6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.4.Đào tạo đội ngũ nhân sự
Nhân sự hiện nay tại công ty dịch vụ MobiFone 3 đang còn thiếu chƣa đủ số lƣợng định biên và chƣa đƣợc đảm bảo điều kiện làm việc, hầu hết đang phải làm thêm giờ, thêm ca. Để đảm bảo chất lƣợng làm việc hiệu quả công ty cần bố trí, sắp xếp nhân sự đúng ngƣời đúng việc.
Nhân viên làm việc đƣợc thực hiện đúng các yêu cầu công việc đã đƣợc mô tả trong bản mô tả chức danh do Tổng công ty Viễn thông MobiFone đã ban hành, không thực hiện kiêm nhiệm công việc khác. Vì việc kiêm nhiệm dẫn đến nhân viên vừa không thực hiện tốt công việc của mình, vừa không thực hiện tốt công việc kiêm nhiệm do bị phân tâm trong công việc.
Giảm thiểu sự luân chuyển, thuyên chuyển nhân sự trong đơn vị. Đặc điểm hiện nay là tính luân chuyển, thuyên chuyển nhân sự dẫn đến việc nhân viên không yên tâm công tác, chƣa phát huy hết sở trƣờng. Nhân viên mới chƣa kịp làm quen với môi trƣờng công tác mới dẫn đến không thể bám nắm địa bàn, hoạt động chăm sóc khách hàng, bán hàng tốt. Ngoài ra việc luân chuyển nhân sự thƣờng xuyên làm cho kênh bán không đƣợc chăm sóc tốt và cần nhiều thời gian để nhân viên mới làm quen địa bàn và tạo đƣợc sự thân thiện với kênh bán (mối quan hệ thân thiết với các thành viên kênh là điều kiện quan trọng để bán hàng và chăm sóc khách hàng tốt tại huyện).
Đảm bảo nhân sự cho hệ thống kênh cửa hàng trực tiếp. Do đặc điểm địa bàn một số cửa hàng có lƣợng giao dịch sau bán của một giao dịch viên trong tháng rất lớn, trung bình 1 nhân viên thực hiện 350 giao dịch đặc biệt có
cửa hàng thực hiện 400 giao dịch chƣa kể hoạt động thu cƣớc, bán hàng tại cửa hàng. Để hoàn thành chỉ tiêu, thực hiện tốt công việc của giao dịch viên, nhân viên giao dịch thƣờng xuyên làm 10h/ngày. Để đảm bảo đúng chức năng của cửa hàng trực tiếp là chăm sóc khách hàng cần đảm bảo đủ lƣợng nhân sự cho một số cửa hàng, thực hiện đúng 8h/ngày. Để thực hiện điều này Công ty 3 cần bổ sung nhân sự toàn thời gian hoặc part time để giảm chi phí tối thiểu tăng thêm 01 nhân viên/cửa hàng. Thực tế tại những địa bàn này thì đối thủ thƣờng từ 4 đến 5 GDV, trong khi MobiFone chỉ có 1 giao dịch viên.
Thực hiện đào tạo nhân sự theo hƣớng chuyên nghiệp hóa:
Hàng tháng công ty nên tổ chức các lớp đào tạo cho đội ngũ nhân viên bán hàng và cộng tác viên bán hàng để đảm bảo các kênh nắm rõ các chƣơng trình mới triển khai.
Kiểm tra nghiệp vụ định kỳ hàng tháng đối với lực lƣợng giao dịch viên, nhân viên bán hàng trực tiếp, nhân viên hỗ trợ điểm bán, có báo cáo đánh giá làm căn cứ tính lƣơng sản xuất kinh doanh tháng.
Thực hiện điều động đối với nhân viên giao dịch cửa hàng lên bộ phận chăm sóc khách hàng của MobiFone Tỉnh/Thành phố để nghe điện thoại phản ánh chất lƣợng mạng lƣới từ khách hàng trong vòng từ 01 đến 02 tháng để có thể học tập kinh nghiệm của điện thoại viên, để có thể “ lắng nghe, thấu hiểu” khách hàng.
Đào tạo, kiểm tra trình độ nghiệp vụ cho lực lƣợng bán
Một trong những nguyên nhân làm hạn chế khả năng tiêu thụ sản phẩm là trình độ thu hút khách hàng của lực lƣợng bán hàng chƣa cao. Lực lƣợng bán hàng là những ngƣời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và ngƣời tiêu dùng cuối cùng, đây là những công cụ sống của công ty trong hoạt động cạnh tranh nên cần phải đƣợc đào tạo và bồi dƣỡng thƣờng xuyên để nâng cao nghiệp vụ. Để thực hiện điều này, công ty cần tổ chức những khoá đào tạo nghiệp vụ bán hàng cho nhân viên bán hàng. Nội dung khoá đào tạo gồm:
Các kiến thức về marketing.
Các kiến thức về sản phẩm, dịch vụ của công ty
Nghệ thuật bán hàng: thái độ khi bán hàng, cách thu thập thông tin từ phía khách hàng, lôi kéo khách hàng, quảng cáo về công ty…
Các thông tin thị trƣờng cần thiết
Đồng thời, theo định kỳ 06 tháng 11 lần hoặc 01 năm 01 lần, công ty nên tổ chức những đợt kiểm tra, đánh giá lực lƣợng bán hàng hoặc khi có những phản ảnh về chất lƣợng hoạt động bán hàng không tốt, công ty cũng cần phải tiến hàng kiểm tra ngay. Công ty cũng có thể tổ chức các cuộc thi kiến thức bán hàng, ứng xử các tình huống bán hàng giữa các thành viên kênh để không ngừng nâng cao hoạt động bán hàng, góp phần tạo ra một lực lƣợng bán hàng hiểu biết và năng động.