7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.9.ánh giá và kiểm soát
a. đánh giá sựảnh hưởng của các hoạt ựộng quản trị quan hệ khách
hàng tới khách hàng
đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong việc thực hiện CRM, ta xem xét tác ựộng của các chiến lược và hoạt ựộng này lên các chỉ tiêu CRM của FPT telecom Daklak.
Các chương trình quan hệ khách hàng luôn phải có ựánh giá kết quả và dựa trên ựó ựể ựiều chỉnh những bước tiếp theo cần thiết, quá trình này tạo ra những vòng lặp, những vòng lặp càng về sau càng rộng hơn có nghĩa là viẹc quản trị quan hệ khách hàng ngày càng tốt hơn
đối với khách hàng, ựó là các chỉ tiêu ựánh gắa hệ thống CRM như: Sự
đối với doanh nghiệp, ựó là các chỉ số tài chắnh, lợi nhuận, thị phần, tốc ựộ tăng trưởng. Về mặt khác, có thể xem xét sự gắn bó với công ty, tinh thần thái ựộ công việc, sự nhiệt tình của nhân viên..
Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng
b. đánh giá năng lực thực thi quản trị quan hệ khách
Trong quá trình thực hiện CRM với các chỉ số cụ thể hướng ựến cho các phòng ban thực hiện, từ ựó ựánh giá tổng quan quá trình thực thi CRM.
đối với từng phòng ban, các thành viên ựóng một vai trò quan trọng trong việc thực thi CRM.
Với các yếu tố về việc chăm sóc và làm hài lòng khách hàng của các nhân viên FPT telecom Daklak sẽ thiết lập ựược những quy trình phù hợp.
Từ việc khảo sát và ựánh giá hiện FPT telecom Daklak ựang gặp nhiều vấn ựề ở khâu hỗ trợ hậu mãi về giá cước ựối với khách hàng củ và thu cước
ựã dẫn ựến khách hàng suy giảm lòng tin và sự hài lòng ựối với công ty. Phần lớn là do chắnh sách chưa kịp thời ựáp ứng và chủựộng ựến người tiêu dùng, khi khách hàng yêu cầu mới thực hiện, thu cước với trình ựộ chưa cao nên việc tư vấn và giải thắch xử lý cho khách hàng chưa hiểu.
Việc ựánh giá ựược thể hiện rỏ như: phòng chăm sóc khách hàng tỉ lệ
chăm sóc khách hàng, số lượng khách hàng rời mạng, tỉ lệ khách hàng tiếp tục sữ dụng sau khi ựược chăm sóc và số lượng khách hàng khôi phục lại ựường truyền củ trong tháng, quý, năm. Bộ phận kỹ thuật ựược ựánh giá vào thời gian nhận thông tin cà xữ lý sự cố cho khách hàng, tỷ lệ hoàn thành trước 2 giờ, 4 giờ và 36 giờ, số lần khách hàng liên hệ hỗ trợ kỹ thuật trong tuần, tháng, quý và năm. Như vậy việc ựánh giá năng lực quan trị quan hệ khách hàng của công ty hiện tại ựược dựa trên các chỉ sốựã ựược ựánh giá cụ thể ựễ
2.2.10. Những thành công và hạn chế trong hoạt ựộng quản trị quan hệ khách hàng tại FPT chi nhánh Daklak
a. Những thành công
FPT ựã từng bước xây dựng ựược nguồn dữ liệu khách hàng một cách
ựầy ựũ và khoa học tạo ựiều kiện thuận lợi cho việc xây dựng cơ sở dữ liệu một cách hoàn chỉnh hơn phục vụ cho việc quản trị quan hệ khách hàng ựối với công ty trong hiện tại và tương lai. Là một công ty chuyên về dịch vụ
mạng và truyền hình với ựội ngũ nhân viên và máy móc hiện ựại có thể ựáp
ứng ựược mọi nhu cầu khách hàng.
đối với khách hàng FPT luôn tạo ựược lòng tin về chất lượng dịch vụ
cũng như chất lượng về chăm sóc bảo trì, hỗ trợ về dịch vụ luôn nhiệt tình và nhanh chóng theo ựúng tiêu chắ ựã cam kết với khách hàng.
