7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3.2. ánh giá quản trị quan hệ khách hàng
a. Phân tắch khách hàng
Quy trình phân tắch dữ liệu khách hàng gồm: Phân loại, ước lượng, hồi quy, dự kiến và nhóm lại.
Công tác phân tắch khách hàng giúp công ty có thể ựánh giá ựược hiệu quả ngắn hạn và dài hạn của các chiến lược cũng như những ựịnh hướng mới trong quá trình quản trị quan hệ khách hàng. Giúp công ty có thể phận loại và thực hiện ựược các chắnh sách phù hợp với từng nhóm khách hàng, công ty có thể ựưa ra ựược các chắnh sách phù hợp với từng thời ựiểm cũng như kiểm soát ựược kết quả khi thực hiện.
b. đánh giá CRM
Khác với các tiêu chắ ựánh giá thông thường dựa trên các căn cứ về chỉ
số tài chắnh, với CRM phương thức ựánh giá hiệu quả cần lấy khách hàng làm trung tâm. đánh gắa khách hàng gồm nhiều cấp ựộ khác nhau, từựánh giá tình hình hiện tại ựến các dự báo cho tương lai. Theo phụ lục Hình 1.2 Mô hình
ựánh gia, CRM cần thực hiện với các hoạt ựộng bên trong doanh nghiệp và các hoạt ựộng liên quan ựến chắnh các khách hàng. Một số chỉ tiêu thường
ựược sử dụng như:
đánh giá bên trong bao gồm:
Giá trịựạt ựược từ khách hàng, tỷ lệ hoàn thành mục tiêu ựề ra, khoảng thời gian từ khi thu nhận, xử lý thông tin ựến khi ra quyết ựịnh thực hiện, tỷ lệ
trao ựổi, sử dụng thông tin về khách hàng ựối với các bộ phận có liên quan, tỷ
lệ bán hàng cho cùng một ựối tượng, khả năng tiếp nhận thông tin từ phắa khách hàng.
đánh gắa thông tin và dữ liệu về hoạt ựộng của các bộ phận liên quan
ựến khách hàng như hiệu quả thực thi từng phần, từng giai ựoạn của từng phòng ban liên quan.
đánh giá bên ngoài bao gồm:
Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm. Mức ựộ tin cậy của khách hàng với doanh nghiệp: thương hiệu, sản phẩm, chất lượng dịch vụ.Tỷ
lệ thay ựổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu khách hàng. Tỷ lệ
không hài lòng của khách hàng ựã sử dụng sản phẩm.
đánh giá sự ảnh hưởng của CRM lên khách hàng: được tiếp cận bằng 2 cách: 1 là ựưa ựến giá trị cho khách hàng và từ ựó xem xét ựánh giá sự thay
ựổi của khách hàng trong thời gian nhất ựịnh, từ ựó ựánh giá tác ựộng ựến khách hàng của CRM. 2 là ựưa ựến các chỉ số liên quan ựến sự hài lòng và sự
trung thành của khách hàng. Từ ựó ựánh giá ựược những tác ựộng của việc chăng sóc khách hàng.
đánh giá sựảnh hưởng của các hoạt ựộng CRM ựến khách hàng
Việc ựánh giá sự ảnh hưởng của CRM ựến khách hàng dựa trên các bước tiếp cận sau: 1 là ựưa ra các chắnh sách nhằm tắnh toán, xem xét sự thay
ựổi của khách hàng trong thời gian ngắn hạn và dài hạn ựể có thể ựánh giá một cách tổng quan nhất ựối với sự ảnh hưởng của quản trị quan hệ khách hàng ựến khách hàng và sự thay ựổi của doanh nghiệp. 2 là ựánh giá sự hài
lòng của khách hàng trên các chỉ số hài lòng, lòng trug thành của khách hàng,với những chắnh sách của CRM, khách hàng có hài lòng với những thay
ựổi mới so với tình trạng củ của công ty.
Giá trị khách hàng: Khách hàng là người mang ựến cho công ty nguồn lợi nhuận, với mỗi khách hàng mang lại doanh thu cho doanh nghiệp, có thể
quyết ựịnh giá trị cho công ty, với tổng giá trị khách hàng tạo ra trong vòng
ựời của khách hàng ựối với công ty. đôi với khách hàng có những chỉ số ảnh hưởng ựến khách hàng như khả năng rời mạng, giá, dich vụ.. từ ựó doanh nghiệp cần tắnh toán ựến các hoạt ựộng ựễ ựưa ra các chắnh sách nhằm cải thiện những hàng vi của khách hàng.
đánh giá sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng: đánh giá những tác ựộng của CRM ảnh hưởng ựến thái ựộ và phản ứng của khách hàng, từ ựó ựưa ra ựược những phương thức thay ựổi, hoàn thiện CRM, ựánh giá sự thỏa mãn của khách hàng qua các tiêu chắ sau. Uy tắn của công ty, khách hàng biết nhiêù hơn về công ty, chuyển từ suy nghĩ qua sử dụng. Mức
ựộ hài lòng dẫn ựến sự trung thàng của khách hàng, tỷ lệ khách hàng rời bỏ
doanh nghiệp. đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng thông qua các tiêu chắ gồm:
-Số lượng, khách hàng rời mạng.
-Số lượng khách hàng tiềm năng, ựang có nhu cầu và chuẩn bị sữ dụng. -Tỉ lệ hài lòng và mức ựộ trung thành của khách hàng.
-Uy tắn của thương hiệu.
