7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.3. Xây dựng và thường xuyên hoàn thiện, bổ sung cơ sở dữ liệu về
Cơ sở dữ liệu về khách hàng là nền tảng của các hoạt động Marketing tại Chi nhánh. Nó là cơ sở thực tiễn để phân loại khách hàng, định vị thị trường, hoạch định các chính sách Marketing.
Vì vây, cần chủ động thu thập, xây dựng cơ sở dữ liệu đầy đủ về khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng với các tiêu chí phù hợp về Marketing dịch vụ thẻ. Đồng thời định kỳ rà soát các thông tin dể cập nhật, bổ sung.
Cần kiến nghị với Trung tâm thẻ của BIDV tổ chức hoạt động thu thập những thông tin về khách hàng hiên hữu và khách hàng tiềm năng có thể có nhu cầu sử dụng thẻ để xây dựng cơ sở dữ liệu chung của toàn hệ thống về khách hàng sử dụng thẻ. Trên cơ sở các thông tin về nghề nghiệp, độ tuổi, địa vị xã hội, mức thu nhập bình quân của khách hàng, ngân hàng có thể đánh giá khả năng tài chính và phân đoạn thị trường khác nhau để cung ứng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng.
Riêng tại Chi nhánh, cần thiết tiến hành thu thập các thông tin về các khách hàng có liên quan đến chi nhánh để nếu có yêu cầu cung cấp cho Trung tâm Thẻ để hòa vào cơ sở dữ liệu chung. Trong trường hợp chưa có yêu cầu sử dụng làm cơ sở cho hoạt động Marketing của bản thân chi nhánh.
Cơ sở dữ liệu về khách hàng cũng là cơ sở để tiến hành các hoạt động chăm sóc khách hàng và quản trị rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thẻ. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng là chủ thẻ và Đơn vị chấp nhận thẻ, lấy hoạt động chăm sóc khách hàng là cơ sở cạnh tranh, đảm bảo tính kịp thời khi khách hàng có yêu cầu hỗ trợ, thường xuyên thăm hỏi, cập nhật thông tin về khách hàng, linh hoạt trong áp dụng các chính sách của Hội sở chính đối với từng đối tượng khách hàng. Để hạn chế rủi ro do thông tin giả mạo, BIDV cần kiểm tra, cập nhật kịp thời những thông tin thay đổi của chủ thẻ. Ngân hàng cũng cần tìm hiểu kỹ các ĐVCNT về mặt tư cách cá nhân, tình hình hoạt động kinh doanh, khả năng tài chính đồng thời thường xuyên kiểm tra việc thực hiện hợp đồng, phát hiện những thay đổi lớn ở các đơn vị này.
còn phải cập nhật các thông tin về các Ngân hàng đang tham gia thị trường thẻ bởi đó chính là đối thủ cạnh tranh ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả phát hành và thanh toán của Ngân hàng.
Ngoài ra, một biện pháp cũng nên được tiến hành là khảo sát ý kiến khách hàng định kỳ. Khi khách hàng đang dần thấy phân vân giữa một rừng danh mục sản phẩm, dịch vụ giống nhau giữa các ngân hàng, thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng tiện ích cho khách hàng đang là biện pháp được các ngân hàng thực hiện để giữ chân khách hàng. Việc lắng nghe ý kiến của khách hàng trong việc đánh giá, nhìn nhận dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp là khá quan trọng. Do đó, Chi nhánh cần phải thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng định kỳ hàng quý hoặc 6 tháng để có thể hiểu được khách hàng của mình cảm thấy như thế nào về sản phẩm dịch vụ, chính sách của ngân hàng. Chi nhánh cũng có thể bố trí thùng góp ý đặt tại khu vực quầy hướng dẫn, sau khi khách hàng giao dịch xong, giao dịch viên gửi cho khách hàng phiếu khảo sát và hướng dẫn khách hàng bỏ vào thùng góp ý sau khi điền xong phiếu khảo sát.