Trong quá trình ựẩy mạnh thương hiệu và uy tắn của công ty, việc thực thi hoạt ựộng quản trị quan hệ khách hàng ựang ựược ựẩy mạnh ựã ựưa ựến cho khách hàng sự chăm sóc tận tình, triệt ựể, trong suy nghĩ của khách hàng FPT là công ty chuyên về dịch vụ internet và truyền hình HD, lắp ựặt cũng như chăm sóc nhanh nhất, chất lượng dịch vụ tốt, ựáp ứng ựược nhu cầu khác nhau của khách hàng.
b. Những hạn chế
Kinh doanh về lĩnh vực dịch vụ doanh nghiệp vẫn còn ựể lọt thông tin về khách hàng, nhiều ựối tượng khách hàng khó tắnh chưa ựáp ứng ựược những ựòi hỏi lớn về dịch vụ.
Sự chênh lệch về giá cước sử dụng giữa khách hàng củ và mới , ựối tượng khách hàng củ chưa ựược hưởng những chương trình khuyến mãi của khách hàng lớn, chưa truyền thông ựược ựến khách hàng củ.
Những thắc mắc về ựường truyền cũ và mới vẫn chưa ựược hỗ trợ kip thời, với nhu cầu quang hoá về ựường truyền internet và truyền hình HD.
Những khách hàng cũ khi làm hợp ựồng với nhân viên bán hàng tại nhà không ựược hướng dẫn cần hỗ trợ liên hệ tổng ựài hoặc khách hàng lên hệ cho nhân viên bán hàng nhờ hỗ trợ kỷ thuật hoặc các vấn ựề về dịch vụ bị thất lạc thông tin do dẫn ựến khách hàng không ựược hỗ trợ một cách triệt ựể và làm hài lòng khách hàng nhất.
Khách hàng muốn ựược hỗ trợ thêm dịch vụ và thiết bị chưa ựược hỗ
trợ nhanh kịp thời, nhân viên chăm sóc khách hàng chưa linh hoạt trong vấn
ựề hỗ trợ khách hàng. Bộ phận chăm sóc khách hàng và bộ phận hỗ trợ kỹ
thuật tại nhà chưa có sự gắn kết thông tinh nhanh chóng cho nhau, bộ phận kỷ
thuật vẫn chưa xữ lý triệt ựể những ca khó dẫn ựến khách hàng rời mạng vì lý do ựường truyền.
Bộ máy chăm sóc khách hàng của FPT telecom Daklak còn gặp nhiều hạn chế, việc phân cấp chăm sóc khách hàng chưa hợp lý. Trên thực tế, công ty chưa xây dựng ựược mô hình tổ chức bộ máy quản tri quan hệ khách hàng.
Hiện tại, quá trình phân loại khách hàng ựang dừng lại ở mức phân loại dựa trên doanh thu ựể xây dựng các chương trình quan hệ khách hàng mà chưa ựo lường ựược giá trị khách hàng trong tương lai.
Việc giao tiếp với khách hàng hiện tại thường diễn ra ở các quầy giao dịch, khách hàng phải tự tìm ựến nhà cung cấp. Việc chủ ựộng ựến nhà chăm sóc, bảo trì thay thế thiết bị củ cho khách hàng tại nhà vẩn chưa ựược thực hiện thường xuyên, với những khách hàng có vấn ựề về ựường truyền cũng như có khiếu nại về dịch vụ vẫn chưa biết thông báo và liên hệ ở ựâu, khi khách hàng lên quầy giao dịch thì khách hàng tình trạng ựã không sử dụng
ựược nữa cần hỗ trợ.
Văn hóa công ty chưa ựược các nhân viên chú trọng, nhiều trường hợp nhân ựược thông tin khách hàng cần hỗ trợ gấp nhưng không trực thuộc sự
bộ phận hỗ trợ. Chưa thực hiện ựược tiêu chắ của ban lãnh ựạo và văn hóa công ty là mọi nhân viên nỗ lực làm hài lòng khách hàng, hỗ trợ khách hàng hết mình khi nhận ựược thông tin.
c. Nguyên nhân
- Yếu tố bên trong:
Việc thay ựổi giá cước cũng như hạ tầng ảnh hưởng không nhỏ ựến lợi nhuận của công ty, chi phắ ựầu tư cao. Với những khách hàng có mong muốn chuyển ựổi hạ tầng và mong muốn thêm dịch vụ vẫn chưa ựược ựáp ứng trên hạ tâng củ, tắn hiệu và thiết bị củ vẫn chưa ựược coi trọng, việc tổ chức chăm sóc khách hàng tại nhà tốn nhiều chi phắ, với những thiết bị củựã trang bị cho khách hàng từ lâu nhưng vẫn còn sử dụng ựược nhưng chất lượng không cao vẫn chưa hỗ trợ kiễm tra ựễ thay thế cho khách hàng.
