7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.2. Chủ động vận dụng linh hoạt các chính sách Marketing của Hộ
Hội sở BIDV
Trong điều kiện mức độ phân quyền cho các quyết định về Marketing cho chi nhánh còn hạn chế, các quyết định lớn về các chính sách Marketing phần lớn phụ thuộc vào Hội sở, cần phải tiến hành các biện pháp cơ bản để khắc phục:
- Trong khuôn khổ khung chính sách của Hội sở, BIDV Đak nông cần vận dụng linh hoạt tốt nhất có thể sao cho các hoạt động Marketing phù hợp với đặc thù của điạ bàn. Chẳng hạn, chính sách giá phí; chính sách xúc tiến bao gồm các hoạt động truyền thông, cổ động, khuyến mãi..
- Chi nhánh cũng cần có những khuyến nghị về các hoạt động Marketing cụ thể với Hội sở trên thị trường mục tiêu. Để làm được điều này, Chi nánh cần tiến hành nghiên cứu tình hình cụ thể của địa bàn để có những đề xuất hợp lý.
- Trên cơ sở quan niệm nhất quán về tính toàn diện của các hoạt đông Marketing, chi nhánh hoàn toàn có thể triển khai nhiều hoạt động mà không phụ thuộc nhiều vào ngân sách của BIDV Việt nam. Chẳng hạn nâng cao chất lượng dịch vụ, thái độ giao tiếp, thời gian xử lý, tư vấn của nhân viên...
Trong xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt không chỉ với các ngân hàng trong nước mà với cả những ngân hàng nước ngoài, cộng với những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng đối với sản phẩm, Chi nhánh cần chủ động nâng cao chất lượng và đa dạng hóa các tiện ích gia tăng cho chiếc thẻ thì mới có thể giữ vững được vị thế và mở rộng thị phần trên thị trường:
+ Giảm hạn mức thẻ tín dụng phù hợp với thu nhập của người tiêu dùng. + Giảm số lượng thẻ phát hành nhưng không sử dụng. Hướng dẫn khách hàng cụ thể, rõ ràng, chu đáo về đặc điểm và các tiện ích của thẻ, phí, cũng như cách sử dụng và cách thức xử lý khi gặp sự cố để khuyến khích
khách hàng sử dụng thẻ.
Chi nhánh nên biên soạn những tài liệu giới thiệu hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, trong đó có thể đưa ra những bí quyết để giúp khách hàng sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả. Những tài liệu này có thể in thành các tập sách nhỏ (guide books, manuals), in thành một tập hồ sơ và phát trực tiếp cho khách hàng tại quầy giao dịch. Thông qua những tài liệu bán hàng này, khách hàng sẽ cảm thấy gần gũi và hiểu rõ hơn về dịch vụ thẻ của BIDV Đak Nông.
+ Không ngừng nâng cao chất lượng và tạo sự khác biệt cho sản phẩm thẻ của BIDV. Thường xuyên duy trì mối liên hệ với chủ thẻ, khuyến khích tiêu dùng của chủ thẻ thông qua các chương trình khuyến mại, điểm thưởng… Nâng cao chất lượng hoạt động của hệ thống máy ATM và giải quyết nhanh chóng các yếu cầu tra soát, khiếu nại của khách hàng:
- Tăng tần suất tiếp quỹ máy ATM; đặc biệt trong những ngày Lễ, Tết, lượng tiền nạp vào các máy ATM phải tăng từ 3-5 lần so với ngày thường để đảm bảo tốt nhu cầu về rút tiền mặt của khách hàng được đầy đủ.
- Thường xuyên giám sát và bảo dưỡng hệ thống máy ATM nhằm đảm bảo hệ thống ATM hoạt động ổn định, hiệu quả và an toàn.
- Nâng cấp đường truyền, khắc phục tình trạng hệ thống ATM bị lỗi do nghẽn mạng.
- Xử lý kịp thời các yêu cầu tra soát, khiếu nại của khách hàng đối với các giao dịch ATM khác hệ thống.
3.2.3. Xây dựng và thường xuyên hoàn thiện, bổ sung cơ sở dữ liệuvề khách hàng dịch vụ thẻ