7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.1.1. Mục tiêu phát triển khách hàng của FPT telecom Daklak trong
trong thời gian tới
Trong vấn ñề quản trị quan hệ khách hàng cần ñược quan tâm và chú trọng hơn. ðối với khách hàng cũ việc tối ưu hoá trong việc tạo sự trung thành và tin tưởng ñối với công ty ngoài ra việc tận dụng mọi cơ hội ñể giới thiệu và bán những sản phẩm dịch vụ mới cho công ty.
Cơ sở xây dựng mục tiêu: Căn cứ vào yếu tố vĩ mô, văn hoá- xã hội, dân số, kinh tế- chính trị, chính sách pháp lý và ñịnh hướng nhà nước. Các yếu tố vi mô: mức ñộ cạnh tranh hiện tại, cạnh tranh tiềm ẩn, áp lực từ khách hàng...Từ ñó, công ty ñề ra mục tiêu chiến lược kinh doanh cụ thể.
Mục tiêu cụ thể: Nâng cao năng lực cạnh tranh bằng cách ña dạng hoá các dịch vụ chăm sóc, trọn gói theo nhu cầu khách hàng.
Nâng cao giá trị khách hàng nhằm thoả mãn hơn nữa nhu cầu sử dụng dịch vụ internet và truyền hình HD của khách hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ và vai trò của nhân viên trong quá trình cung ứng dịch vụ, chú trọng ñến vấn ñề chăm sóc khách hàng.
Nâng cáo các chính sách ñối với khách hàng củ, các chính sách về quan hệ khách hàng, thoả mãn tối ña các yêu cầu của những khách hàng gắn bó với công ty, ñảm bảo 100% khách hàng ñều nhận ñược ưu ñãi, hài lòng với sản phẩm dịch vụ của công ty.
Với từng ñối tượng khách hàng và các nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ khác nhau hướng tới việc chăm sóc và bán thêm dịch vụ. theo bảng 3.1 Mục tiêu phát triển của FPT trong năm 2016.
Bảng 3.1. Mục tiêu phát triển của FPT trong năm 2016
ðVT: %
Mục tiêu năm 2016
Lợi nhuận Tăng trưởng trên 15% Doanh thu Tăng trưởng 11%
ðiểm hài lòng của khách hàng 8 ðiểm
Khách hàng trọng ñiểm Tăng trưởng 16%
3.1.2. Xác ñịnh mục tiêu của việc quản trị quan hệ khách hàng tại FPT chi nhánh ðăk lăk.
Với những mục tiêu nhằm ñẩy mạnh hoạt ñộng CRM mạng ñến kỳ
vọng cho sự tăng trưởng của toàn chi nhánh . Mục tiêu về kinh doanh ñược công ty FPT Telecom ñặt ra cho chi nhánh Daklak khá rỏ ràng, nhămg phát triển về khách hàng tiềm năng, ñem ñến lợi nhuận cho công ty, với sự ñánh giá về tiềm năng khách hàng tại khu vực tây nguyên.
Mục tiêu phát triểm mạng về lỉnh vực Marketing và vấn ñề chăm sóc khách hàng cũng ñược phía công ty ñưa vào kế hoạch phát triển, với mục ñích tạo giá trị cho khách hàng, nâng cao thương hiệu và chổñứng cho công ty.
Xác ñịnh ñược mục tiêu rỏ ràng về những vấn ñề cần khắc phục, những thiếu sót trong chi nhánh. Lấy khách hàng là nền tảng cho sự phát triển của công ty.
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI FPT TELECOM CHI NHÁNH DAKLAK