Việc ra quyết ựịnh phụ thuộc vào các nhà lảnh ựạo của công ty, chưa ựi vào mong muốn của khách hàng. nhân viên chăm sóc khách hàng còn làm việc theo cách cứng nhắc chưa thoả mãn ựược nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Công ty chưa coi trọng công tác ựào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên nhất là nhân viên mới, nhận thức của nhân viên về việc quản trị quan hệ khách hàng chưa cao, chưa chú tâm hỗ trợ khách hàng và bổ trợ các bộ phận với mục ựắch làm thỏa mãn khách hàng.
Các kênh tương tác khách hàng chưa có sự phối hợp ựồng bộ nên việc thu thập thông tin khách hàng còn nhiều hạn chế. Chương trình chăm sóc khách hàng củ và mới có sự khác biệt lớn, khách hàng củ vẫn chưa có ựược những chương trình ưu ựãi lớn, ựối tượng khách hàng ựã sử dụng lâu chưa
ựược quan tâm và tạo ra các kênh tương tác với khách hàng tạo sự tin cậy và lòng trung thành cho khách hàng.
- Yếu tố bên ngoài:
khách hàng khi sử dụng tại khu vực xa, với những trường hợp khách hàng cần sử dụng dịch vụ khi chuyễn ựịa ựiểm nhà ở vẫn chưa ựược ựáp ứng.
Thị trường với những ựối thủ cạnh tranh lớn, với những chương trình
ưu ựải lớn ựể thu hút khách hàng dành lại thị phần như hạ tầng ựường truyền rộng khắp, với giá cước thấp, tạo ra các chương trình tặng cước khi khách hàng sử dụng song song hai dịch vụ có ảnh hưởng ựến nhóm khách hàng hộ
gia ựình với nhu cầu sử dụng chưa cao.
Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chon ựễ sử dụng dịch vụ hợp với gia ựình, ngoài ra vấn ựề về hậu mãi, khuyến mãi cũng ựược khách hàng chú trọng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Giới thiệu chung về công ty FPT telecom Daklak thông qua bộ máy tổ
chức, các sản phẩm dịch vụ, các ựặc ựiểm khách hàng của công ty, ựánh gắa tình hình kinh doanh thông qua bảng báo cáo tài chắnh từ năm 2012-2015.
Phân tắch các lợi thế cạnh tranh của công ty trên thị trường, thông qua khảo sát nghiên cứu thực trạng hoạt ựộng quản trị quan hệ khách hàng của công ty, các kết quả ựánh giá về sự hài lòng của khách hàng trong công tác chăm sóc.Từ ựó căn cứ ựể ựề xuất giải pháp xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng.
Từ các yếu tố phân tắch trên ựể thấy rõ ựược thực trạng của công ty trong thời ựiểm hiện tại, tạo tiền ựểựưa ra các giải pháp hoàn thiện tại chương 3.
CHƯƠNG 3
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI FPT TELECOM - CHI NHÁNH DAKLAK 3.1. SỰ CẦN THIẾT HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI FPT CHI NHÁNH DAKLAK
Trong bối cảnh thị trường kinh doanh ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt, kinh doanh trong lỉnh vực cung cấp sản phẩm về dịch vụ internet và truyền hình HD, các nhà mạng ựã từ phắa nhà nước với giá cước và chế ựộ
phục vụ này càng tốt tại thị trường daklak.
Hiện nay. việc khách hàng trở thành những người mua hàng thông thái, với sự am hiểu rõ ràng về sản phẩm và các chương trình ưu ựãi của các nhà mạng. Khách hàng càng ựòi hỏi và kỳ vọng cao hơn vè sản phẩm, dịch vụ. Công ty phải tạo ựược lòng tin và sự khác biệt ựối với ựối thủ, cố gắng làm hài lòng khách hàng.
Việc tăng cường trong quản trị quan hệ khách hàng, tạo sự hài lòng ựưa
ựến lòng trung thành ựối với khách hàng ựã và ựang sử dụng dịch vụ, ựối với công ty việc phát triển khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũựược xem như vấn ựề sống còn ựối với sự phát triển của công ty nói chung cũng như của FPT nói riêng.
