6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ viễn thông
a.Định nghĩa dịch vụ viễn thông
Theo pháp lệnh BCVT, dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiêu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối của mạng viễn thông. Dịch vụ viễn thông bao gồm:
Dịch vụ viễn thông cơ bản
Dịch vụ giá trị gia tăng
Dịch vụ kết nối Internet
Dịch vụ truy nhập
Dịch vụ ứng dụng
b.Đặc điểm dịch vụ viễn thông
Tính vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là vô hình vì hầu hết các dịch vụ là không sờ mó hoặc sử dụng trƣớc khi mua đƣợc, vì thế khách hàng khó có thể
đánh giá đƣợc họ đang mua gì trƣớc khi mua. Chính vì vậy các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ phải “hữu hình hóa dịch vụ” thông qua các cửa hàng, đại lý, các điểm giao dịch,... hình ảnh tƣợng trƣng và sử dụng các biểu tƣợng để thay thế.
Tính không thể chia tách: Dịch vụ đƣợc sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc. Khách hàng của dịch vụ viễn thông mong đợi dịch vụ chất lƣợng cao và luôn sẵn sàng bất cứ lúc nào họ cần. Ngoài kinh nghiệm ra thì các nhà cung cấp dịch vụ không có nhiều công cụ để dự báo nhu cầu một cách chi tiết và cũng có ít thời gian để củng cố hệ thống cơ sở cung cấp dịch vụ nếu nhƣ nhu cầu về dịch vụ luôn cao.
Tính thiếu ổn định: Tính không ổn định trong dịch vụ sẽ ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ. Các nhà cung cấp dịch vụ có thể giảm tính không ổn định của dịch vụ bằng tự động hóa, tiêu chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ, tăng đào tạo nhân viên và củng cố nhãn hiệu.
Tính không thể dự trữ: Do tính đồng thời của dịch vụ và tính vô hình mà dịch vụ không thể sản xuất trƣớc và dự trữ. Chính vì vậy các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông sử dụng chính sách giá để điều tiết thời lƣợng dịch vụ vào các giờ thấp điểm. Ngoài ra các nhà cung cấp dịch vụ có thể điều tiết nhu cầu bằng cách phát triển các dịch vụ tọa đàm qua điện thoại hoặc điện thoại có màn hình video có đặt lịch sử dụng trƣớc.