7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.8. Tùy biến theo khách hàng hay chuyên biệt hóa khách hàng
FPT telecom Daklak lựa chon ra các nhóm ñối tượng khách hàng tương
ứng và sử dụng dịch vụ của công ty, trong 10.000 khách hàng FPT chia thành 5 nhóm khác nhau về nhu cầu. khách hàng là khối doanh nghiệp sử dụng gói trên 80M, khách hàng kinh doanh dịch vụ internet trên 50M, khách hàng là hộ
gia ñình sử dụng chung 2 dịch vụ internet và truyền hình HD, khách hàng là sinh viên và người thuê trọ.
ðối vời từng khách hàng trong những nhóm khác nhau sẽ có chế ñộ
chăm sóc và quản lý khác nhau tuỳ thuộc vào nhu cầu và tính cách chung của từng nhóm.
Mỗi một nhân viên trong chi nhánh chăm sóc và hỗ trợ tưng nhóm khách hàng chuyên biệt ñễ hỗ trợ tốt hơn cho khách hàng, Xây dựng mới quan hệ tích cực với khách hàng, Nhân viên quản lý chăm sóc khoảng 200
ñến 250 khách hàng, ñảm bảo về mọi thắc mắc cũng như nắm bắt nhanh về
nhu cầu, thu phí sử dụng hàng tháng...
Với những nhóm khách hàng ñang có nhu cầu sử dụng gói tốc ñộ cao và sử dụng truyền hình HD, hiện công ty chưa ñáp ứng ñược do sử dụng cáp
ñồng, tín hiệu không ổn ñịnh cần nhân viên thường xuyên xuống nhà chăm sóc và làm dịu khách hàng.
Chính sách về giá giữa khách hàng củ cà khách hàng mới ñang là vấn
ñề lớn ñối với nhóm khách hàng có nhu cầu không cao như hộ gia ñình, việc hỗ trợ nâng cấp ñường truyền mới cáp quang, hỗ trợ thêm thiết bị cũng như
cung cấp thêm gói dịch vụ ñi kèm với giá cước ưu ñãi. Truyền thông về
chương trình thanh toán trước cước sử dụng và sử dụng ñồng thời nhiều dịch vụ, sẽ có giá cước và trương chình lớn ưu ñãi cho khách hàng.