7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.1.6. cñ iểm khách hàng của công ty FPT Telecom
- Khách hàng là các cơ quan hành chính sự nghiệp, các cá nhân, tổ
chức, hộ gia ñình, doanh nghiệp sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty. - Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng gia tăng. - Mức ñộ tiêu dùng có sự chênh lệch giữa các khách hàng.
- Nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ internet và truyền hình có tính ñồng nhất.
- Nhận thức của khách hàng về giá trị và lợi ích của dịch vụ, gói dịch vụñể khách hàng sử dụng.
- Nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng ngày càng ña dạng, phức tạp, họ có nhiều cơ hội ñể lựa chọn nhà cung cấp.
- Ngày nay cạnh tranh giữa các nhà mạng gay gắt, các nhà mạng có nguy cơ mất khách hàng rất cao khách hàng ngày càng khó tính, họ không chỉ
yêu cầu về chất lượng dịch vụ cao mà còn quan tâm ñến chính sách giá cước tốt, ñòi hỏi sự chăm sóc khách hàng và các dịch vị sau bán hàng.
dịch vụ khi không thỏa mãn mong ñợi của mình. ðối tượng khách hàng nhỏ ñang chiếm số lượng lớn nhưng lại thường thay ñổi do những chương trình khuyến mãi của các nhà cung cấp khác.
- Hoạt ñộng mua bán trên thị trường không bị giới hạn giữa yếu tố
không gian và thời gian.
- Trong giai ñoạn suy thoái của nề kinh tế, khách hàng sử dụng dịch vụ
thường gặp khó khăn về tài chính dẫn ñến khách hàng huỷ trước thời gian cam kết cũng như việc nợ cước phí sử dụng, ñối với khách hàng tháng khách hàng có thể trốn nợ.
- Xét về những khía cạnh trên việc thái ñộ của các nhân viên là rất cần thiết ñể gìn giữ và phát triển khách hàng. Khách hàng cần ñược ñặt lên hàng
ñầu, ñược tôn trọng và ñề cao, quyết ñịnh việc sống còn của công ty cũng như
việc trả lương cho nhân viên và là người mang lại lợi nhuận cho công ty. Do
ñó trong quá trình tư vấn và hướng dẫn cho khách hàng những vấn ñề khách hàng ñang thắc mắc và cần ñược hỗ trợ cần ñược sử lý một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp và tận tình chu ñáo. Nhân viên chăm sóc khách hàng là người thường xuyên giao tiếp với khách hàng, ñược coi là bộ mặt của toàn công ty nên sự nhiệt tình, chu ñáo và chuyên nghiệp sẽ tạo nên sự tin tưởng và trung thành của khách hàng ñối với công ty.
Giá trị mong ñợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ: Sự kỳ vọng của mỗi nhóm khách hàng về sản phẩm dịch vụ của công ty có thể khác nhau, nhưng nhìn chung cần ñãm bảo ñược các yếu tố sau:
+ Chất lượng dịch vụ tốt, thuận lợi và tiện nghi.
+ Thủ tục nhanh gọn, luôn ñược ñề cao và tôn trọng trong mọi trường hợp.
+ Phong cách phục vụ của nhân viên chuyên nghiệp, tận tình.
trong những vấn ñề khách hàng rất chú trọng, hầu như khách hàng ñèu kì vọng một mức giá hợp lý, phù hợp với nhu cầu, phù hợp với thu nhập