7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.2.Giải pháp chăm sóc khách hàng
a. Hoàn thiện quy trình và cơ sở dữ liệu nhận diện khách hàng
- Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng CRM
Quy trình chăm sóc khách hàng phải ñược hoàn thiện ñể phù hợp với thực trạng tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng tại công ty. Quy trình chăm sóc khách hàng ñược ñơn giản hóa sẽ ñem lại sự thuận tiện cho khách hàng cũng như nhân viên thực hiện, tránh sai sót, rút ngắn thời gian sử lý, tạo mối
liên hệ thân thiết với khách hàng với ñơn vị cung cấp dịch vụ, ñạt ñươc mục tiêu chăm sóc toàn bộ khách hàng thỏa mãn nhu cầu.
Trong quá trình thực hiện, phòng chăm sóc khách hàng chủ trì tham mưu cho lãnh ñạo thay ñổi quy trình thực hiện các hoạt ñộng chăm sóc khách hàng. Theo hình 3.1 Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng.
Hình 3.1. Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng
Trong ñó:
(1) Thông tin khách hàng của từng ñơn vị ñược thu thập thông qua
ñièu tra thị trường, khiếu nại của khách hàng, thông tin thắc mắc về các bộ
phận…
(2) Các ñơn vị nhận thông tin và cập nhật vào cơ sở dữ liệu khách hàng những thông tin có liên quan ñến thắc mắc của khách hàng, các báo cáo về công tác chăm sóc khách hàng. Phòng chăm sóc khách hàng Cơ sở dữ liệu khách hàng Tổng ñài, Phòng giao dịch, Các ñơn vị trực thuộc KHÁCH HÀNG 1 6 2 3 4 5
(3) Phòng chăm sóc khách hàng nhân thông tin, phân tích, ñánh giá tình hình báo cáo cho các phòng ban sử lý.
(4) Thực hiện triển khai chăm sóc khách hàng và cập nhật vào cơ sở dữ
liệu.
- Lập kế hoạch chăm sóc, xử lý những thắc mắc và yêu cầu khách hàng.
- Lấy ý kiến khách hàng, chăm sóc, tặng quà khi có cơ hội.
- Từ cơ sở ñó tham mưu cho lãnh ñạo xây dựng các chương trình tiếp xúc khách hàng.
Linh ñộng trong việc ñáp ứng nhu cầu khách hàng, làm thỏa mãn khách hàng khi cần hỗ trợ.
(5)Các bộ phận cập nhật thông tin lên cơ sở dữ liệu khách hàng.
(6) Các ñơn vị tiếp nhận thông tin trực tiếp kiểm tra và nhân thông tin phản hồi từ khách hàng.
Hoàn thiện các kênh tương tác với khách hàng ñồng bộ
Tạo ra những kênh tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như: indo bộ phận kỷ thuật cao cấp sử lý tất cả mọi khiêu nại về chất lượng dịch vụ cung cấp, bộ
phạn chăm sóc khách hàng chủ ñộng, chi nhánh giao dịch, tổng ñài 08.7300.8888…..
Việc tiếp nhận thông tin yêu cầu và cần hỗ trợ về dịch vụ cần cập nhật sử lý thông tin trên hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, ñể các nhân viên giám sát và các bộ phận nắm thông tin xử lý, tránh trường hợp thất lạc thông tin khách hàng dẫn ñến việc không hỗ trợ và làm hài lòng khách hàng.
Hoàn thiện trung tâm liên lạc “ contact Center”
Contact Center có thể ñược coi là một giải pháp ”tất cả trong một” dành cho việc quản lý các luồng thông tin ra vào doanh nghiệp. Hơn nữa, các nhân viên có thể dễ dàng chăm sóc khách hàng của mình
Hệ thống còn hỗ trợ cho việc chăm sóc khách hàng một cách tối ña bằng việc cho phép ghi nhận và truy xuất thông tin khách hàng dễ dàng cho các lần khách hàng gọi ñến. Trên hết, Contact Center có giao diện dễ sử dụng
ñối với các nhân viên chăm sóc khách hàng và các nhà quản lý mặc dù tích hợp rất nhiều tính năng khác nhau.
