề mà khách hàng thường gặp phải khi sử dụng dịch vụ thẻ của NH.
Từ kết quả khảo sát ta có thể thấy được tiêu chí khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV Đak Nông hiện nay phụ thuộc chủ yếu vào sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ thẻ (19,44%) và thương hiệu, uy tín của ngân hàng (16,11%). Như vậy, có thể thấy mức độ ưu chuộng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ của BIDV là khá lớn và giá trị thương hiệu, uy tín BIDV được khách hàng đánh giá cao.
Như vậy, với kết quả khảo sát trên, BIDV Đak Nông cần có những biện pháp khắc phục các yếu tố khiến khách hàng chưa hài lòng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cũng như thu hút và giữ chân khách hàng.
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNGMARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA BIDV