7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.6. Bổ sung về số lượng và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho
hợp
Bổ sung số lượng nhân viên phụ trách công tác phát triển thẻ vì hiện nay số lượng rất ít (2 người). Mặt khác, xu hướng phát triển hoạt động bán lẻ của ngân hàng đòi hỏi phải chú trọng mảng công tác này. Để đảm bảo triển khai hiệu quả kế hoạch tiếp cận khách hàng và giảm tải khối lượng công việc hiện nay của bộ phận tiếp thị thẻ, BIDV Đak Nông cần bổ sung nhân sự cho bộ phận này. Bên cạnh đó, Chi nhánh cần chia bộ phận tiếp thị thẻ thành hai nhóm, một nhóm phụ trách phát triển chủ thẻ và một nhóm phụ trách mở rộng mạng lưới ĐVCNT.
Song song với bổ sung về số lượng, cần nâng cao chất lượng nhân lực của công tác thẻ thông qua các hoạt động đào tạo, tập huấn, trong đó quan trọng nhất là tập huấn tập trung và chuyên sâu về công tác thẻ.
- Tăng cường đào tạo kiến thức về sản phẩm dịch vụ thẻ cho các cán bộ trực tiếp giao dịch, tư vấn và bán sản phẩm dịch vụ thẻ được tốt hơn.
- Nâng cao kỹ năng bán hàng của giao dịch viên
Hình ảnh của ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào những hoạt động của nhân viên giao dịch. Trong quá trình giao dịch trực tiếp với khách hàng, khả năng giao tiếp, thái độ phục vụ, phong cách làm việc,… của giao dịch viên chính là yếu tố để khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ của ngân hàng và tạo được lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. Chính vì vậy, Chi nhánh cần phải chuẩn hóa một số kỹ năng bán hàng của giao dịch viên nhằm tạo mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với khách hàng, cụ thể:
+ Kỹ năng nghiệp vụ:
Sự am hiểu trong nghiệp vụ chuyên môn và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đang cung cấp sẽ giúp các giao dịch viên thành thạo trong tác nghiệp,
làm chủ công việc của mình và tiếp thị, bán chéo sản phẩm đến khách hàng. Để có được kỹ năng này, các giao dịch viên cần được đào tạo một cách bài bản về chuyên môn nghiệp vụ và thường xuyên cập nhật các sản phẩm dịch vụ mới của Chi nhánh.
+ Kỹ năng giao tiếp:
Kỹ năng giao tiếp là một trong những yếu tố tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng và tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng. Tuy nhiên, không phải giao dịch viên nào cũng có được kỹ năng này. Do vậy, Chi nhánh cần tổ chức các lớp bồi dưỡng về một số kỹ năng giao tiếp như chào và mỉm cười khi giao dịch với khách hàng, chú ý lắng nghe nhu cầu của khách hàng và tư vấn một cách súc tích, rõ ràng, nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng,…
- Kỹ năng giải quyết tình huống: bên cạnh nắm vững các kiến thức chuyên môn, các cán bộ ngân hàng phải khéo léo, điềm đạm, quan trọng là phải biết lắng nghe và bình tĩnh để giải quyết yêu cầu của khách hàng cho hợp tình, hợp lý. Trong những tình huống không giải quyết được, phải báo ngay cấp trên để xoa dịu khách hàng cho đến khi vấn đề được giải quyết ổn thỏa.
- Hoàn thiện cơ chế động lực gắn chế độ khuyến khích vật chất và tinh thần, thăng tiến cũng như chế tài trách nhiệm đối với nhân sự thực hiện công tác thẻ. Cần có chế độ lương thưởng rõ ràng, hợp lý để kích thích mọi cán bộ hoàn thành tốt nhiệm vụ. Quy chế thưởng phạt phải gắn liền với hiệu quả công việc. Để làm tốt điều này cần rà soát lại các định mức và các chỉ tiêu giao khoán sao cho bảo đảm tính khả thi và tính phấn đấu, đồng thời phải chú ý đến tính toàn diện. Trên cơ sở đó, thực hiện nghiêm túc các cơ chế động lực.