ðể phối hợp các hình thức tương tác với khách hàng một cách ñồng bộ, nhanh chóng, cần triển khai và phát triển nhanh chóng hệ thống contacs center trong thời gian sớm nhất:
+ Nhân viên cần nắm rõ quy trình tư vấn sữ lý thắc mắc khách hàng trực tiếp trên contact center và thông tin cho các bộ phận kỷ thuật sữ lý.
+ Khách hàng thường phải ñợi khi lên hệ tổng ñài, cần khắc phục việc tương tác với khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi hơn.
Hoàn thiện công các giải quyết khiếu nại
ðối với công ty kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ việc hệ thống khiếu nại là một phần không thể thiếu nhằm cung cấp những dịch vụ ñảm bảo chất lượng. Việc tiếp nhân thông tin khiếu nại của khách hàng cũng như phương thức xử lý triệt ñể, từ ñó có thể ñúc rút ra những kinh nghiệm, phân tích ñể
tránh trường hợp bị lặp lại những vấn ñề ñó và ñể nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua phản hồi từ phía khách hàng.
Hoạt ñộng tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng cần thực hiện theo quan ñiểm” Biến lời phàn nàn của khách hàng thành lời khen ngợi” Xây dựng hệ thống quản lý về thời gian xử lý cho khách hàng. Tránh các trường hợp làm phiền khách hàng do sự qua lại giữa các bộ phận. Nâng cao tỷ lệ
phản hồi nhanh chóng và lịch sự trong tất cả các công ñoạn như tiếp nhận,
ñiều tra và xử lý sự cố. Thường xuyên tổng kết, rút kinh nghiệm về công tác sử lý phàn nàn và khiếu nại, các phương án mang lại sự thuận lợi cho khách hàng nhiều hơn.
Thời gian xử lý khiếu nại: ðược các phòng ban tiếp nhân và giải quyết trong ngày, các bộ phận kiểm tra và xác nhận trong thời gian 2 giờ. Sau khi có thông tin và phiếu yêu cầu cần kiểm tra và xử lý khiếu nại, với những ca khó thời gian quy ñịnh chậm nhất 24 giờ.
Hoàn thiện cơ sở dữ liệu nhận diện khách hàng
ðối với công ty, cơ sở dữ liệu khách hàng là tài sản quý giá và là nguồn gốc ñể phát triển công ty. Với cơ sở dữ liệu này là nền tảng ñể phát triển hệ
thống quản trị quan hệ khách hàng CRM.
Cơ sở dữ liệu khách hàng ñược cập nhật trên cơ sở xây dựng hệ thống cập nhật thường xuyên trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ công ty, những phàn nàn và phản hồi về chế ñộ phục vụ cũng như khiếu nại về chất lượng dịch vụ. Hiện công ty ñang phát triển hệ thống tự ñộng nhận diện khách hàng khi khách hàng gọi tới qua số tổng ñài 1900 6600.
Việc cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng ñã ñược FPT thay ñổi ñể phù hợp hơn trong thời kỳ mới, việc cập nhật thông tin khách hàng lên hệ thống một cách trược tiếp và nhanh chóng hơn, việc lấy thông ty theo ñối tượng khách hàng sử dụng khác nhau, những nhóm khách hàng cùng sử dụng chung giá cước cững như gói dịch vụñược kiểm tra nhanh hơn.
Trên cơ sở mục tiêu chiến lược CRM, và phân tích thực trạng các hoạt
ñộng CRM và dựa vào tiềm lực công ty.
- Mục tiêu: Nhằm phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Trong thị trường phát triển nhanh chóng của công nghệ
thông tin và dịch vụ viễn thông viẹc ñầu tư thời gian và nguồn lực ñể xây dựng cơ sở dử liệu khách hàng hoàn chỉnh là viẹc cấp thiết. Xây dựng ñược cơ sở dữ liêu khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hoạch ñịnh chiến lược và chính sách trong hoạt ñộng kinh doanh, ñề ra các biện pháp phục vụ và chăm sóc khách hàng, tạo dựng lòng tin, lòng trung thành của khách hàng, cũng cố
vị thế của doanh nghiệp trước ñối thủ cạnh tranh, hoạt ñộng tích cực cho việc sản xuất kinh doanh.
Sự phát triển của nền kinh tế- xã hội, với những thông tin cũ chưa ñược thay ñổi, với nguồn dữ liệu củ không còn phù hợp và mang tính thống nhất nên việc xây dựng và hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng là rất cần thiết.