đánh giá năng lực thực thi CRM của doanh nghiệp
Hiệu quả của chiến lược CRM thể hiện lên kết quả kinh doanh của doanh nghiệp, kết quả có thể cao hoặc thấp dựa trên tỉ lệ sữ dụng của khách hàng. Khi ựánh giá tác ựộng của CRM tới khách hàng, doanh nghiệp sẽ ựứng trên cương vị của khách hàng và hiểu rỏ ựược các yếu tố ảnh hưởng trên
nhièu phương diện. đánh giá ựược các yếu tố bên trong và bên ngoài ảnh hưởng ựến sự hài lòng và mức ựộ kinh doanh của doanh nghiệp, các yếu tố
nào ựang tác ựộng tắch cực hay tiêu cực, với một số chỉ tiêu thường dùng.
đối với phòng kinh doanh:
- Tỉ lệ phát triển thuê bao mới. - Tỉ lệ khách hàng tiềm năng.
- Tỉ lệ chốt khách hàng và bán hàng trực tiép.
đối với phòng chăm sóc và dịch vụ khách hàng:
- Thời gian xử lý khiếu nại, chờựợi của khách hàng.
- Số lượng thời gian trung bình bỏ ra ựể xử lý một yêu cầu. - Khả năng tiếp cận thông tin khách hàng.
- Thời gia nhận thông tin và xử lý thông tin giữa các bộ phận.
đánh giá sự ảnh hưởng của CRM ựối với các doanh nghiệp trong thế giới:
Trên thế giới, trong khu vực cũng như Việt Nam ựang chú trọng vào việc xây dựng và phát triển côg tác CRM, với những lợi ắch của CRM mang lại cho công ty. Trên thế giới CRM ựược xem như vấn ựề quan trọng ựối với công ty, quyết ựịnh sự phát triển cũng như sự ổn ựịnh của công ty. Về phắa Việt Nam ựi sau về hội nhập, vấn ựề xây dựng và ựưa ra những giải pháp CRM còn gặp nhiều khó khăn.
Ứng dụng CRM của Salesforce hoạt ựộng trên nền tảng ựiện toán ựám mây(cloud computing ) ựang là lựa chọn của hơn 87.200 công ty trên toàn thế
giới. Công ty Hệ thống Thông tin FPT (FPT IS) là ựối tác tư vấn duy nhất của Salesforce, trực tiếp tư vấn và phát triển giải pháp Salesforce CRM (quản lý quan hệ khách hàng) tại Việt Nam. Là ứng dụng CRM phổ biến trên thế giới hiện nay, Salesforce CRM ựưa ra phương pháp tìm kiếm, bán hàng và hỗ trợ
mối quan hệ khách hàng ựược thiết lập trong quá trình kinh doanh.
Salesforce CRM dần thay thế các phần mềm CRM truyền thống ựòi hỏi khách hàng phải ựầu tư và duy trì các máy móc, hạ tầng tốn kém. Với công nghệ cloud, doanh nghiệp có thể truy cập ứng dụng qua Internet, thông qua hình thức thuê user trên website, mà không phải cài ựặt bất kỳ phần cứng hay phần mềm nào. Do ựó doanh nghiệp cũng có thể thuê số lượng tùy theo nhu cầu.
Thông qua việc tắch hợp nhiều kênh thông tin khác nhau như email,
ựiện thoại, mạng xã hộiẦ, hệ thống giúp chuẩn hóa và lưu trữ toàn bộ các thông tin liên quan về khách hàng. Vì vậy doanh nghiệp có thể quản lý chặt chẽ toàn bộ khách hàng cũng như hoạt ựộng kinh doanh của mình. Hơn thế, với các thông tin chi tiết, ựầy ựủ và nhanh chóng từ chương trình Salesforce CRM, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về thị trường, khách hàng, và từ ựó có những quyết ựịnh kinh doanh tốt hơn trước sự biến ựộng của thị trường.
Các yếu tốảnh hưởng ựến CRM:
Có rất nhiều yếu tố trong hoạt ựộng của doanh nghiệp ảnh hưởng ựến quản trị quan hệ khách hàng, việc chăm sóc khách hàng của các bộ phận còn có sựảnh hưởng của các yếu tố khác nhau. Quan hệ khách hàng là một tài sản của công ty nên quan hệ khách hàng càng phát triển ựược thì tài sản của công ty càng lớn. Các yếu tố trong quản trị quan hệ khách hàng bao gồm: Trao ựổi nguồn lực và cấu trúc các mối quan hệ.
Chiến lược, phương châm kinh doanh của doanh nghiệp. Nguồn nhân lực quan hệ khách hàng
Công tác phát triển, chăm sóc và dịch vụ khách hàng.
Công nghệ quản lý thông tin khách hàng của doanh nghiệp.
Những yếu tố thuộc về văn hoá và con người trong doanh nghiệp.
Dựa trên các ựánh giá CRM, doanh nghiệp ựưa ra các ựiều chỉnh và cải tiến CRM trên các vấn ựề sau.
Quan ựiểm và vai trò của CRM trong doanh nghiệp.
Các ựịnh hướng chiến lược CRM: Lựa chọn thị trường mục tiêu hay khách hàng mục tiêu, nhận diện ựược các ựối tượng khách hàng mục tiêu của công ty, nhận diện ựược nhóm khách hàng có giá trị nhất, trọng tâm hoạt ựộng kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp.
điều chỉnh quy trình thực thi CRM, ựổi mới cơ cấu tổ chức ựể phù hợp với chiến lược CRM.
điều chỉnh chắnh sách quản lý, khuyến khắch , hỗ trợ, chăm sóc khách hàng.
điều chỉnh quy trình phục vụ khách hàng, ựào tạo, thay ựổi kỷ năng và thái ựộ phục vụ khách hàng.