6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.1.2. Cơ cấu tổ chức
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3
(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính) Phó Giám đốc KD Phó Giám đốc TC P. KHBH Giám đốc CT P. KHDN P. KPP Đài 1090 P. CSKH P. KHĐT P. CNTT P. TCHC P. KTTC CN QTR CN TTH CN DNA1 CN DNA2 CN QNA CN QNG CN BDI CN PYE
Trong đó:
Phòng Bán hàng & Marketing:
Lập kế hoạch kinh doanh, phân bổ chỉ tiêu, theo dõi đôn đốc thực hiện, tổng hợp đánh giá, báo cáo số liệu thực hiện;
Tổng hợp nhu cầu, lập kế hoạch đảm bảo vật tƣ hàng hóa;
Hƣớng dẫn các chi nhánh trực thuộc nghiên cứu thị trƣờng, tổ chức sự kiện, truyền thông, quảng cáo;
Tổng hợp, đánh giá chất lƣợng dịch vụ;
Quản lý cấp phát hàng hóa, tài nguyên, kho số.
Xây dựng chƣơng trình, tổ chức nghiên cứu, đánh giá thị trƣờng, tổng hợp số liệu báo cáo;
Tổng hợp, tìm kiếm dự án để cung cấp dịch vụ;
Xây dựng, lƣu giữ và phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng;
Quản lý, tổ chức thực hiện, tổng hợp đánh giá hiệu quả các chƣơng trình PR, quảng cáo, truyền thông,...
Phòng Kênh phân phối:
Quy hoạch, quản lý toàn bộ kênh phân phối tại địa bàn công ty 3;
Xây dựng, quản lý chính sách phát triển và mở rộng kênh;
Xây dựng, phát triển kênh phân phối bao phủ rộng khắp đảm bảo công tác bán hàng hiệu quả
Giám sát, đánh giá hiệu quả theo KPIs đề ra
Quy hoạch, mở rộng, quản lý chất lƣợng hệ thống kênh thông qua việc xây dựng quy chế, quy định, quy trình nội bộ về kênh phân phối và hƣớng dẫn kiểm tra, thực hiện.
Phòng Khách hàng doanh nghiệp:
khuyến mãi cho khối khách hàng doanh nghiệp trên toàn công ty;
Hỗ trợ, quản lý và giám sát việc thực hiện của các chi nhánh trực thuộc;
Đề xuất với lãnh đạo công ty và tổng công ty thực hiện các chế độ chính sách, chƣơng trình, dịch vụ phù hợp cho doanh nghiệp trên địa bàn công ty;
Phối hợp với các phòng ban và các đơn vị liên quan triển khai hoạt động sản xuất kinh doanh theo chỉ đạo của lãnh đạo công ty.
Chịu trách nhiệm về doanh thu và thuê bao phát triển mới khách hàng doanh nghiệp trên toàn công ty
Nắm thông tin thị trƣờng về tình hình bán hàng và chăm sóc khách hàng của công ty và đối thủ trên địa bàn và các thông tin liên quan có tác động đến công tác khách hàng doanh nghiệp;
Thu thập những ý kiến, đề xuất kiến nghị của khách hàng, phân tích và đề xuất thực hiện những chính sách và chƣơng trình phù hợp với khách hàng doanh nghiệp tại địa bàn.
Phòng Chăm sóc khách hàng:
Xây dựng, triển khai các chƣơng trình chăm sóc khách hàng;
Nghiên cứu hành vi ngƣời tiêu dùng;
Đƣa ra giải pháo hạn chế hệ số rời mạng;
Quản lý và giải quyết các khiếu nại của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ;
Thu thập ý kiến khách hàng;
Đào tạo, hƣớng dẫn nghiệp vụ và định kỳ đánh giá công tác chăm sóc khách hàng của các đối tƣợng có liên quan;
Quản lý dữ liệu khách hàng
Hƣớng dẫn thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến thanh toán cƣớc phí và quản lý các đối tƣợng thu cƣớc
Đài 1090:
Cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc, hỗ trợ và tƣ vấn cho khách hàng các vấn đề liên quan đến dịch vụ thông tin di động MobiFone qua điện thoại, email và các kênh thông tin khác;
Tiếp nhận và phối hợp với các đơn vị liên quan xử lý các khiếu nại, ý kiến phản ánh của khách hàng;
Quản lý chất lƣợng công tác trả lời khách hàng của các điện thoại viên;
Định kỳ chủ động, phối hợp với các đơn vị liên quan khảo sát, đánh giá mức độ hải lòng của khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng nhằm thiết lập mối quan hệ hiệu quả giữa MobiFone và khách hàng, kịp thời có những biện pháp thực hiện hiệu quả công tác hỗ trợ khách hàng góp phẩn nâng cao chất lƣợng dịch vụ, hình ảnh và thƣơng hiệu MobiFone.
Phòng Kế hoạch đầu tƣ: Tham mƣu cho lãnh đạo công ty về việc hoạch định các chƣơng trình, dự án đầu tƣ đúng quy trình sao cho phù hợp với định hƣớng phát triển của công ty theo từng giai đoạn, cụ thể là các công tác về:
Công tác quy hoạch – kế hoạch;
Công tác báo cáo, tổng hợp;
Công tác đầu tƣ;
Công tác đấu thầu – giám sát, đánh giá đầu tƣ;
Công tác giám sát hợp đồng;
Công tác quản lý chi phí nhằm đảm bảo nguồn chi phí đƣợc sử dụng hiệu quả.
Phòng Tổ chức hành chính:
Tổ chức, quản lý lao động biên chế và thuê ngoài; Sắp xếp, quản lý, đánh giá lao động, tuyển dụng lao động; Chịu trách nhiệm về ISO và các công tác về đào tạo, chi trả lƣơng thƣởng cùng các chính sách cho ngƣời lao động;
Mua sắm, quản lý trang thiết bị, tài sản chung cho toàn công ty;
Tổng hợp kế hoạch công tác, đôn đốc thực hiện, tổng hợp kết luận giao ban, báo cáo và các nhiệm vụ đột xuất;
Thủ kho vật tƣ, hàng hóa. Phòng Kế toán tài chính:
Xây dựng kế hoạch, quản lý thu chi tài chính;
Đảm bảo tài chính cho các hoạt động của các chi nhánh trực thuộc;
Đôn đốc, giải quyết thanh toán;
Quản lý thu nộp tiền, chứng từ, hóa đơn, sổ sách tài chính;
Phân tích, đánh giá tài chính và lập báo cáo tài chính;
Quản lý, lƣu trữ hồ sơ, chứng từ kế toán,…
Kiểm tra, giám sát thu nộp tiền, tình hình thanh toán công nợ tại các chi nhánh trực thuộc.
Phòng Công nghệ thông tin:
Xây dựng các hệ thống, công cụ, tiện ích hỗ trợ, phục vụ công tác sản xuất kinh doanh;
Cung cấp các báo cáo về doanh thu, các chƣơng trình bán hàng theo định kỳ và đột xuất;
Đảm bảo nguồn số liệu sẵn có để cung cấp cho các đơn vị khi cần thiết;
Hỗ trợ các đơn vị xử lý sự cố liên quan đến các lĩnh vực về công nghệ thông tin
Các chi nhánh trực thuộc:
Quản lý hệ thống cửa hàng/trung tâm giao dịch;
Quản lý, hƣớng dẫn, hỗ trợ hệ thống đại lý/điểm bán hàng;
Triển khai thực hiện các hoạt động bán hàng trực tiếp;
Thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại; Quản lý hồ sơ khách hàng.