Cơ sở dữ liệu khách hàng sẽ hỗ trợ ñắc lực cho việc cập nhật và thay
ñổi thông tin cho phù hợp với khách hàng, ñồng thời việc lưu trử và cung cấp thông tin nhanh chóng. Từ ñó việc tương tác với khách hàng sẽ trở nên nhanh chóng và tiện lợi hơn.
- Triển khai thực hiện: Trong hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng cũ tạo tiền ñề cho sự phát triển cơ sở dữ liệu khách hàng mới. Quy trình triển khai hoàn thiện cơ sở dữ liệu sẽ giao cho phòng chăm sóc khách hàng và phòng công nghệ thông tin trực tiếp xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu với nội dung cụ
thể. Triển khai thực hiện việc phân chia khách hàng theo ñộ tuổi sử dụng ñễ ñảm bảo những khách hàng ñã gắn kết lâu dài với công ty không bị lãng quên và ñược chăm sóc ñều ñặn.
Theo dỏi quy trình cung cấp dịch vụ, các thủ tục theo quy ñịnh như hộ
khẩu, nhân thân, ñịa chỉ lắp ñặt ñễ ñảm bảo cho việc cung cấp dịch vụ ñúng
ñối tượng, thuận lợi cho việc chăm sóc khách hàng, các thủ tục liên quan ñến
ñịa chỉ khách hàng ( hóa ñơn ñiện nước, sổñỏ…) ñịa chỉ nơi công tác, ñịa chỉ
thanh toán, tình trạng nợ cước, gói cước khách hàng sử dụng, ngày sinh, ngày khách hàng bắt ñầu sử dụng dịch vụñể có những chương trình và quà gửi ñến tận nhà cho khách hàng.
Theo dỏi quy trình giải quyết yêu cầu: những vấn ñề khách hàng cần
ñược xử lý ñược cập nhật trên hệ thống, thời gian hoàn thành công tác xử lý, lý do khách hàng không ñược giải quyết hoặc giải quyết chậm. những thông tin khách hàng và kết quả ñược nhân viên chăm sóc khách hàng liên hệ với
khách hàng và hoàn thành quá trình chăm sóc
Hoàn thiện cơ sở dữ liệu phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng: với cơ sở dữ liệu khách hàng ñáp ứng ñược việc theo dỏi những cấn ñề về
khách hàng trong suốt quá trình sử dụng của khách hàng, thể hiện rõ ñối tượng khiếu nại, nội dung khiéu nại, nguyên nhân và thời gại giải quyết khiếu nại có sự tham gia của các bộ phận có liên quan. Thể hiện ñược các thông tin về giá cước, ñối tượng khách hàng sử dụng, nguyên nhân cơ bản khi rời mạng của khách hàng.
Phục vụ quá trình thanh toán và thu nợ: Với mã khách hàng, cơ sở dữ
liệu phải thể hiện ñược thời giân thanh toán nợ hàng tháng, thời gian nhắc nợ
khách hàng, hệ thống sẽ tự ñộng cập nhật nợ và ngưng cung cấp dịch vụ theo quy ñịnh.
ðễ có ñược một cơ sử dữ liệu hoàn chỉnh ñể hoạt ñộng cần phải có các thành phần dữ liệu chung bao gồm:
Nhóm khách hàng: những thông tin liên quan ñến khách hàng khi sử
dụng dịch vụ của FPT như họ têm, mã khách hàng, số ñiện thoại, số chứng minh, hộ khẩu, giấy phép kinh doanh, nơi thanh toán cước.
Nhóm hợp ñồng: thể hiện thông tin hợp ñồng, phụ lục về gía và chương trình khuyến mãi tại thời ñiểm, ñơn vị và nhân viên ký hợp ñồng, ngày ký hợp
ñồng.
Nhóm dịch vụ: những nội dung về gói tốc ñộ dử dụng, dịch vụ internet , combo internet và truyền hình HD.
Nhóm thanh toán: quản lý, lưu trữ và kiẽm soát các thông tin liên quan,
ñến vấn ñề thanh toán cước khách hàng.
b. Khác biệt hóa khách hàng
Thường xuyên khảo sát và chăm sóc kỷ các nhóm khách hàng ñặc biệt, sự thay ñổi không ngừng về nhu cầu cũa khách hàng . Những ñối tượng thông
dụng trong nhóm khách hàng là hộ gia ñình, sử dụng gói dịch vụ trung bình nhưng chiếm phần lớn trong tổng khách hàng của chi nhánh cần ñược hỗ trợ
và chăm sóc thường xuyên, với nhóm khách hàng này thường hay thay ñổi và lung lay khi có sự thay ñổi về giá cũng như sự tác ñộng của ñối thủ cạnh tranh.
