7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.5. Thực trạng chăm sóc khách hàng
a. Hoạt ñộng khách hàng
Công tác chăm sóc khách hàng của FPT Telecom luôn ñược công ty quan tâm chú trọng, với những lớp học thường kỳ nhằm tập huấn nâng cao kỷ
năng căm sóc khách hàng cho tất cả nhân viên công ty, truyên truyền nâng cao ý thức trách nhiệm với khách hàng. Thường xuyên tổ chức thi ñua về việc chăm sóc khách hàng và ñánh giá sự hài lòng của khách hàng , có phần thưởng cho các cá nhân và tập thể có công tác phục vụ tốt.
Luôn nhận thức rõ với chủ trương” Tất cả vì khách hàng” “ Khách hàng là người trả lương và quyết ñịnh sự tồn vong của công ty” [3] Trong quá trình hoạt ñộng công ty luôn quan tâm ñến các công tác chăm sóc duy trì và phát triển khách hàng ñem lại hiệu quả kinh doanh cho công ty. Tổ chức thu thập và phân tích thông tin dữ liệu khách hàng ñể có thể phân nhóm khách hàng, từ ñó có thể ñưa ra các phương thức chăm sóc phù hợp cho tường nhóm khách hàng và từng cá nhân khách hàng tốt hơn.
Các hoạt ñộng quảng cáo, quảng bá thương hiệu của FPT Telecom Daklak và chăm sóc khách hàng ñược thực hiện bởi bộ phận tài chính và chăm sóc khách hàng. Phòng kế hoạch và phòng kinh doanh có trách nhiệm giám sát và tham mưu cho ban giám ñốc về các vấn ñề khuyến mãi, tiếp thị và chăm sóc khách hàng.
Trong hoạt ñộng khách hàng, phòng chăm sóc khách háng dịch vụ chủ ñộng trong việc tương tác với khách hàng, các bộ phận như marketing, sale, bộ phận tổng ñài phối hợp với nhau, thông tin khách hàng sẽ ñược cập nhật, dữ liệu sẽ ñược phục vụ cho quá trình chăm sóc và khai thác khách hàng. Công ty luôn có những chương trình ñào tạo nâng cao trình ñộ chuyên trong công tác chăm sóc khách hàng của nhân viên, nâng cao kỷ năng giao dịch, giải quyết vân ñề vướng mắc khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ, thi ñua nhằm mục ñích nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Các bộ phận thực thiện theo các quy tắc cụ thể trong quá trình tiếp nhận thông tin và xữ lý cho khách hàng.
Hình 2.2. Quy trình chăm sóc khách hàng
(1)Các thông tin thu thập từ khách hàng thông qua ñiều tra thị trường và cơ sở dử liệu khách hàng có ñược ở phòng chăm sóc khách hàng, cơ sở dữ
liệu gói cước dịch vụ.
(2)Trung tâm tổng ñài và CSKH lập danh sách khách hàng trên các tiêu thức
Phòng kế hoạch, phòng chăm sóc khách hàng
Khách hàng
Trung tâm tổng ñài và CSKH 3 1 1 5 2 4
- ðối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng lưu lượng lớn, khu vực sinh sống.
- ðối tượng khách hàng ñóng góp doanh thu lớn, vừa và nhỏ co công ty.
(3)Phòng kế hoạch trên cơ sở dữ liệu khách hàng, tình hình kinh doanh và và báo cáo các ñơn vị triển khai.
(4)Triển khai kế hoạch và chương trình CSKH.
(5)Trung tâm tổng ñài và chăm sóc khách hàng thực hiện CSKH.
Hoạt ñộng tạo giá trị cho khách hàng: Các bộ phận thường xuyên cập nhật lưu lượng sử dụng của khách hàng, ñẩy băng thông ñầy ñủ cho khách hàng, nâng cao việc bảo trì, bảo dưỡng ñểñảm bảo chất lượng dịch vụ, tạo lập mối quan hệ với khách hàng chủñạo
b. Nhận dạng khách hàng
• Cơ sở dữ liệu khách hàng
Nguồi dữ liệu khách hàng của FPT Telecom Daklak ñược lưu trử trong hệ thống chính nhằm phục vụ cho các nhà lãnh ñạo trong việc ñiều hành chung của công ty. Các bộ phận chăm sóc khách hàng, quảng cáo sản phẩm cũng hỗ trợ mọi vấn ñề cho khách hàng trong phạm vi cấp chi nhánh. Từ dữ
liệu khách hàng các bộ phận ñem ra sử dụng nhằm ñưa ra các kết quả theo một tiêu chí nhất ñịnh phục vụ cho công tác phát triển kinh doanh.