Khách hàng ngày nay có rất nhiều lựa chon khi sử dụng dịch vụ, các công ty kinh doanh cùng ngành có những chắnh sách mới hấp dẫn khiến khách hàng có sự giao ựộng về tâm lý chuyển ựổi nhà cung cấp. để hạn chế
việc khách hàng rời mạng ựòi hỏi công ty phải có các chắnh sách hậu mãi, chăm sóc khách hàng chu ựáo, tạo sự khác biệt khi khách hàng ựang sử dụng và là khách hàng của công ty.
3.1.1. Mục tiêu phát triển khách hàng của FPT telecom Daklak trong thời gian tới trong thời gian tới
Trong vấn ựề quản trị quan hệ khách hàng cần ựược quan tâm và chú trọng hơn. đối với khách hàng cũ việc tối ưu hoá trong việc tạo sự trung thành và tin tưởng ựối với công ty ngoài ra việc tận dụng mọi cơ hội ựể giới thiệu và bán những sản phẩm dịch vụ mới cho công ty.
Cơ sở xây dựng mục tiêu: Căn cứ vào yếu tố vĩ mô, văn hoá- xã hội, dân số, kinh tế- chắnh trị, chắnh sách pháp lý và ựịnh hướng nhà nước. Các yếu tố vi mô: mức ựộ cạnh tranh hiện tại, cạnh tranh tiềm ẩn, áp lực từ khách hàng...Từ ựó, công ty ựề ra mục tiêu chiến lược kinh doanh cụ thể.
Mục tiêu cụ thể: Nâng cao năng lực cạnh tranh bằng cách ựa dạng hoá các dịch vụ chăm sóc, trọn gói theo nhu cầu khách hàng.
Nâng cao giá trị khách hàng nhằm thoả mãn hơn nữa nhu cầu sử dụng dịch vụ internet và truyền hình HD của khách hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ và vai trò của nhân viên trong quá trình cung ứng dịch vụ, chú trọng ựến vấn ựề chăm sóc khách hàng.
Nâng cáo các chắnh sách ựối với khách hàng củ, các chắnh sách về quan hệ khách hàng, thoả mãn tối ựa các yêu cầu của những khách hàng gắn bó với công ty, ựảm bảo 100% khách hàng ựều nhận ựược ưu ựãi, hài lòng với sản phẩm dịch vụ của công ty.
Với từng ựối tượng khách hàng và các nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ khác nhau hướng tới việc chăm sóc và bán thêm dịch vụ. theo bảng 3.1 Mục tiêu phát triển của FPT trong năm 2016.
Bảng 3.1. Mục tiêu phát triển của FPT trong năm 2016
đVT: %
Mục tiêu năm 2016
Lợi nhuận Tăng trưởng trên 15% Doanh thu Tăng trưởng 11%
điểm hài lòng của khách hàng 8 điểm
Khách hàng trọng ựiểm Tăng trưởng 16%
3.1.2. Xác ựịnh mục tiêu của việc quản trị quan hệ khách hàng tại FPT chi nhánh đăk lăk.
Với những mục tiêu nhằm ựẩy mạnh hoạt ựộng CRM mạng ựến kỳ
vọng cho sự tăng trưởng của toàn chi nhánh . Mục tiêu về kinh doanh ựược công ty FPT Telecom ựặt ra cho chi nhánh Daklak khá rỏ ràng, nhămg phát triển về khách hàng tiềm năng, ựem ựến lợi nhuận cho công ty, với sự ựánh giá về tiềm năng khách hàng tại khu vực tây nguyên.
Mục tiêu phát triểm mạng về lỉnh vực Marketing và vấn ựề chăm sóc khách hàng cũng ựược phắa công ty ựưa vào kế hoạch phát triển, với mục ựắch tạo giá trị cho khách hàng, nâng cao thương hiệu và chổựứng cho công ty.
Xác ựịnh ựược mục tiêu rỏ ràng về những vấn ựề cần khắc phục, những thiếu sót trong chi nhánh. Lấy khách hàng là nền tảng cho sự phát triển của công ty.
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI FPT TELECOM CHI NHÁNH DAKLAK
3.2.1. định hướng chiến lược của FPT Telecom chi nhánh Daklak
a. Chiến lược kinh doanh
Chiến lược kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Daklak ựược xây