7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.3. Nguồn nhân lực quan hệ khách hàng
Với ñội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng như: Bộ phận phát triển khách hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận kỷ thuật hỗ trợ sự cố.
ðây là những bộ phận chủ chốt trong việc chăm sóc và tương tác với khách hàng, ñược ñào tạo bài bản với trình ñộ và sự chuyên nghiệp cao, FPT thường xuyên cho các nhân viên ñi ñào tạo, huấn luyện về các nghiệp vụ chính của mình như phát triển thị trường, chăm sóc khách hàng, giao tiếp với khách hàng nhưng hiện tại vẫn chưa mang lại ñược kết quả cao. Những nhân viên củ
có thâm niên trong công ty thường xử lý vấn ñề cho khách hàng trên cảm tính, chưa thay ñổi ñược suy nghĩ trong việc phục vụ khách hàng và tầm qua trọng của khách hàng ñối với công ty mà chỉ chú trọng hoàn thành công việc của mình mà chưa có sự liên kết cao với các phòng ban khác.
Nguồn nhân lực trong các phòng ban về quan hệ khách hàng và phát triển khách hàng có sự không ổn ñịnh vì áp lực công vịêc khá cao, chỉ phù hợp cho những nhân viên trẻ năng ñộng nên tỷ lệ nhân viên xin nghĩ việc còn khá cao, nhân viên mới thiếu kinh nghiệm chưa ñáp ứng ñược yêu cầu công việc, từ ñó việc ñầu tư ñào tạo cho nhân viên còn gặp nhièu khó khăn do phải hướng dẫn từng tất các bước làm việc, mất thời gian làm quen với công việc
ñòi hỏi sự thích ghi nhanh. Vì thế việc nhân viên không chịu nổi áp lực nghỉ
việc còn cao nhất là phòng phát triển khách hàng tỷ lệ nhân viên củ chiếm chưa tới 60% theo bảng 2.8 cấu trúc nguồn nhân lực ( nhân viên củñược tính có thời gian làm việc trên 6 tháng.
Bảng 2.8 a. Cấu trúc nhân lực phòng kinh doanh
Năm Nhân viên 2012 2013 2014 2015 2012 (%) 2013 (%) 2014 (%) 2015 (%) Nhân viên mới 15 28 19 17 31.25 52.83 33.92 28.81 Nhân viên củ 33 25 37 42 68.75 47.17 66.07 71.19 Tổng 48 53 56 59 100% 100% 100% 100%
(Nguồn: Phòng Nhân sự – FPT Telecom chi nhánh Daklak)
Phân quyền giữa các phòng ban
Trong FPT Telecom các phòng ban hoạt ñộng trên những chỉ tiêu cụ
thể, với các quyền và nghĩa vụ khác nhau nhưng chung một mục ñích phục vụ
khách hàng . Các phòng ban dưới sự chỉ ñạo trực tiếp của trưởng phòng, mọi công việc, kế hoạch và chiến lược ñược phòng ñề ra dưới sự giám sát trực tiếp của trưởng phòng và ban gíam ñốc.
Tất cả các bộ phận hoạt ñộng tương tác trên khách hàng, với mục tiêu phục vụ mọi nhu cầu khách hàng trong phạm vi sử dụng dịch vụ của công ty, từñó tương các giữa các bộ phận nắm vai trò quan trọng trong việc vận hàng công ty. Các phòng ban thường chăm sóc khách hàng chồng chéo nhau dẫn ñến làm phiền khách hàng, các bộ phận chưa hệ thống hóa ñược hết các vấn ñề dễ
gây ra phàn nàn và khiếu nại. Các bộ phận làm việc còn làm việc theo cách thụñộng chưa hỗ trợ và liên kết chặt chẻ với nhau, chỉ làm việc nhanh nếu có
thông tin cho cấp quản lý dẫn ñến việc khách hàng còn phải chờñợi và thông tin khiếu nại của khách hàng từ ñó cũng bị thất lạc rơi rớt thông tin và xữ lý chậm,