ðối với nguồn dữ liệu này sẽ ñược quản lý trực tiếp trên hệ thống thuộc trụ sở chính. với nguồi dữ liệu ñược ñưa ñến cho các bộ phận chỉ giới hạn như: Dữ liệu khách hành cho bộ phận chăm sóc khách hàng và thu hồi công nợ của chi nhánh ( tên, thời gian sử dụng, cước sử dụng...) Dữ liệu cho bộ
phận kỹ thuật ( tên, tốc ñộ, hạ tầng, những sự cốñã có...).
Các nhóm thông tin khách hàng cơ bản: Họ tên, ngày sinh, nơi sinh, tên doanh nghiệp. Các giấy tờ xác thực như chứng minh nhân dân, hộ khẩu, giấy
tờ nhà, giấy phép kinh doanh, số giấy tờ, ngày cấp, nơi cấp..ðịa chỉ nhà khách hàng, mã số thuế..
Nhóm thông tin sử dụng: Mã khách hàng, loại dịch vụ sử dụng, số ñiện thoại liên hệ.
Cơ sở dữ liệu khách hàng ñược cập nhật trực truyến qua mạng internet trược tiếp vào hệ thống máy chủ và ñược lưu trữ lâu dài và hệ thống quản lý khách hàng dưới dạng theo phụ lục hình 2.
Nhìn chung cơ sở dữ liệu khách hàng của công ty tương ñối ñã ñầy ñủ, tuy nhiên vẫn còn một số vấn ñề cần thay ñổi:
+ Các trường dữ liệu khách hàng cập nhật chưa ñầy ñủ, thiếu chính xác như khách hàng ñặt cọc khấu trừ cước mà mới chỉ dừng lại ở vấn ñề tìm kiếm thông tin ñịa chỉ, số chứng minh, cước sử dụng..
+ Hiện việc sử dụng cơ sở dữ liệu còn chậm, việc sử dụng còn hạn chế
chưa phát huy hết tính linh hoạt và chủñông cho nhân viên.
+ Việc sử dụng cơ sở dữ liệu chỉ thao tác trên mạng nội bộ, cập nhật thông tin và phản hồi của khách hàng còn chậm.
Từ những nhược ñiểm của cơ sở dữ liệu khách hàng dẫn ñến khó khăn về việc quản lý và xữ lý thông tin khách hàng, chưa thực sự thuận tiện cho công tác cập nhật, phân tích dữ liệu khách hàng.
• Cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng
Việc cập nhật thông tin khách hàng, hỗ trợ khách hàng về dịch vụñược các bộ phận cập nhật hằng ngày. Với việc chăm sóc khách hàng thường xuyên theo quy chế, từ nguồn thông tin này phải ñãm bảo chính xác và hiểu rõ hơn về mong muốn và những thắc mắc ñối với khách hàng cũ.
ðối với những khách hàng ñăng ký dịch vụ về internet ñã sử dụng và
ñã chuyển ñi nơi khách, ñể lại ñường truyền cho người khác sử dụng, bộ phận chăm sóc khách hàng và công nợ phải kết hợp với nhau ñể có thế cập nhật lại
thông tin ñể giúp khách hàng mới có trách nhiệm hơn trong việc sử dụng và thanh toán nợ cho công ty
• Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
Hiện tại với nguồn dữ liệu về khách hàng cũ, với nguồn dữ liệu này công ty và chi nhánh luôn tận dụng một cách tối ña.
ðối với FPT công ty chuyên về lĩnh vực ñiện tử viễn thồng nguồi dữ liệu chính ñối với khách hàng: Tên, số CMND, ðịa chỉ.( Khách hàng ñã từng sử
dụng dịch vụ của công ty chưa, tiểu sử thanh toán cước và hiện có còn nợ
cước..) làm cơ sở cho các nhà lảnh ñạo ra quyết ñịnh. Với thông tin về thời gian sử dụng dịch vụ, lưu lượng sử dụng trong ngày, những nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng ít, hỗ trợ ñối với thông tin khách hàng thường xuyên bị
rớt mạng, chưa vừa lòng về chất lượng dịch vụ.
Trong vấn ñề chăm sóc khách hàng FPT ñang là ñơn vị thực hiện khách tốt so với các ñối thủ trong cùng loại hình kinh doanh. Với việc chặt chẻ trong vấn ñề kiểm tra, thông tin tiếp nhận từ khách hàng ñược thông tin một cách lô rích ñể có thể thông tin nhanh cho các cấp lãnh ñạo xử lý và hỗ trợ kịp thời hơn cho khách hàng,.