ðối với các nhân viên cần linh ñộng hơn trong việc hỗ trợ khách hàng, với những ñối tượng sử dụng dịch vụ như các quán cà phê, những quán nét cần ñược chăm sóc ñặc biệt, luôn thoả mãn khách hàng trên mọi phương diện. Với những nhóm khách hàng này việc nghiên cứu và nắm rỏñược nhu cầu và sự khác biệt về nhu cầu ñểñáp ứng và khai thác triệt ñể.
Trong bối cảnh thị trường thay ñổi và cạnh tranh gay gắt ảnh hưởng
ñến tâm lý của người tiêu dùng. ðối với khách hàng hiện nay việc quan tâm lớn nhất là chất lượng dịch vụ, như nhóm khách hàng là hộ gia ñình nhu cầu về gói dịch vụ không quá cao nhưng cần sự ổn ñịnh và khắc phục sự cố
nhanh. Hiện FPT ñang truyền thông và thực hiện theo cam kết về băng thông cũng như cam kết với khách hàng về việc chăm sóc khách hàng cũng như
khắc phục sự cố một cách nhanh nhất.
ðối tượng khách hàng chủñạo cần có sự quan tâm và tạo ra sự khác biệt hơn, giúp khách hàng yên tâm hơn trong quá trình sử dụng dịch vụ. Thường xuyên trao ñổi học hỏi giữa các chi nhánh trong hệ thống, FPT chi nhánh Daklak thường xuyên thay ñổi ñể phù hợp với bối cảnh thị trường hiện nay.
c. Tương tác với khách hàng
Tương tác với khách hàng có rất nhiều phương thức tiếp cân, công ty có thể cải thiện ñược về cách thức cũng như quy mô và số lượng nhằm một mục ñích là làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng ñối với công ty, khách hàng sẽ trung thành và gắn kết lâu dài hơn với công ty.
nâng cao về nội dung chất lượng dịch vụ. Cung cấp thêm cho khách hàng các gói tiện ích ñi kèm như truyền hình HD với giá cước thấp, hợp lý cho khách hàng sử dụng.
ðối với chi nhánh và toàn công ty vấn ñề chăm sóc khách hàng ñược
ñánh giá và thực hiện một có sự khác biệt nhau. Với ñặc thù của Daklak vân
ñề tiếp cận khách hàng cũng như làm hài long khách hang cũng có sự khác biệt hơn so với các thành phố lớn.
d. Tùy biến theo khách hàng và cá biệt hóa khách hàng
Với những ñối tượng khách hàng tiềm năng lớn của công ty cần ñược hỗ trợ sử dụng những gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng.
Nhóm khách hàng sử dụng vụ trên 2 năm với phương thức thanh toán
ñiều ñặn theo tháng, cần chăm sóc ít nhất mỗi tháng một lần tại nhà khách hàng, ñi kèm việc chăm sóc tại nhà khách việc liên hệ qua số ñiện thoại tổng
ñài ñược thực hiện theo lịch.
Nhóm khách hàng tham gia trương trình trả trước cần ñặc biệt quan tâm về chất lượng ñường truyền, chuyển khách hàng qua bộ phận chăm sóc qua
ñiện thoại ñể mang lại sự an tâm cho ñối tượng khách hàng này.
ðối với nhóm khách hàng công ty vừa và nhỏ, khách hàng là kinh doanh internet cần ñược hỗ trợ tại nhà, nhân viên kỉ thuật khu vực ñảm bảo sử
lý sự cố nhanh chóng và triệt ñể cho khách hàng. FPT Daklak triển khai phương thức chăm sóc khách hang ngay trên hệ thống tự ñộng, cam kết sữ lý sự cố cho khách hang trong vòng 2 giờ bắt ñầu ngay khi nhận ñược thông tin phản hồi sự cố của khách hàng. ðối với ñối tượng là khách hàng vip, khách hàng là doah nghiệp chi nhánh cam kết sẻ hỗ trợ sữ lý ngay khi nhân ñược thông tin báo sự cố của khách hàng.