7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3.1. Quy trình xây dựng về quan hệ khách hàng( IDI C)
Quy trình IDIC là quy trình gồm 4 bước:
a. Nhận dạng khách hàng
ðối với những cơng ty hoạt động trong lỉnh vực dịch vụ việc nhận diện khách hàng giúp cơng ty cĩ được những thơng tin cần thiết để phát triển về
doanh thu, biết được sở thích, những vấn đề của từng đối tượng khách hàng và tầm quan trọng của từng khách hàng để đưa ra được những phương thức cơng tác quản lý và chăm sĩc khách hàng triệt để nhất.
Nhận dạng khách hàng là nhận dạng và ghi nhớ khách hàng theo nhu cầu, sở thích...
Xét về mặt thơng tin, cĩ các loại dữ liệu sau:
- Dữ liệu để tiếp cận và giao dịch với khách hàng như: họ tên, mã Nhận diện khách hàng (Identification) Phân biệt khách hàng (Differentiation) Tương tác với khách hàng (Interaction) Cá biệt hĩa khách hàng (Customization)
khách hàng, địa chỉ, sốđiện thoại....
- Dữ liệu thái độ: mức độ hài lịng của khách hàng về chế độ chăm sĩc và hài lịng về dịch vụ.
- Dữ liệu nhu cầu dịch vụ: địa chỉ, gĩi cước sử dụng, thời gian và thĩi quen sử dụng dịch vụ.
Trong các bước trên là cơ sở để xây dựng nên một hệ thống cơ sở dữ
liệu khách hàng, phục vụ cho cơng tác chăm sĩc và quản lý.
Cơng ty phải nhận diện khách hàng qua nhiều kênh khác nhau, các hoạt động và những giao dịch từng thời kỳ cho từng thành phần khách hàng
để cung cấp dịch vụ, sản phẩm đúng với nhu cầu khách hàng. Mang lại sự hài lịng cho khách hàng đối với cơng ty.
b. Khác biệt hĩa khách hàng
Mỗi khách hàng cĩ một nhu cầu khác nhau nên giá trị họ đem lại cho cơng ty là khác nhau.Vì vậy cơng ty cần phải biết mỗi khách hàng cĩ những giá trị khác nhau như thế nào để cơng tác quản trị khách hàng đạt được hiệu quả tốt nhất.
Phân biệt theo giá trị khách hàng theo Philip Kotler thì giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được so với tổng chi phí của khách hàng.[3]
Tổng giá trị của khách hàng là tồn bộ những lợi ích mà khách hàng trơng đợi ở một sản phẩm dịch vụ nhất định.
Below-zeros (BZs): Là những khách hàng đem lại cho doanh nghiệp mức doanh thu ít hơn chi phí để phục vụ họ bất kể những nỗ lực của cơng ty.
Những khách hàng cần dịch chuyển (Migrators): Họ là những khách hàng thể hiện giá trị khiêm tốn, giá trị tương lai của họ chưa đốn trước được
Phân biệt theo nhu cầu: Thơng qua các phản hồi cĩ thể đốn được những nhu cầu của khách hàng trong tương lai. “Giá trị của sự phân biệt theo
nhu cầu chỉ được thừa nhận khi nĩ hữu ích trong việc ảnh hưởng đến hành vi khác nhau của khách hàng.” [10]
ðối với từng đối tượng khách hàng khác nhau như khách hàng củ, khách hàng tiềm năng cần cĩ các phương thức tạo giá trị cho khách hàng một cách triệt để nhất. Khách hàng củ là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ
cơng ty mang lại lợi nhuận cho cơng ty, việc chú trọng chăm sĩc thường xuyên cũng như tạo cho khách hàng sự hài lịng về dịch vụ sử dụng cũng như
việc chăm soc khách hàng, mang lại sự trung thành của khách hàng đối với cơng ty.
c. Tương tác với khách hàng
Một trong những mục tiêu quan trọng của CRM trong cơng ty là lưu lại những thĩi quen và đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng, điều này sẻ
gắn kết lợi ích lâu dài, mối quan hệ của khách hàng với cơng ty.
Doanh nghiệp và khách hàng cùng tạo dựng một giao dịch cĩ lợi cho cả
hai phía và cho những giao dịch tiếp theo. Tương tác cĩ tính hai chiều đĩ là việc thu thập thơng tin khách hàng và thu thập các phản hồi từ khách hàng.
• Tương tác khách hàng và quản lý các cuộc trao đổi
Mục đích của tương tác là thơng qua đối thoại với khách hàng doanh nghiệp cĩ cơ hội nắm được những thơng tin quan trọng từ một khách hàng mà đối thủ cạnh tranh khơng nắm bắt được. Những thơng tin đĩ nằm trong hai phần: Nhu cầu khách hàng và tiềm năng cĩ giá trị của khách hàng.
• Các cơng cụ tương tác
Email; Web; ðiện thoại; Bán hàng trực tiếp; Trong nhiều trường hợp, doanh nghiệp sẽ sử dụng bảng câu hỏi để hiểu khách hàng của mình và phục vụ nhu cầu khách hàng một cách nhanh chĩng và cĩ hiệu quả; Dịch vụ Call Center trung tâm cuộc gọi.
d. Chuyên biệt hĩa khách hàng
Chuyên biệt hĩa khách hàng là bước cuối cùng trong xây dựng và phát triển quy trình CRM, gồm các hoạt động để đáp ứng nhu cầu chuyên biệt hĩa khách hàng: quản lý các hoạt động bán hàng; hỗ trợ triển khai các chiến dịch Marketing với mục đích thiết lập kênh thơng tin trực tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đáp ứng tốt hơn những nhu cầu mong muốn từng khách hàng; cung cấp và quản lý dịch vụ chăm sĩc khách hàng.
Tĩm lại, mơ hình quá trình thực hiện này cĩ thể tĩm lược bởi hai hoạt
động: phân tích và thực hiện.